Insight – ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้า และตลาดของคุณอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างความสำเร็จและความล้มเหลว ข้อมูลเชิงลึก (Insight) หรือข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้จากข้อมูล สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับพฤติกรรม ความชอบ และทัศนคติของลูกค้า ย่อมช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Insight หรือข้อมูลเชิงลึก คืออะไร?
ข้อมูลเชิงลึก (Insight) ถือเป็นส่วนสำคัญในการพัฒนาและดำเนินการแคมเปญการตลาด ข้อมูลเชิงลึกในทางการตลาด คือ ชุดของข้อมูลที่ให้ข้อมูลที่มีค่าแก่นักการตลาดเกี่ยวกับความต้องการของกลุ่มประชากรเป้าหมายของแบรนด์ หรือที่เรียกได้อย่างเฉพาะเจาะจงว่า “Consumer Insight” ซึ่งแตกต่างจากวิทยาการข้อมูลทั่วไปตรงที่ตัวเลขเป็นเพียงตัวแทนของข้อมูลเชิงลึกเท่านั้น สิ่งที่สำคัญจริงๆ คือข้อสรุปที่นักการตลาดสามารถสร้างขึ้นจากชุดข้อมูลเหล่านี้ เช่น ช่วงเวลาใดของปีที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ หรือกลุ่มประชากรใดมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับสินค้าหรือบริการของตนมากที่สุด เป็นต้น
การใช้ข้อมูลเชิงลึกของตลาดเพิ่มขึ้นอย่างมากเนื่องจากความสามารถของบริษัทต่างๆ ในการรวบรวมข้อมูลจำนวนมหาศาลโดยอิงตามพฤติกรรมผู้บริโภคที่ให้ข้อมูล รูปแบบอุตสาหกรรม การแข่งขันในตลาด และสถานะของเศรษฐกิจ ปัจจัยทั้งหมดเหล่านี้สามารถมีผลกระทบโดยตรงต่อความสามารถของแคมเปญการตลาดในการประสบความสำเร็จ ทำให้ข้อมูลที่พวกเขาดึงออกมาจากข้อมูลมีค่ายิ่ง ด้วยการใช้ข้อมูลเชิงลึกของตลาด บริษัทจะได้รับประโยชน์ทั้งจากผลประโยชน์ของตนเอง และของผู้บริโภค โดยสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาให้เหมาะกับความต้องการของผู้ชมมากที่สุดและรับผลกำไรเป็นการตอบแทน
ข้อมูลเชิงลึก ช่วยให้เข้าใจลูกค้าและตลาดอย่างไร
ข้อมูลเชิงลึกจะช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้นเมื่อตัดสินใจซื้อ ข้อมูลเชิงลึกยังช่วยให้คุณเข้าใจลึกซึ้งยิ่งขึ้นว่าลูกค้าคิดอย่างไร และสามารถช่วยเจ้าของธุรกิจตอบคำถามสำคัญ ต่างๆ ได้ อาทิ :
- ทำไมยอดขายถึงลดลงสำหรับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง
- คุณมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในกลุ่มเป้าหมายใหม่มากน้อยเพียงใด
- ผู้ชมของคุณรับรู้แบรนด์ของคุณอย่างไร?
- ลูกค้าคิดอย่างไรกับผลิตภัณฑ์ใหม่หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีศักยภาพ
- ลูกค้าจะซื้อสินค้า อัปเกรด หรือส่วนเสริมที่มีราคาแพงกว่าให้กับผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ได้อย่างไร
- คุณจะขายสินค้าหรือบริการที่มีอยู่ให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างไร?
