Chatbot – ทุกวันนี้ลำพังการมีแผนการตลาดที่ดีอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอต่อการได้รับการยอมรับจากผู้บริโภค หรือกลุ่มเป้าหมาย เพราะอีกหนึ่งหัวใจสำคัญนั้นอยู่ที่การบริการที่เป็นเลิศที่จะช่วยขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้ โดยเฉพาะยามที่ลูกค้ามีคำถามหรือข้อสงสัยต่างๆ ที่ต้องการคำตอบ การตอบสนองอย่างทันท่วงทีของธุรกิจเป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญต่อการสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า อันจะนำมาซึ่งความพึงพอใจในธุรกิจและนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นและการเติบโตของธุรกิจในที่สุด แน่นอนครับ เรากำลังพูดถึง “แชทบอท” Tools ที่เริ่มเข้ามามีบทบาทมากขึ้นเรื่อยๆ สำหรับธุรกิจในโลกยุคดิจิทัลปัจจุบัน
Chatbot คืออะไร?
Chatbot คือ แอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อจำลองการสนทนาของมนุษย์ผ่านการโต้ตอบทางข้อความหรือเสียงเพื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า เมื่อลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมายติดต่อผ่านช่องทางใดๆ แชทบอทจะคอยต้อนรับและแก้ไขปัญหาของพวกเขา นอกจากนี้ยังสามารถช่วยลูกค้ายื่นคำขอรับบริการ ส่งอีเมล หรือเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้หากจำเป็นทำความเข้าใจ หลักการทำงานของ Chatbots
ทบอททำงานโดยใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อทำความเข้าใจและตีความภาษาของมนุษย์ เมื่อผู้ใช้โต้ตอบกับแชทบอท มันจะวิเคราะห์อินพุตและพยายามทำความเข้าใจจุดประสงค์ของมัน โดยการเปรียบเทียบคำขอของผู้ใช้กับชุดคำสำคัญและวลีที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งได้รับการตั้งโปรแกรมไว้ให้จดจำ จากคำสำคัญและวลีเหล่านี้ แชทบอทจะสร้างคำตอบที่คิดว่าเหมาะสมที่สุด
เมื่อเทคโนโลยีเริ่มแพร่หลายมากขึ้นในหลากหลายธุรกิจ เป็นเรื่องปกติที่เราต้องการทำความเข้าใจว่าอะไรทำให้เครื่องมือสื่อสารอัตโนมัติเหล่านี้ทำงานได้ดี ในส่วนต่อไปเราจะมาดูรายละเอียดเกี่ยวกับแชทบอทประเภทต่างๆ อย่างละเอียดมากขึ้นครับ
ประเภทของ Chatbot
ทำความเข้าใจ Chatbot มีกี่ประเภท
ปัจจุบัน เทคโนโลยีแชทบอทประเภทต่างๆ มีบทบาทในชีวิตของเรามากกว่าที่เคย ตั้งแต่วิธีที่เราได้รับการสนับสนุนลูกค้า หรือการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ ไปจนถึงวิธีที่เราจัดการกับงานประจำของเรา พวกเราหลายคนโต้ตอบกับแชทบอท หรือผู้ช่วยเสมือนเหล่านี้บนโทรศัพท์ หรืออุปกรณ์ในบ้านของเรา เช่น Siri ของ Apple, Amazon Alexa และ Google Assistant คุณอาจโต้ตอบกับแชทบอทเหล่านี้ผ่านการส่งข้อความ SMS โซเชียลมีเดีย หรือกับแอปพลิเคชัน Messenger ในที่ทำงาน
