คงเป็นเรื่องที่น่ายินดีสำหรับเจ้าของกิจการต่างๆ หากมีลูกค้าที่เหนียวแน่นและพร้อมที่จะเลือกซื้อสินค้าหรือบริการอย่างต่อเนื่อง ทุกวันนี้เมื่อแพลตฟอร์ม E-Commerce เฟื่องฟู ผู้ประกอบการค้าปลีกทั้งรายเล็กรายใหญ่ต่างสรรหากลยุทธ์และวิธีการต่างๆ ที่จะสร้างกลุ่มลูกค้าที่เหนียวแน่น ผู้ค้าปลีกบนช่องทางออนไลน์หลายรายต่างพบกับปัญหาที่ไม่ต่างกัน คือจะทำอย่างไรให้ลูกค้าที่ซื้อครั้งแรกกลับมาซื้ออีกครั้ง? เพราะในความเป็นจริง 80% ของลูกค้าของผู้ค้าปลีกบนช่องทางออนไลน์โดยเฉลี่ยเป็นผู้ซื้อเพียงครั้งเดียวแล้วก็หายหน้าไป ซึ่งชัดเจนว่านี่คือปัญหาที่ต้องแก้ไข ดังนั้นวันนี้เราจะมาพูดถึงวิธีการที่จะช่วยแก้ปัญหาเหล่านี้ให้แก่ผู้ค้าปลีกบนช่องทางออนไลน์ได้ครับ
Stickiness คืออะไร?
Customer Stickiness คืออะไร?
เจ้าของธุรกิจทุกคนล้วนต้องการให้ลูกค้ากลับมาที่ร้านค้าหรือเว็บไซต์ของตนเพื่อรักษาผู้ซื้อประจำและเพิ่มยอดขาย วิธีหนึ่งในการพิจารณาว่าอะไรอาจทำให้ลูกค้ากลับมาที่ธุรกิจของคุณอีกครั้งคือการสำรวจปัจจัยที่ช่วยสร้าง “ความเหนียวแน่น” หรือ “Stickiness” ซึ่งเป็นตัวกำหนดแนวโน้มที่ลูกค้าจะ “เกาะติด” แบรนด์ของคุณโดยการซื้อมากกว่าหนึ่งครั้ง โดยมีหลายปัจจัยที่ส่งผลต่อความเหนียวแน่นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ อาทิ คุณภาพผลิตภัณฑ์ ราคา ความสะดวกสบาย และประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
ทุกวันนี้ผู้ประกอบการธุรกิจอีคอมเมิร์ซต่างต้องเผชิญกับความท้าทายที่มากกว่าเมื่อเทียบกับร้านค้าที่มีหน้าร้าน เนื่องจากช่องทางออนไลน์นั้นไม่ได้มีการโต้ตอบแบบเห็นหน้า (Face to Face) ที่จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าได้ กลยุทธ์การสร้างความเหนียวแน่นของลูกค้า คือ กลยุทธ์ที่สามารถแก้ปัญหาในจุดนี้ได้โดยมุ่งไปที่วิธีการต่างๆ ที่จะทำให้ลูกค้าเลือกที่จะซื้อผลิตภัณฑ์มากกว่าหนึ่งครั้งที่ว่ากันด้วยคุณภาพผลิตภัณฑ์ ความสะดวก ราคา ประสบการณ์การมีส่วนร่วมและปัจจัยทางธุรกรรมอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องการเพิ่มความเหนียวแน่นของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับธุรกิจต่างๆ ได้
ความสามารถในการทำให้ผู้ซื้อครั้งเดียวเหล่านี้ตัดสินใจทำการซื้อครั้งที่สองย่อมมีผลกระทบในเชิงบวกต่อผลกำไรของบริษัท โดยอาจเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้สูงสุดถึง 130% นั่นเป็นเพราะว่าเมื่อธุรกิจสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าที่ซื้อเพียงหนึ่งครั้งเป็นสองครั้งได้ก็จะเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าอีกครั้งถึง 95% และทุกครั้งที่ลูกค้าทำการซื้ออีกรอบแนวโน้มที่จะซื้ออีกครั้งจะสามารถเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องได้ธุรกิจที่มีความเหนียวแน่นกับลูกค้าสูงจะมีลูกค้าที่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ มีความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ และมีแนวโน้มที่จะทำธุรกิจกับพวกเขาต่อไปในอนาคต มันจึงเป็นเรื่องของการสร้างสภาพแวดล้อมที่ลูกค้าของคุณไม่เพียงแต่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณต่อไป แต่มันคือการการพัฒนานิสัยของพวกเขาในการทำเช่นนั้นด้วย ความเหนียวแน่นของลูกค้าไม่ได้ขึ้นอยู่กับนิสัยเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวกับการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของคุณ การสร้างความไว้วางใจ และการส่งเสริมความภักดีในแบรนด์