- คุณทำอะไรได้บ้างเพื่อเพิ่มอัตรา Conversion ของแคมเปญการตลาด
- จะรับข้อมูลเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับการวิเคราะห์ตะกร้าตลาดได้อย่างไร
นอกจากนี้ ความเข้าใจในตลาดของคุณจะเพิ่มมากขึ้นจากการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า และช่วยให้คุณเริ่มต้นกระบวนการที่สำคัญต่างๆ ในการทำความเข้าใจในลูกค้าและตลาดของคุณในประเด็นต่างๆ ต่อไปนี้ครับ
1. Insight ช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้า
ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ธุรกิจจะสามารถแบ่งฐานลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ ตามลักษณะทั่วไป เช่น อายุ รายได้ สถานที่ และพฤติกรรมการซื้อ ซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงกับความต้องการและความชอบเฉพาะของแต่ละส่วน ส่งผลให้ความพยายามทางการตลาดมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ตลอดจนความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
2. Insight ช่วยวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า
ข้อมูลเชิงลึกยังสามารถใช้เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า รวมถึงรูปแบบการซื้อ การใช้ผลิตภัณฑ์ และคำติชมของลูกค้า ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อระบุแนวโน้มและโอกาส และเพื่อใช้ในการตัดสินใจเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การกำหนดราคา และการตลาด ตัวอย่างเช่น บริษัทอาจใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ใดขายดีและเพราะเหตุใด ทำให้พวกเขาสามารถตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลว่าจะส่งเสริมหรือยุติผลิตภัณฑ์ใด
3. Insight ช่วยให้รู้แนวโน้มและโอกาสของตลาด
ข้อมูลเชิงลึกยังสามารถให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับแนวโน้มและโอกาสของตลาด ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค รูปแบบการซื้อ และการเปลี่ยนแปลงของตลาด บริษัทต่างๆ สามารถเข้าใจตลาดเป้าหมายของตนอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น และตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่จะนำเสนอ ตลอดจนวิธีกำหนดราคาและทำการตลาด ซึ่งจะช่วยให้บริษัทนำหน้าคู่แข่งและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าได้
4. Insight ช่วยวิเคราะห์การแข่งขัน
สุดท้าย ข้อมูลเชิงลึกสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจการแข่งขัน รวมถึงจุดแข็ง จุดอ่อน และส่วนแบ่งการตลาด ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อชี้ให้เห็นจุดที่ต้องได้รับการพัฒนาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์ทางการตลาด ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ นำหน้าคู่แข่งและประสบความสำเร็จในตลาดเป้าหมายของตน
ด้วยการใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าและตลาดให้ดียิ่งขึ้น บริษัทต่างๆ สามารถทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลที่เป็นพื้นฐานซึ่งนำไปสู่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นหรือต้องการก้าวนำหน้าคู่แข่ง การลงทุนในข้อมูลเชิงลึกเป็นสิ่งจำเป็นในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน
Insight ของลูกค้า 8 ประเภท เพื่อการรวบรวมและวิเคราะห์
ในยุคดิจิทัล เราคงปฏิเสธไม่ได้ว่า Insights ของผู้บริโภค นั้นเป็นสิ่งที่ช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของผู้ซื้อออนไลน์ได้ดียิ่งขึ้น มันเป็นส่วนสำคัญที่จะช่วยในการปรับแต่งธุรกิจและบริการของคุณให้ตรงกับความต้องการของผู้ชมในอุดมคติ แทนที่จะพัฒนาผลิตภัณฑ์อย่างว่างเปล่าไร้ทิศทาง การปรับแต่งบริการของคุณให้เป็นไปตามที่ฐานลูกค้าต้องการจากข้อมูลเชิงลึกที่ได้ ทำให้การขายและการตลาดง่ายขึ้นมาก และนำไปสู่การเติบโตขั้นสูงและยาวนาน ซึ่งข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าโดยทั่วไปจะถูกใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ เขียนเนื้อหาที่ดีขึ้น และการเพิ่มยอดขาย
ข้อมูลเป็นสิ่งที่สามารถพบได้ทุกที่ แม้ว่านั่นหมายความว่าคุณอาจมีข้อมูลมากมายให้รวบรวม แต่ก็อาจทำให้การจัดลำดับความสำคัญของข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นยากขึ้น แม้จะมีข้อมูลมากมายมหาศาล แต่การค้นหาข้อมูลที่นำไปปฏิบัติได้จริงก็เหมือนการงมเข็มในมหาสมุทร เพราะมันจำเป็นต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องที่คุณกำลังมองหาเท่านั้น ซึ่งในการทำเช่นนั้น คุณต้องถามคำถามที่ถูกต้อง
ประเภทของข้อมูลเชิงลึกที่คุณกำลังมองหาจะขึ้นอยู่กับประเภทของคำถามที่คุณต้องการตอบสำหรับกลุ่มเป้าหมายของคุณ หากคุณกำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการ ข้อมูลเชิงลึกที่คุณต้องการจะขึ้นอยู่กับตำแหน่งทางการตลาดของคุณ ฐานลูกค้าของคุณกำลังมองหาอะไรที่คู่แข่งของคุณไม่มี? หากคุณมีผลิตภัณฑ์อยู่แล้ว ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเหล่านี้อาจเป็นคำตอบสำหรับคำถามที่คุณถามเกี่ยวกับการเติบโตที่จำกัดหรือการรักษาลูกค้า ซึ่งต่อไปนี้คือ Insight ของลูกค้าทั้ง 8 ประเภท ที่สำคัญ เพื่อการรวบรวมและนำมาวิเคราะห์ครับ
1. รีวิวหรือบทวิจารณ์ออนไลน์
รีวิวหรือบทวิจารณ์ออนไลน์ช่วยให้คุณเข้าถึงข้อมูลเสียงของลูกค้า (VoC) ได้โดยตรง และสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่แท้จริงเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ ใช้บทวิจารณ์ออนไลน์เพื่อระบุสิ่งที่ผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณทำถูกต้อง สิ่งที่ผลิตภัณฑ์ของคุณช่วยให้ลูกค้าทำได้ดีที่สุด และสิ่งที่คุณปรับปรุงได้
- สำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซหรือบริษัทที่เพิ่งเริ่มต้น : ดูรีวิวและบทวิจารณ์ในหน้าผลิตภัณฑ์ของเว็บไซต์ของคุณ และใน Google, Yelp และ Facebook เป็นต้น เพื่อสังเกตข้อสังเกตที่ลูกค้าทำ ใช้ความคิดเห็นและข้อกังวลของพวกเขาเพื่อปรับปรุงการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ และแจ้งวิธีที่คุณเขียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณในหน้าการแปลงที่สำคัญ
- สำหรับทีมผลิตภัณฑ์ : ดูที่ไซต์บทวิจารณ์เฉพาะ เพื่อติดตามความคิดเห็นและข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และใช้สิ่งที่คุณค้นพบเพื่อเป็นแนวทางในการเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือฟีเจอร์ในอนาคต และเตรียมตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นเพื่อให้คำแนะนำและสนับสนุนผลิตภัณฑ์