แน่นอนว่าแชทบอททำให้ชีวิตของเราง่ายขึ้น ด้วยการตอบคำถามของเราอย่างทันท่วงที โดยไม่จำเป็นต้องรอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ให้ยุ่งยาก ในส่วนนี้เราจะพูดถึงแชทบอทประเภทต่างๆ ที่มีความซับซ้อนทางเทคโนโลยีในระดับที่ต่างกันออกไป
1. เมนูหรือแชทบอทตามปุ่ม (Menu or button-based chatbots)
แชทบอทตามเมนูหรือตามปุ่ม เป็นแชทบอทพื้นฐานที่สุดที่ผู้ใช้สามารถโต้ตอบด้วยได้โดยการคลิกที่ปุ่มตัวเลือกจากเมนูที่มีสคริปต์ซึ่งตรงกับความต้องการของพวกเขาได้ดีที่สุด ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ผู้ใช้คลิก แชทบอทแบบธรรมดาอาจแจ้งตัวเลือกชุดอื่นให้ผู้ใช้เลือกจนกว่าจะถึงตัวเลือกที่เหมาะสมและเฉพาะเจาะจงที่สุด โดยพื้นฐานแล้ว แชทบอทเหล่านี้ทำงานเหมือนกับแผนผังการตัดสินใจ
แม้ว่าแชทบอทเหล่านี้จะมีฟังก์ชันการทำงานที่เรียบง่ายและสามารถเป็นประโยชน์ในการตอบคำถามซ้ำๆ และตรงไปตรงมาของผู้ใช้ แต่แชทบอทเหล่านี้อาจประสบปัญหาเมื่อต้องเผชิญกับคำขอที่เหมาะสมยิ่งขึ้น เนื่องจากถูกจำกัดไว้เพียงตัวเลือกคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ประการแรก แชทบอทประเภทนี้อาจใช้เวลานานกว่าในการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากผู้ใช้ต้องกดปุ่มเมนูซ้ำหลายครั้งก่อนที่จะจำกัดให้เหลือตัวเลือกสุดท้าย ประการที่สอง หากความต้องการของผู้ใช้ไม่รวมอยู่ในตัวเลือกเมนู แชทบอทจะไม่มีประโยชน์เนื่องจากแชทบอทนี้ไม่มีช่องป้อนข้อความฟรีนั่นเอง
2. แชทบอทที่กำหนดคีย์เวิร์ดเอาไว้แล้ว (Rules-based chatbots)
แชทบอทประเภทนี้ สร้างจากฟังก์ชันแผนผังการตัดสินใจอย่างง่ายของแชทบอทตามเมนู โดยใช้ตรรกะแบบมีเงื่อนไข ถ้า/แล้ว เพื่อพัฒนาโฟลว์การสนทนาแบบอัตโนมัติ ทำหน้าที่เป็นคำถามที่พบบ่อยเชิงโต้ตอบโดยพื้นฐานแล้วโปรแกรมออกแบบการสนทนาจะกำหนดชุดตัวเลือกคำถาม และคำตอบไว้ล่วงหน้าเพื่อให้แชทบอทสามารถเข้าใจข้อมูลของผู้ใช้และตอบสนองได้อย่างถูกต้อง
แชทบอทประเภทนี้ดำเนินการโดยใช้การตรวจจับคำหลักพื้นฐาน สามารถฝึกได้ง่าย และทำงานได้ดีเมื่อถูกถามคำถามที่กำหนดไว้ล่วงหน้า อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับแชทบอทที่ใช้เมนูที่เข้มงวด แชทบอทเหล่านี้อาจเกิดปัญหาได้เมื่อต้องเผชิญกับคำถามที่ซับซ้อน เนื่องจากเป็นไปไม่ได้ที่นักออกแบบการสนทนาจะคาดการณ์และตั้งโปรแกรมแชทบอทไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามของผู้ใช้ทุกประเภท ซึ่งแชทบอทที่อิงกฎอย่างจำกัดมักจะเกิดการติดขัดเนื่องจากไม่สามารถเข้าใจคำขอของผู้ใช้ได้ เมื่อแชทบอทไม่เข้าใจคำขอของผู้ใช้ อาจทำให้พลาดรายละเอียดที่สำคัญ และขอให้ผู้ใช้ทำซ้ำข้อมูลที่แชร์ไปแล้ว ซึ่งอาจทำให้เกิดประสบการณ์ผู้ใช้ที่น่าหงุดหงิดและมักจะทำให้แชทบอทโอนผู้ใช้ไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแบบเรียลไทม์ และในบางกรณี หากบริษัทไม่ได้เปิดการใช้งานการถ่ายโอนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ อาจทำให้ผู้ใช้รู้สึกหงุดหงิดมากขึ้นได้
3. แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI (AI Powered Chatbots)
แม้ว่ากระบวนการสนทนาของแชทบอทตามกฎจะรองรับเฉพาะตัวเลือกคำถามและคำตอบที่ถูกกำหนดไว้ล่วงหน้าเท่านั้น แต่แชทบอท AI ก็สามารถเข้าใจคำถามของผู้ใช้ได้ ไม่ว่าจะใช้ถ้อยคำอย่างไรก็ตาม ด้วยความสามารถด้าน AI และความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) บอท AI จึงสามารถตรวจจับข้อมูลในบริบทที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่ผู้ใช้แบ่งปันได้อย่างรวดเร็ว ช่วยให้การสนทนาดำเนินไปได้อย่างราบรื่นและเป็นการสนทนามากขึ้น เมื่อแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไม่แน่ใจว่าบุคคลนั้นถามอะไร และพบการกระทำมากกว่าหนึ่งรายการที่สามารถตอบสนองคำขอได้ แชทบอทก็สามารถถามคำถามเพื่อชี้แจงได้ นอกจากนี้ยังสามารถแสดงรายการการดำเนินการที่เป็นไปได้ซึ่งผู้ใช้สามารถเลือกตัวเลือกที่สอดคล้องกับความต้องการของตนได้
อัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องที่สนับสนุนแชทบอท AI ช่วยให้มันสามารถเรียนรู้ด้วยตนเอง และพัฒนาฐานความรู้ที่ชาญฉลาดมากขึ้นสำหรับคำถามและการตอบกลับที่อิงจากการโต้ตอบของผู้ใช้ ด้วยการเรียนรู้เชิงลึก ยิ่งแชทบอท AI ทำงานนานขึ้นเท่าไร ก็ยิ่งสามารถเข้าใจสิ่งที่ผู้ใช้ต้องการบรรลุผลสำเร็จและให้คำตอบที่ละเอียดและแม่นยำมากขึ้นเท่านั้น เมื่อเปรียบเทียบกับแชทบอทที่มีความรู้เกี่ยวกับอัลกอริทึมแบบผสานรวมเมื่อเร็วๆ นี้
แชทบอท AI เชิงสนทนา สามารถจดจำการสนทนากับผู้ใช้และรวมบริบทนั้นๆ เข้ากับการโต้ตอบของพวกเขา เมื่อรวมกับความสามารถอัตโนมัติ เช่น กระบวนการอัตโนมัติของหุ่นยนต์ (RPA) ผู้ใช้จะสามารถทำงานให้สำเร็จผ่านประสบการณ์ด้วยแชทบอทได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อสั่งพิซซ่า แชทบอทของร้านอาหารสามารถจดจำลูกค้าประจำที่กลับมาสั่งพิซซ่า ทักทายพวกเขาด้วยชื่อ จดจำคำสั่งซื้อ “ปกติ” และใช้ที่อยู่จัดส่งที่บันทึกไว้และบัตรเครดิตเพื่อทำการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น ด้วยการบูรณาการอย่างลึกซึ้งกับระบบธุรกิจ แชทบอท AI สามารถดึงข้อมูลจากหลายแหล่งที่มีประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า และสร้างกระบวนการสั่งซื้อที่มีความคล่องตัว
นอกจากนี้ หากผู้ใช้ไม่พอใจและจำเป็นต้องพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ การถ่ายโอนก็สามารถเกิดขึ้นได้อย่างราบรื่น เมื่อมีการโอน ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนแบบเรียลไทม์สามารถรับประวัติการสนทนาแชทบอทและสามารถเริ่มการโทรได้โดยแจ้งให้ทราบ เวลาที่ใช้ในการสร้างแชทบอท AI อาจแตกต่างกันไปตามปัจจัยต่างๆ เช่น กลุ่มเทคโนโลยีและเครื่องมือการพัฒนาที่คุณใช้ ความซับซ้อนของแชทบอท คุณสมบัติที่ต้องการ ความพร้อมของข้อมูล และไม่ว่าคุณจะต้องการบูรณาการกับระบบ ฐานข้อมูล หรือแพลตฟอร์มอื่นหรือไม่ ด้วยแพลตฟอร์มที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ ไม่ต้องใช้โค้ด หรือ ใช้โค้ดน้อย คุณจะสามารถสร้างแชทบอท AI ได้เร็วขึ้น