ความสำคัญของการสร้าง Stickiness
ความสำคัญของการสร้าง Stickiness
1. การสร้างรายได้
ธุรกิจที่มีความเหนียวแน่นกับลูกค้าสูงจะสามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นจากลูกค้าปัจจุบัน เนื่องจากพวกเขาเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะทำการซื้อซ้ำและเพิ่มโอกาสในการขายเมื่อเวลาผ่านไป เมื่อลูกค้าอยู่ต่อเป็นระยะเวลานาน พวกเขามักจะใช้จ่ายเงินมากขึ้น ด้วยการเพิ่มความเหนียวแน่นของลูกค้า ธุรกิจจะสามารถเข้าถึงแหล่งรายได้นี้และเพิ่มผลกำไรโดยรวมได้
2. ประหยัดต้นทุน
การได้ลูกค้าใหม่มักจะมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ ความเหนียวแน่นของลูกค้าในระดับสูงสามารถลดต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าและการตลาด ส่งผลให้ความสามารถในการทำกำไรเพิ่มขึ้น ด้วยการเพิ่มความเหนียวแน่นของลูกค้า ธุรกิจสามารถลดต้นทุนทางการตลาดและการเข้าซื้อกิจการซึ่งนำไปสู่ความสามารถในการทำกำไรที่ดีขึ้น
3. ความได้เปรียบทางการแข่งขัน
บริษัทที่มีความเหนียวแน่นกับลูกค้าสูงย่อมมีความได้เปรียบทางการแข่งขันเหนือบริษัทที่มีอัตราการรักษาลูกค้าต่ำกว่า และมีความพร้อมที่ดีกว่าในการทนต่อภาวะเศรษฐกิจตกต่ำและความผันผวนของตลาด นอกจากนี้ยังมีความเสี่ยงต่อการแข่งขันน้อยกว่า เนื่องจากสามารถรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น สิ่งนี้สามารถช่วยสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืนและปรับปรุงตำแหน่งทางการตลาดได้
4. ทำให้เกิดการบอกต่อ
ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทให้กับเพื่อนและครอบครัวมากขึ้น ซึ่งอาจส่งผลให้การรับรู้ถึงแบรนด์เพิ่มขึ้นและการได้ลูกค้าใหม่ เมื่อลูกค้ารู้สึกพอใจกับธุรกิจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะยังคงอยู่ต่อไป ด้วยการเพิ่มความเหนียวแน่นของลูกค้า ธุรกิจจะสามารถปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยรวม ซึ่งอาจนำไปสู่การวิจารณ์เชิงบวก การอ้างอิง และการซื้อซ้ำมากขึ้น
5. สร้างความภักดีต่อแบรนด์
การเพิ่มความเหนียวแน่นของลูกค้าอาจส่งผลให้ความภักดีต่อแบรนด์แข็งแกร่งขึ้นและความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ดีขึ้น สิ่งนี้สามารถช่วยสร้างความแตกต่างของบริษัทจากคู่แข่งและสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่งได้ ด้วยการทำให้ลูกค้าพึงพอใจและมีส่วนร่วมตลอดเวลา ธุรกิจจะสามารถสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่งซึ่งสามารถช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าที่มีอยู่ได้ นี่อาจเป็นสินทรัพย์ที่ทรงพลังในตลาด และนำไปสู่ส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มขึ้นในท้ายที่สุด
6. เพิ่มมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า
เมื่อคุณปรับปรุงบางส่วนของแบรนด์เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีความเหนียวแน่น เท่ากับว่าคุณได้ปลูกฝังความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยาวนานกับลูกค้าที่มีคุณค่า เนื่องจากพวกเขาจะรู้สึกว่าสามารถไว้วางใจแบรนด์ของคุณในฐานะที่เป็นเป้าหมายสำหรับผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการที่เฉพาะเจาะจง