2. รีวิวของคู่แข่ง
เช่นเดียวกับรีวิวออนไลน์ การตรวจสอบรีวิวของคู่แข่งจะแสดงรูปแบบความต้องการของลูกค้าและการตัดสินใจซื้อ คุณสามารถใช้คำวิจารณ์ของคู่แข่งเพื่อบอกคุณว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเทียบชั้นกับตลาดปัจจุบันได้ดีเพียงใด และคุณสามารถเติมเต็มช่องว่างใดได้บ้าง
วิธีรวบรวมและใช้ประโยชน์จากรีวิวของคู่แข่ง :
- ตรวจสอบเว็บไซต์บทวิจารณ์ เพื่อระบุข้อเสียของคู่แข่งและวางตำแหน่งตัวเองให้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น หลังจากอ่านบทวิจารณ์หลายครั้งของผู้ใช้ที่บ่นว่าเครื่องมือสตรีมเพลงของคู่แข่งไม่มีฟีเจอร์เพลย์ลิสต์ ‘เลือกทั้งหมด’ ทีมผลิตภัณฑ์อาจจัดลำดับความสำคัญของฟีเจอร์นั้นในการอัปเดตครั้งต่อไป
- ใช้เครื่องมือติดตาม เช่น Google Alerts เพื่อตรวจสอบการกล่าวถึงคู่แข่งและผลิตภัณฑ์ของพวกเขาทางออนไลน์ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อติดตามความคิดเห็นของลูกค้าที่กำลังมีแนวโน้มอย่างใกล้ชิด และระบุจุดแข็งที่คู่แข่งของคุณมีซึ่งคุณอาจขาดหายไป
- ทำการวิจัยคำหลักด้วยเครื่องมือ เช่น SEMrush , Ubersuggest หรือ Google Adwords เพื่อดูว่าลูกค้ากำลังค้นหาอะไร และดูว่าคู่แข่งของคุณตอบสนองความต้องการของพวกเขาหรือไม่ ใช้การวิจัยของคุณเพื่อรับแนวคิดเกี่ยวกับคุณสมบัติหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ที่สอดคล้องกับความตั้งใจและปริมาณการค้นหาของกลุ่มเป้าหมายของคุณ จากนั้นกำหนดเป้าหมายคำหลักที่คล้ายกันและค้นหาโดเมนที่มีศักยภาพซึ่งคุณสามารถสร้างลิงก์ย้อนกลับและสิทธิ์ในตราสินค้าได้
3. กิจกรรมการซื้อของลูกค้า
การติดตามกิจกรรมการซื้อของลูกค้าจะช่วยให้คุณเห็นว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ได้รับความนิยมสูงสุดในหมู่ลูกค้ารายบุคคลและลูกค้าทั่วไป ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณมองเห็นรูปแบบต่างๆ เช่น การซื้อเป็นประจำ การซื้อแบบกระตุ้น และการซื้อเพื่อการตัดสินใจที่ครอบคลุม ดังนั้นคุณจึงสามารถคาดการณ์ได้ดีขึ้นว่าผลิตภัณฑ์ใดควรโปรโมตเมื่อใดและอย่างไร
วิธีรวบรวมข้อมูลกิจกรรมการซื้อ :
- อ้างอิงถึง CRM ของคุณ : ติดตามการซื้อใน CRM ของคุณเพื่อระบุรูปแบบตามฤดูกาลในกิจกรรมการซื้อ และสต็อกตามนั้น
- ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณ : หากคุณเป็นธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ให้ใช้คุณลักษณะการรายงานและการวิเคราะห์ของแพลตฟอร์มเพื่อเข้าถึงเมตริกกิจกรรมการซื้อ เช่น ประวัติการสั่งซื้อ ยอดขายหลัก มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย และจัดเก็บข้อมูลผู้เยี่ยมชม ใช้เพื่อปรับแต่งการสื่อสารและแคมเปญการตลาด และเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันให้กับลูกค้าของคุณ
- ดู Hotjar หรือ Web Analytics Tool : ที่ช่วยทำให้เราวิเคราะห์ได้ว่าเว็บไซต์ของเรา เพื่อบันทึกเซสชันของผู้ใช้ในหน้าการแปลงคีย์ เช่น ผลิตภัณฑ์และชำระเงิน เพื่อดูว่าลูกค้าของคุณคลิกหรือเลื่อนผ่านอะไร พวกเขาซื้ออะไร ซื้ออย่างไร และอะไรหยุดไม่ให้พวกเขาซื้อให้เสร็จ ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อระบุผลิตภัณฑ์ (หรือบริการ) ที่จะต่อยอด และระบุปัญหาใดๆ ในกระบวนการชำระเงินของคุณ