4. แชทบอทเสียง (Voice Chatbots)
แชทบอทเสียง เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือการสนทนาที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับบอทได้โดยการพูดกับบอทแทนการพิมพ์ แชทบอทเสียงบางตัวอาจเป็นเพียงระบบพื้นฐานซึ่งผู้ใช้บางรายอาจรู้สึกหงุดหงิดกับเทคโนโลยี Interactive Voice Response (IVR) ที่พบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อระบบไม่สามารถดึงข้อมูลที่ผู้ใช้กำลังมองหาจากตัวเลือกเมนูที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าและพักสายผู้ใช้ไว้ อย่างไรก็ตามระบบนี้กำลังพัฒนาด้วยปัญญาประดิษฐ์
แชทบอทเสียงที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถนำเสนอฟังก์ชันขั้นสูง เช่นเดียวกับแชทบอท AI แต่พวกมันถูกปรับใช้ในช่องเสียงและใช้เทคโนโลยีการแปลงข้อความเป็นคำพูด และ คำพูดเป็นข้อความ ด้วยความช่วยเหลือของ NLP ผ่านการบูรณาการกับเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์ แชทบอทเสียงสามารถเข้าใจคำถามที่พูด วิเคราะห์ความต้องการทางธุรกิจของผู้ใช้ และให้คำตอบที่เกี่ยวข้องในรูปแบบการสนทนา องค์ประกอบเหล่านี้สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ ปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทร และลดเวลารอ
แม้ว่าแชทและบอทเสียงจะมีจุดมุ่งหมายเพื่อระบุความต้องการของผู้ใช้และให้คำตอบที่เป็นประโยชน์ แต่แชทบอทเสียงสามารถเสนอวิธีการสื่อสารที่รวดเร็วและสะดวกยิ่งขึ้น เนื่องจากสามารถรับคำตอบแบบเรียลไทม์ได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องพิมพ์หรือคลิกผ่านตัวเลือกเมนูแบบเลื่อนลง .
5. แชทบอท AI Generation
แชทบอทเจเนอเรชันถัดไปที่มีความสามารถนำเสนอฟังก์ชันการทำงานที่ได้รับการปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นไปอีก ด้วยความคล่องแคล่วในการทำความเข้าใจภาษากลาง ความสามารถในการปรับให้เข้ากับรูปแบบการสนทนาของผู้ใช้ และการใช้ความเห็นอกเห็นใจเมื่อตอบคำถามของผู้ใช้ ในขณะที่แชทบอท AI แบบสนทนาสามารถแยกแยะคำถามหรือความคิดเห็นของผู้ใช้และสร้างการตอบกลับที่เหมือนกับมนุษย์ แต่แชทบอท AI แบบสร้างสรรค์สามารถก้าวไปอีกขั้นด้วยการสร้างเนื้อหาใหม่เป็นเอาต์พุต เนื้อหาใหม่นี้อาจดูเหมือนข้อความ รูปภาพ และเสียงคุณภาพสูงโดยอิงจาก LLM ที่พวกเขาฝึกฝน อินเทอร์เฟซแชทบอทที่มี AI เจนเนอเรชั่นจะสามารถจดจำ สรุป แปล คาดการณ์ และสร้างเนื้อหาเพื่อตอบสนองต่อคำถามของผู้ใช้โดยไม่จำเป็นต้องมีการโต้ตอบกับมนุษย์
แล้วแบบไหนที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ?