7. มอบคุณค่าให้กับลูกค้ามากขึ้น
เมื่อคุณพยายามเพิ่มความเหนียวแน่นของลูกค้า คุณมักจะพบวิธีในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือปรับปรุงบริการ ซึ่งในทางกลับกันจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณ และกระตุ้นให้พวกเขาทำธุรกิจร่วมกับคุณต่อไป
Stickiness VS Loyalty
Customer Stickiness VS Customer Loyalty
ความเหนียวแน่นของลูกค้า และความภักดีของลูกค้า เป็นแนวคิดที่เกี่ยวข้องกันในด้านธุรกิจและการตลาด อย่างไรก็ตามทั้งสองนั้นมีความหมายและนัยที่แตกต่างกัน ความเหนียวแน่นของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า เป็นทั้งด้านที่มีคุณค่าของการรักษาลูกค้าที่ผู้ค้าปลีกควรมุ่งมั่นที่จะปรับปรุง เช่นเดียวกับความเหนียวแน่นของลูกค้า ความภักดีของลูกค้าจะอธิบายเมื่อบุคคลซื้อสินค้าจากแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่อง
อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างระหว่างความเหนียวแน่นและความภักดีอยู่ที่สาเหตุที่บุคคลนั้นซื้อมากกว่าหนึ่งครั้ง แม้ว่าความเหนียวแน่นของลูกค้าจะมุ่งเน้นไปที่มูลค่าทางธุรกรรมที่ลูกค้าได้รับจากการช้อปปิ้งที่ร้านค้าของคุณ ความภักดีของลูกค้าจะมุ่งเน้นไปที่มูลค่าทางอารมณ์และความสัมพันธ์ของแบรนด์ของคุณกับลูกค้ามากกว่าความภักดีเกิดขึ้นจากความสัมพันธ์ระยะยาวและไว้วางใจระหว่างลูกค้าและแบรนด์ของคุณ และเมื่อลูกค้าภักดี พวกเขาจะยังคงซื้อจากแบรนด์ของคุณต่อไป แม้ว่าคู่แข่งจะมีข้อเสนอที่มีราคาถูกกว่าหรือคุณภาพสูงกว่าก็ตาม
ในทางกลับกันความเหนียวแน่นของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าที่คุณเพิ่งได้มา และอาศัยการนำเสนอประสบการณ์การช้อปปิ้งที่มีมูลค่าสูงอย่างต่อเนื่องผ่านปัจจัยต่างๆ เช่น ความสะดวกและความเกี่ยวข้อง ตัวอย่างเช่น การแจ้งเตือนการเติมสินค้าตามกำหนดเวลาที่สมบูรณ์แบบ หรือคำแนะนำที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ได้อย่างสะดวกสบาย กิจกรรมเหล่านี้ล้วนมีส่วนในการปรับปรุงมูลค่าการทำธุรกรรมเบื้องหลังแบรนด์ของคุณ เพิ่มความเหนียวแน่น และวางรากฐานสำหรับความภักดีของลูกค้า
หากจะว่าไปแล้วความเหนียวแน่นของลูกค้าก็เหมือนเป็นการปูพื้นฐานสำคัญที่จะนำไปสู่ความภักดีของลูกค้า เมื่อคุณนำเสนอและโปรโมตผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าต้องการอย่างสม่ำเสมอ พวกเขามีแนวโน้มที่จะกลับมาที่ร้านค้าของคุณโดยสัญชาตญาณ เพื่อรับผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและมีประโยชน์มากขึ้น ด้วยเหตุผลดังกล่าว ผู้ค้าปลีกควรมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มความเหนียวแน่นของลูกค้าเพื่อปรับปรุงความภักดีของลูกค้า ซึ่งต่อไปนี้คือข้อสรุปความแตกต่างที่สำคัญ ของทั้งสองสิ่งครับ
1. Customer Stickiness (ความเหนียวแน่นของลูกค้า)
- ความเหนียวแน่นของลูกค้า หมายถึง ความสามารถของผลิตภัณฑ์ บริการ หรือธุรกิจในการรักษาลูกค้าและทำให้พวกเขามีส่วนร่วมอยู่ตลอดเวลา
- มักเกี่ยวข้องกับการสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลูกค้าพบว่าการสร้างนิสัย ทำให้ยากที่จะเปลี่ยนไปใช้ทางเลือกอื่น