4. ความคิดเห็นของลูกค้า
โดยการรวบรวมคำติชมของลูกค้าผ่านการสัมภาษณ์และแบบสำรวจ จะช่วยให้คุณมองเห็นได้โดยตรงเกี่ยวกับประสบการณ์เล็กๆ การเดินทางของลูกค้า และระดับความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ยังแสดงให้ลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณใส่ใจในประสบการณ์ของพวกเขา
ข้อควรจำ : ควรใช้คำถามปลายปิดและปลายเปิดในแบบสำรวจ และสัมภาษณ์เกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าของคุณ เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกแบบละเอียดที่เกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า เพื่อขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงและปรับปรุงการออกแบบ ประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ที่เหมาะสม
วิธีรวบรวมข้อมูลเชิงลึกความคิดเห็นของลูกค้า :
- แบ่งกลุ่มแคมเปญแบบสำรวจ : จัดกลุ่มลูกค้าตามหมวดหมู่ เช่น ลูกค้าประจำ ลูกค้าใหม่ ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน ผู้อ้างอิง ฯลฯ ถามคำถามตามกลุ่มเฉพาะเพื่อระบุรูปแบบในประสบการณ์ผู้ใช้ของคุณและความรู้สึกของพวกเขาเกี่ยวกับธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างรวดเร็ว
- แจกจ่ายแบบสำรวจของ NPS : Net Promoter Score® (NPS) คือ เครื่องมือที่ใช้วัดความพึงพอใจและผูกพันของลูกค้าต่อองค์กร คุณสามารถสร้างและจัดการแบบสำรวจ เพื่อประเมินว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก่ผู้อื่นมากน้อยเพียงใดในระดับ 1-10 ใช้ข้อมูลนี้เพื่อพิจารณาว่าการเริ่มต้นโปรแกรมอ้างอิงจะคุ้มค่ากับเวลาและการลงทุนของคุณหรือไม่ และระบุด้านที่คุณสามารถให้คุณค่าได้มากกว่า
- รับคะแนน CSAT ของคุณ : แจกจ่ายแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ที่ขอให้ลูกค้าให้คะแนนระดับความพึงพอใจที่มีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ ใช้คะแนนของคุณเพื่อระบุจุดแข็งหรือจุดอ่อนในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
- ใช้วิดเจ็ตคำติชมตลอดการเดินทางของลูกค้า : ใช้วิดเจ็ตคำติชมของ Hotjar เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างสงบเสงี่ยมในขณะที่พวกเขาใช้เว็บไซต์ของคุณ และระบุเสี้ยวเวลาในการเดินทางของพวกเขาที่คุณสามารถปรับปรุงได้
5. โซเชียลมีเดีย
โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งสำคัญในการรวบรวมคำชมจากลูกค้า ข้อร้องเรียน และกรณีการใช้ผลิตภัณฑ์ คุณจะเข้าถึงความคิดเห็น วิดีโอ และการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ยอดนิยมที่ช่วยให้คุณเข้าใจภาษาที่ผู้คนใช้นั้นพูดถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ เหตุที่ผลิตภัณฑ์ได้รับความนิยม และอะไรที่ไม่สมเหตุสมผลสำหรับลูกค้าของคุณ
ใช้ข้อมูลเชิงลึกของโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าและมุมมองของพวกเขาในระดับอารมณ์ เพื่อค้นพบความสนใจและความชอบในผลิตภัณฑ์ของพวกเขา