เมื่อประเมินแชทบอทประเภทต่างๆ แล้ว เชื่อว่า คำถามว่า Chatbot ประเภทไหนที่จะเหมาะสกับธุรกิจของคุณ น่าจะอยู๋ในใจคุณแล้ว อย่างไรก็ตาม อย่าลืมให้ผู้ใช้ปลายทางของคุณเป็นศูนย์กลางของการตัดสินใจนี้ โดยถามคำถามว่า เป้าหมายของผู้ใช้และความคาดหวังจากธุรกิจคืออะไร และประสบการณ์ผู้ใช้ที่พวกเขาชื่นชอบสำหรับแชทบอทคืออะไร พวกเขาต้องการเลือกจากเมนูปุ่มธรรมดาๆ หรือพวกเขาต้องการตัวเลือกเพื่อให้สอดคล้องกับบทสนทนาปลายเปิดสำหรับคำถามที่เหมาะสมมากที่สุด
นอกจากนี้ ให้พิจารณาสถานะของธุรกิจของคุณและกรณีการใช้งานที่คุณใช้แชทบอท ไม่ว่าจะเป็นการสร้างลูกค้าเป้าหมาย อีคอมเมิร์ซ หรือแชทบอทสนับสนุนลูกค้าหรือพนักงาน หากคุณกำลังทำงานให้กับบริษัทขนาดเล็ก เช่น สตาร์ทอัพ โดยมีผู้ใช้งานจำกัดและคำถามที่พบบ่อยจำนวนน้อยที่สุดที่นักออกแบบการสนทนาแชทบอทของคุณจะต้องตั้งโปรแกรมล่วงหน้า กฎหรือแชทบอทที่ใช้การจดจำคำสำคัญอาจตอบปัญหาของคุณได้เพียงพอ ความต้องการทางธุรกิจและตอบสนองลูกค้าโดยไม่ต้องยกมาก
อย่างไรก็ตาม สำหรับบริษัทขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ที่เก็บข้อมูลผู้ใช้จำนวนมหาศาลซึ่งแชทบอทสามารถเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง แชทบอท AI อาจเป็นโซลูชันที่ได้เปรียบในการให้การตอบสนองอย่างละเอียดและแม่นยำแก่ผู้ใช้ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และท้ายที่สุด เมื่อคิดถึงผลกระทบของ generative AI ต่อแชทบอทของคุณ ให้คิดว่าธุรกิจของคุณสามารถใช้ประโยชน์จากการตอบสนองเชิงสนทนาที่สร้างสรรค์ได้อย่างไร และเมื่อใดที่เทคโนโลยีนี้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ทางธุรกิจและความต้องการของลูกค้าของคุณมากที่สุด
ประโยชน์ของ Chatbot
ย้อนกลับไปในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา Chatbots อาจมีข้อขัดแย้งเล็กน้อยในพื้นที่ของการให้บริการลูกค้า แม้บริษัทและหัวหน้าฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามักชอบแชทบอทเนื่องจากสามารถช่วยตอบคำถามลูกค้าซ้ำๆ ได้โดยอัตโนมัติ แต่ลูกค้าบางส่วนไม่ชอบแชทบอทเพราะพวกเขารู้สึกว่ามันไม่มีตัวตนและอาจทำให้พวกเขาหงุดหงิดได้เมื่อคุณพยายามขอความช่วยเหลือ แต่นั่น คือเรื่องของอดีต การเปิดตัว Generative AI กำลังส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวงต่อโลกของแชทบอท และทำให้ทั้งลูกค้าและบริษัทเห็นประโยชน์มากมาย ซึ่งต่อไปนี้เป็นเหตุผล 10 ประการในการนำแชทบอทไปใช้ในกระบวนการบริการลูกค้าของคุณ
1. ให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
ผู้คนจำเป็นต้องนอนหลับ แต่แชทบอทไม่จำเป็นต้องนอน ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมเราไม่สามารถให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันได้ แต่ด้วยแชทบอท ธุรกิจสามารถรับประกันได้ว่ามีคนอยู่อีกด้านหนึ่งของหน้าต่างการสนับสนุนตลอดเวลา ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถให้ความช่วยเหลือนอกเวลาทำการปกติได้ ตอบคำถามที่พบบ่อย ช่วยเหลือในการติดตามคำสั่งซื้อ คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และการสนับสนุนประเภทอื่นๆ พร้อมให้บริการตลอดเวลา