- เป็นเรื่องเกี่ยวกับการรักษาการมีส่วนร่วมและการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของลูกค้าในปัจจุบันมากกว่าความมุ่งมั่นทางอารมณ์หรือระยะยาว
- กลยุทธ์ในการเพิ่มความสนใจของลูกค้าอาจรวมถึงการปรับปรุงคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ การปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ และการส่งเสริมพฤติกรรมที่สร้างนิสัย
2. Customer Loyalty (ความภักดีของลูกค้า)
- ความภักดีของลูกค้า คือ ความมุ่งมั่นทางอารมณ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ
- เป็นมากกว่าแค่ความเหนียวแน่นและเกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยาวนานและความจงรักภักดีต่อแบรนด์
- ลูกค้าประจำไม่ได้เป็นเพียงผู้ใช้ประจำเท่านั้น พวกเขาชอบแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งอย่างจริงจังและมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนไปหาคู่แข่ง แม้ว่าจะมีทางเลือกที่ดีกว่าก็ตาม
- ความภักดีมักเป็นผลมาจากการเชื่อมต่อทางอารมณ์เชิงบวก ความไว้วางใจ และความรู้สึกเป็นเจ้าของที่แบรนด์หรือบริษัทได้ส่งเสริมไว้กับลูกค้า
- โดยทั่วไปแล้วความภักดีของลูกค้าจะถูกสร้างขึ้นผ่านคุณภาพที่สม่ำเสมอ การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ โปรแกรมการให้รางวัลและความพยายามอื่นๆ เพื่อสร้างความผูกพันอันแน่นแฟ้นกับลูกค้า
เราจะเห็นได้ว่า ความเหนียวแน่นของลูกค้านั้นจะมุ่งเน้นไปที่การรักษาและมีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการสร้างนิสัยมากขึ้น ในขณะที่ความภักดีของลูกค้าจะก้าวไปอีกขั้นด้วยการสร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์ และความภักดีต่อแบรนด์ที่นำไปสู่ความมุ่งมั่นในระยะยาวและความพึงพอใจในแบรนด์หรือธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง อย่างไรก็ตามแนวคิดทั้งสองมีความสำคัญในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าและสามารถนำไปสู่ความสำเร็จของบริษัทได้แต่จะกำหนดเป้าหมายไปที่ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจในแง่มุมที่แตกต่างกัน
วิธีเพิ่ม Stickiness ของลูกค้า
วิธีเพิ่ม Customer Stickiness
การเพิ่มความเหนียวแน่นของลูกค้าหรือการรักษาลูกค้าให้เกาะติดกับแบรนด์ไว้ ถือเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของผู้ประกอบการแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซทั้งหลาย ซึ่งต่อไปนี้เป็นกลยุทธ์บางประการ ที่ผู้ประกอบการสามารถนำมาใช้เพื่อเพิ่มความเหนียวแน่นของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพครับ
1. สร้างประสบการณ์การส่วนบุคคล
ใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ ส่วนลด และเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับความชอบและพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย
2. โปรแกรมสะสมคะแนน
ใช้โปรแกรมสะสมคะแนนที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการซื้อซ้ำ ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของคะแนน ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษในการเข้าถึงการลดราคาและผลิตภัณฑ์
3. การตลาดผ่านอีเมล
มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการตลาดผ่านอีเมล โดยให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ โปรโมชั่น และเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ แบ่งกลุ่มรายชื่ออีเมลของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากที่สุด