- สำรวจผู้ชมของคุณ : ใช้ ‘Stories’ ของ Instagram หรือ LinkedIn เพื่อสำรวจลูกค้าหรือผู้ชมเป้าหมายของคุณเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่และผลิตภัณฑ์ที่กำลังจะมีขึ้น ถามพวกเขาถึงสิ่งที่พวกเขาสนใจหรือคุณลักษณะที่พวกเขาต้องการเห็น ตัวอย่างเช่น หลังจากสำรวจผู้ติดตามเกี่ยวกับเครื่องประดับสำหรับฤดูใบไม้ร่วงที่ชื่นชอบบน Instagram แล้ว ร้านค้าอีคอมเมิร์ซอาจให้ความสำคัญกับการขายหมวกมากกว่ารองเท้าบู๊ตในฤดูกาลนี้
- ใช้เครื่องมือการฟังทางสังคม หรือ Social Listening Tools เช่น Hootsuite หรือ Brandwatch เพื่อตรวจสอบการกล่าวถึงแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ โต้ตอบกับลูกค้าของคุณ ติดตามความคิดเห็นปัจจุบัน และติดตามความคิดเห็นยอดนิยมเพื่อทราบว่ามีสิ่งใดบ้างที่ควรต้องปรับปรุง
- ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย : ติดตามเมตริกโซเชียลมีเดีย เช่น อัตราการมีส่วนร่วม การแสดงผล การแปลง อัตราการตอบกลับ ฯลฯ สำหรับข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมของลูกค้า ใช้ข้อมูลนี้เพื่อจัดฟีดโซเชียลของคุณและติดตามด้วยโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ (ICP) และปรับแต่งข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณให้ดียิ่งขึ้น
6. ข้อมูลเว็บไซต์
แหล่งข้อมูลเว็บไซต์ต่อไปนี้ช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้า ไดรเวอร์ และเส้นทางสู่การซื้อได้ :
- ข้อมูลประชากรเกี่ยวข้องกับอายุของลูกค้า สถานที่ ตำแหน่งงาน ฯลฯ
- ข้อมูลเชิงพฤติกรรมประกอบด้วยคำหลักที่ลูกค้าใช้ในการค้นหาผลิตภัณฑ์ของคุณ เส้นทางที่พวกเขาใช้ผ่านไซต์ของคุณ หน้าเว็บที่พวกเขาดูอยู่ และเนื้อหาที่พวกเขามีส่วนร่วมด้วยมากที่สุด
- ข้อมูลแคมเปญหมายถึงหน้าคอนเวอร์ชั่นที่สำคัญและสิ่งที่กระตุ้นให้เกิดโอกาสในการขายและยอดขาย
วิธีรวบรวมข้อมูลเว็บไซต์ :
- ใช้ Google Analytics : เพื่อติดตามและรายงานการเข้าชมเว็บไซต์ เมตริก และแนวโน้ม เข้าถึงข้อมูลสำคัญ เช่น อัตราการแปลง เวลาบนหน้าเว็บ หรือจำนวนหน้าต่อเซสชัน เพื่อดูว่าหน้าเว็บและช่องใดมีประสิทธิภาพ (และไม่มีประสิทธิภาพ) จากนั้นใช้สิ่งที่คุณค้นพบเพื่อขับเคลื่อนการปรับปรุงเว็บไซต์และผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น หลังจากสังเกตเห็นว่าหน้า Landing Page ใหม่ของคุณดึงดูดการเข้าชม แต่ไม่ทำให้เกิด Conversion ทีมออกแบบเว็บของคุณสามารถปรับเปลี่ยนตำแหน่ง CTA เพื่อดึงดูดคลิกได้มากขึ้น จากนั้น ตรวจสอบว่าการออกแบบ CTA ใหม่ของคุณได้ผลหรือไม่โดยการรวมการวิเคราะห์เข้ากับ Hotjar Heatmaps เพื่อดูว่าลูกค้าของคุณคลิก CTA ของคุณหรือไม่ หรือพวกเขาถูกรบกวนจากองค์ประกอบอื่นๆ บนเพจของคุณหรือไม่
- ใช้ Google Search Console : เพื่อวัดประสิทธิภาพและการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ และเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณเพื่อจัดอันดับในเครื่องมือค้นหา ดูจำนวนคลิกที่คุณได้รับและอันดับเฉลี่ยของคุณ เพื่อทำความเข้าใจว่าไซต์ของคุณทำงานได้ดีเพียงใดเมื่อเทียบกับคู่แข่ง จากนั้นให้ระบุหัวข้อและคำหลักที่จะปรับปรุงการค้นหาเนื้อหาของคุณ
7. ข้อมูลการบริการลูกค้า