ช่วยให้ผู้ค้าปลีกให้บริการลูกค้าทั่วโลกได้อย่างมั่นใจ โดยไม่คำนึงถึงเขตเวลา และช่วยให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการมากที่สุด นั่นก็คือความรวดเร็วในการให้บริการ 90% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วคือความต้องการบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุด
ประโยชน์ของการให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน คือ ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความผูกพันกับแบรนด์ที่แข็งแกร่ง และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานจากลูกค้าของคุณ แน่นอนว่ากล่องจดหมายแทบจะว่างเปล่าทุกเช้าสำหรับทีมสนับสนุนของคุณ
2. ตอบคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าโดยอัตโนมัติ
ยกมือขึ้นหากคุณเบื่อที่จะตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำอีก หากคุณยกมือขึ้น คุณจะต้องชอบประโยชน์ข้อที่สองของแชทบอท AI แชทบอทที่ดีที่สุดสามารถตั้งโปรแกรมให้ตอบคำถามที่พบบ่อยจากลูกค้าของคุณโดยใช้ภาษาที่เป็นธรรมชาติและเป็นมิตร พวกเขาพร้อมที่จะตอบคำถามเหล่านั้นเสมอ (สนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน อย่าลืม) และพวกเขาไม่เคยเบื่อที่จะตอบคำถามเหล่านั้น
ยิ่งไปกว่านั้น ยังสามารถตั้งโปรแกรมแชทบอทให้ตอบคำถามที่พบบ่อยและนำผู้เยี่ยมชมไปยังขั้นตอนต่อไปในการเดินทางของผู้ใช้ได้ ดังนั้นคุณไม่เพียงแต่ให้คำตอบล่วงหน้าเท่านั้น แต่ยังเพิ่มโอกาสในการซื้อหรือ Conversion อีกด้วย ไม่ต้องพูดอะไรเลย นี่เป็นการประหยัดเวลาได้มากสำหรับผู้ค้าปลีก โดยจะมอบหมายงานประจำให้กับผู้ช่วยหุ่นยนต์ราคาไม่แพง ช่วยให้ทีมของคุณจัดการกับการสนทนาที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นได้
3. คืนเวลาอันมีค่าให้กับทีมงาน
ทีมงานบริการลูกค้ากำลังดำเนินการอยู่กับควันในทุกวันนี้ จากข้อมูลของ McKinsey พบว่า 61% ของผู้นำฝ่ายดูแลลูกค้ารายงานว่ามีการโทรสนับสนุนเพิ่มขึ้นในปีนี้ นี่เป็นการสร้างความตึงเครียดให้กับการติดต่อและศูนย์ช่วยเหลือ และที่สำคัญกว่านั้นคือความตึงเครียดกับเจ้าหน้าที่สนับสนุน
เกือบ 50% ของผู้นำกลุ่มเดียวกันเหล่านั้นรายงานว่ามีพนักงานลาออกเพิ่มขึ้นในปีที่ผ่านมา โดยสาเหตุหลักในการลาออกคือความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน ความไม่พอใจกับงาน และความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่ย่ำแย่ การสนับสนุนลูกค้าระดับแนวหน้าถือเป็นงานที่ยากลำบาก แต่แชทบอทสามารถช่วยแบ่งเบาภาระนั้นได้ด้วยการมอบเวลาให้กับบุคคลและทีม โดยจะลบคำถามและคำขอตามปกติออกจากคิวการสนับสนุน ส่งผลให้ปริมาณการโทรหรือการแชทลดลง ในทางกลับกัน จะช่วยให้ทีมสนับสนุนมีเวลามุ่งเน้นไปที่การสนทนาที่ทำให้เกิดผลกระทบมากที่สุดได้มากขึ้น แน่นอนว่านี่คือกุญแจสำคัญในการรักษาพนักงานไว้
4. สร้างยอดขายโดยตรงใน Direct Message
Social Commerce กำลังเฟื่องฟู ในปี 2022 ยอดขายผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมีมูลค่าประมาณ 992 พันล้านดอลลาร์ คาดว่าจะสูงถึง 2.9 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2569 ซึ่งหมายความว่าผู้ค้าปลีกออนไลน์ไม่สามารถละเลยโซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มการขายได้ แต่พวกเขายังต้องแน่ใจว่าสามารถขยายการสนับสนุนลูกค้าไปยังช่องทางเหล่านี้ได้