4. เพิ่ม Customer Stickiness ด้วยเว็บไซต์และแอปที่ใช้งานง่าย
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณใช้งานง่ายและเป็นมิตรต่อผู้ใช้ เว็บไซต์ที่เกะกะ หรือโหลดได้ช้าอาจทำให้ผู้ใช้หงุดหงิดและออกจากเว็บไซต์ไปดื้อๆ
5. ตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว
การให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น แชทสด อีเมล และโทรศัพท์ ตอบสนองต่อข้อซักถามและแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ จะช่วยสร้างความเหนียวแน่นของลูกค้าได้
6. เพิ่ม Customer Stickiness ด้วยการรับรองทางสังคม
แสดงรีวิวผลิตภัณฑ์ การให้คะแนน และคำรับรองจากลูกค้าที่พึงพอใจ สิ่งนี้สามารถสร้างความไว้วางใจและกระตุ้นให้ผู้ซื้อที่มีศักยภาพตัดสินใจซื้อกับธุรกิจของคุณได้
7. เพิ่ม Customer Stickiness ด้วยการตลาดเนื้อหา
สร้างเนื้อหาคุณภาพสูง ให้ข้อมูล ที่น่าสนใจที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรืออุตสาหกรรมของคุณ สิ่งนี้ไม่เพียงดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ลูกค้าปัจจุบันมีส่วนร่วมกับคุณมากขึ้นอีกด้วย
8. การเพิ่มประสิทธิภาพมือถือ
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มของคุณเหมาะกับมือถือ เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ซื้อสินค้าผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ ซึ่งประสบการณ์การใช้งานอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่ไม่ดีสามารถขับไล่พวกเขาออกไปจากร้านค้าออนไลน์ของคุณได้ทุกเมื่อ
9. ความสะดวกสบาย
ทำให้กระบวนการช้อปปิ้งสะดวกที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ด้วยการนำเสนอฟีเจอร์ต่างๆ เช่น การชำระเงินด้วยคลิกเดียว ตะกร้าสินค้าที่บันทึกไว้ และตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย เป็นต้น
10. เพิ่ม Customer Stickiness ด้วยข้อเสนอพิเศษ
มอบข้อเสนอสุดพิเศษให้กับลูกค้าปัจจุบัน ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบของการเข้าถึงการลดราคาก่อนใคร ส่วนลดพิเศษ หรือโปรโมชันแบบจำกัดเวลา
11. มีส่วนร่วมหลังการซื้อ
ติดตามลูกค้าหลังจากทำการซื้อ ส่งข้อมูลอัปเดตคำสั่งซื้อ การแจ้งเตือนการจัดส่ง และอีเมลติดตามผลให้พวกเขาเพื่อให้มั่นใจถึงความพึงพอใจ
12. การขายต่อเนื่องและขายต่อยอด
แนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องหรืออัปเกรดในระหว่างกระบวนการช็อปปิ้งเพื่อเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย
13. เพิ่ม Customer Stickiness ด้วยรีมาร์เก็ตติ้ง
ใช้โฆษณารีมาร์เก็ตติ้งเพื่อเตือนลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาดูแต่ไม่ได้ซื้อ สิ่งนี้สามารถนำพวกเขากลับมาที่แพลตฟอร์มของคุณได้ด้วยการนำกลยุทธ์ต่างๆ เหล่านี้ไปใช้ ธุรกิจของคุณจะสามารถเพิ่มความเหนียวแน่นของลูกค้า ส่งเสริมความภักดีของลูกค้า และขับเคลื่อนความสำเร็จในระยะยาวได้ในที่สุด อย่างไรก็ตามจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับเปลี่ยนและปรับปรุงแนวทางเหล่านี้อย่างต่อเนื่องตามความต้องการและความคิดเห็นของลูกค้าตลอดจนการเปลี่ยนแปลงของตลาดด้วย