การติดตามข้อมูลการบริการลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจความคับข้องใจ จุดบกพร่อง และพื้นที่ขัดแย้งของลูกค้าภายในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การเจาะลึกลงไปในข้อร้องเรียนทั่วไป ข้อสงสัย หรือการขอความช่วยเหลือของลูกค้า จะช่วยให้คุณมองเห็นและจัดลำดับความสำคัญของโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
สิ่งที่คุณต้องการ เมื่อรวบรวมข้อมูลการบริการลูกค้า :
- ตั๋วการสนับสนุนลูกค้า : มองหารูปแบบในการร้องเรียนของลูกค้า การแก้ไขปัญหา และการแก้ไขผลิตภัณฑ์เพื่อดูข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาที่ใหญ่ที่สุดของคุณ ใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี้เพื่อทราบว่าจะเริ่มต้นปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้จากที่ใด
- ข้อมูล Chatbot หรือแชทสด : ดูแนวโน้มในการสนทนาฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ทรัพยากรที่ลูกค้าต้องการ คำถามที่ถาม และสิ่งที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด ใช้ส่วนนี้เพื่อสร้างส่วนคำถามที่พบบ่อยบนเว็บไซต์ของคุณ และให้แหล่งข้อมูลแบบบริการตนเองที่เป็นประโยชน์ เช่น คู่มือผลิตภัณฑ์และฐานความรู้ เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีทุกสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้ได้ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด
8. กรณีศึกษาและคำรับรอง
กรณีศึกษาและข้อความรับรองเป็นรูปแบบหนึ่งของความคิดเห็นของลูกค้า ซึ่งจะอธิบายปัญหาและแสดงให้คุณเห็นว่าโซลูชันของคุณแก้ไขปัญหาได้อย่างไร ช่วยให้คุณเข้าใจเรื่องราวโดยรวมที่อยู่เบื้องหลัง Pain Point ของลูกค้า วิธีที่พวกเขาพบโซลูชันของคุณ และวิธีที่ช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมาย เพื่อให้คุณได้สัมผัสประสบการณ์การเดินทางของผู้ซื้อจากมุมมองของพวกเขา และทำให้เป็นกระบวนการที่ทำซ้ำได้
วิธีรวบรวมข้อมูลจากกรณีศึกษาและคำรับรอง :
- ส่งแบบสำรวจทางอีเมลไปยังลูกค้าของคุณ : ส่งแบบสำรวจไปยังผู้สนับสนุนผลิตภัณฑ์ แชมป์แบรนด์ และผู้ใช้ระดับสูงพร้อมคำถามโดยละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา ใช้คำตอบของพวกเขาเพื่อเขียนสำเนาที่น่าสนใจมากขึ้นในแลนดิ้ง ผลิตภัณฑ์ และโฮมเพจของคุณ หรือคุณสามารถโพสต์โดยตรงบนเว็บไซต์ของคุณเป็นกรณีศึกษา
- ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ตกลงเข้าร่วม : ขอให้ลูกค้าที่เลือกส่งภาพวิดีโอหรือข้อความรับรองที่เป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งมีรายละเอียดเรื่องราวความสำเร็จเพื่อแลกกับส่วนลดหรือคะแนนสะสม ใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า B2B เพื่อสนับสนุนการเสนอขายของคุณ และวิธีที่คุณพูดถึงจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ของคุณ (USP)
ในท้ายที่สุด เมื่อคุณมีข้อมูลเชิงลึกในมือ ให้ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อสร้างความพึงพอใจ การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าช่วยให้คุณคาดการณ์และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และทำการตัดสินใจอย่างรอบรู้เกี่ยวกับไซต์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณ
แหล่งที่มา :
https://global.hitachi-solutions.com