เข้าสู่แชทบอท เพื่อนหุ่นยนต์เหล่านี้จำนวนมากเสียบเข้ากับ Instagram และ Facebook เพื่อให้การสนับสนุนอัตโนมัติแบบเดียวกับที่นำเสนอบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ ประโยชน์ของสิ่งนี้มีมากมาย ประการแรก ช่วยให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่แท้จริงด้วยการสนับสนุนลูกค้าที่ปรับขนาดได้ ประการที่สอง ดึงดูดผู้ชมของคุณไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน และประการที่สาม ช่วยให้คุณเพิ่มยอดขายและให้การสนับสนุนในสถานที่ต่างๆ บนเว็บไซต์
5. ทำให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่น
ลูกค้าคาดหวังกระบวนการซื้อที่ราบรื่น และพวกเขาคาดหวังว่ามันจะราบรื่นในหลายช่องทาง ประโยชน์หลักประการหนึ่งของแชทบอทโดยเฉพาะในอีคอมเมิร์ซ คือ ความสามารถในการลดความขัดแย้งและกำจัดเหตุผลที่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพจะเลิกสนใจ อาทิ การสนับสนุนตลอดเวลาเพื่อให้ผู้ใช้ไม่หงุดหงิด คำแนะนำผลิตภัณฑ์เพื่อให้ผู้คนสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการได้ มีข้อความแจ้งอัตโนมัติเพื่อให้ผู้ใช้สามารถไปยังขั้นตอนถัดไปในกระบวนการได้อย่างง่ายดาย เนื้อหาและเคล็ดลับระดับพรีเมียมที่แสดงให้เห็นการทำงานของผลิตภัณฑ์ รหัสส่วนลดและโปรโมชั่นที่เกี่ยวข้องตามการเลือกผลิตภัณฑ์ ซึ่งคุณลักษณะเหล่านี้ร่วมกันล้วนช่วยสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่ราบรื่น ซึ่งขจัดเหตุผลหลายประการที่ผู้ใช้จะปฏิเสธการซื้อ
6. ลดตะกร้าสินค้าที่ถูกทิ้งร้าง
การเลิกจ้างเป็นปัญหาสำคัญในอีคอมเมิร์ซ จากข้อมูลของสถาบัน Baymard พบว่า 69.82% ของตะกร้าสินค้าออนไลน์ถูกละทิ้ง ส่งผลให้เกิดการสูญเสียยอดขายถึง 18 พันล้านดอลลาร์ต่อปี การทำให้การเดินทางของลูกค้าราบรื่นขึ้น ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น ช่วยขจัดสาเหตุหลักๆ ของการละทิ้งรถเข็น เนื่องจาก Chatbots เป็นวิธีหนึ่งที่ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลที่สำคัญที่สุดทั้งหมดจะถูกสื่อสารไปยังผู้ซื้อก่อนที่จะถึงขั้นตอนสุดท้ายที่สำคัญ
7. ขจัดความเครียดของพนักงานและลูกค้า
สาเหตุหลักที่ทำให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลาออก คือ ความเหนื่อยหน่าย ความไม่พอใจ และความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่ไม่ดี สิ่งเหล่านี้ล้วนมีผลโดยตรงต่อการทำงานมากเกินไป พนักงานที่ถูกบังคับให้พูดคุยหลายแชทพร้อมกันและตอบคำถามเดิมๆ วันแล้ววันเล่ามักจะต้องเผชิญกับอารมณ์ที่กล่าวมาข้างต้นทั้งหมด
นี่เป็นหนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของแชทบอท AI คุณสมบัติและฟังก์ชันทั้งหมดที่กล่าวถึงจนถึงตอนนี้มีเอฟเฟกต์ขั้นสูงสุดสองประการ อาทิ ทำให้ปริมาณการโทรและการแชทโดยรวมลดลง ช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมุ่งเน้นไปที่การสนทนาที่มีผลกระทบมากที่สุด เมื่อรวมเข้าด้วยกันจะช่วยลดความเครียด ในทางกลับกันสิ่งนี้จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจในการทำงาน
เช่นเดียวกับลูกค้า ไม่มีใครอยากหงุดหงิดเมื่อต้องรับมือกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และความคาดหวังของลูกค้าก็สูงกว่าที่เคย ในความเป็นจริง ผู้บริโภค 39% กล่าวว่าพวกเขามีความอดทนในการช้อปปิ้งออนไลน์น้อยกว่าช่วงก่อนเกิดโรคระบาด 30% บอกว่าพวกเขาจะรอเจ้าหน้าที่ในการแชทเป็นเวลาสูงที่สุดสองนาที และ 43% กล่าวว่าการรอนานเป็นส่วนที่น่าหงุดหงิดที่สุดในการบริการลูกค้า ผู้บริโภคต้องการประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ราบรื่นและรวดเร็ว และนั่นทำให้เกิดความเครียดกับพนักงาน นี่คือจุดที่แชทบอทสามารถเข้ามาสร้างประโยชน์ให้กับทั้งสองฝ่ายได้
8. ลดต้นทุนทีมสนับสนุน
สุดท้ายนี้ แชทบอท AI สามารถปรับขนาดได้ด้วยต้นทุนเพียงเล็กน้อยของทีมสนับสนุนลูกค้า แม้ว่าการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันจะต้องมีเงินเดือนเต็มเวลาหรือนอกเวลาสำหรับพนักงานสนับสนุนหลายคนที่ทำงานตลอดเวลา แต่แชทบอทสามารถทำได้เพียงเสียค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกรายเดือนเท่านั้น
ตัวอย่างการใช้งาน Chatbot ในธุรกิจต่างๆ
การเพิ่มขึ้นของปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของลูกค้าอย่างมาก ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจในการช้อปปิ้งออนไลน์และความคาดหวังสูงในการบริการลูกค้าบนอินเทอร์เน็ต นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI จึงถูกนำมาใช้เป็นประจำในหลากหลายอุตสาหกรรมเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งต่อไปนี้ คือ 10 ตัวอย่างการนำ Chatbot ไปใช้งานในธุรกิจและอุตสาหกรรมต่างๆ ครับ
1. บริการลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ
อาทิ การติดตามคำสั่งซื้อและการคืนสินค้า แชทบอทที่ผสานรวมเข้ากับเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซช่วยลูกค้าในการติดตามคำสั่งซื้อและดำเนินการคืนสินค้า ตัวอย่างเช่น หลังจากที่ลูกค้าป้อนหมายเลขคำสั่งซื้อแล้ว แชทบอตจะอัปเดตสถานะการจัดส่ง วันจัดส่งที่คาดหวังแบบเรียลไทม์ และช่วยเริ่มกระบวนการคืนสินค้าหากจำเป็น
2. บริการด้านการธนาคารและการเงิน
อาทิ การจัดการบัญชีและการแจ้งเตือนการฉ้อโกง แชทบอทของธนาคารช่วยให้ลูกค้าตรวจสอบยอดคงเหลือในบัญชี ดูธุรกรรมล่าสุด โอนเงิน และรับการแจ้งเตือนเกี่ยวกับกิจกรรมที่น่าสงสัย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถถามแชทบอทเกี่ยวกับยอดคงเหลือปัจจุบันของตน และแชทบอทจะตอบกลับด้วยข้อมูลล่าสุด หากตรวจพบกิจกรรมที่ผิดปกติ แชทบอทจะส่งการแจ้งเตือนและระบุขั้นตอนในการรักษาความปลอดภัยบัญชี
3. การดูแลสุขภาพ
อาทิ การตรวจสอบอาการและการกำหนดเวลานัดหมาย แชทบอทด้านการดูแลสุขภาพช่วยให้ผู้ป่วยระบุปัญหาสุขภาพที่อาจเกิดขึ้นตามอาการและกำหนดเวลาการนัดหมายกับแพทย์ ตัวอย่างเช่น ผู้ป่วยสามารถอธิบายอาการของตนให้แชทบอททราบ ซึ่งจะแจ้งอาการที่เป็นไปได้และแนะนำว่าควรไปพบแพทย์หรือไม่ นอกจากนี้ยังสามารถตรวจสอบความพร้อมของแพทย์และนัดหมายได้โดยตรง
4. การเดินทางและการบริการ
อาทิ การจองการเดินทางและการจัดการแผนการเดินทาง แชทบอทการเดินทางช่วยเหลือผู้ใช้ในการจองเที่ยวบิน โรงแรม และจัดการแผนการเดินทาง ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ที่วางแผนการเดินทางสามารถโต้ตอบกับแชทบอทเพื่อค้นหาตัวเลือกเที่ยวบินที่ดีที่สุด จองโรงแรม และรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสถานะเที่ยวบิน แชทบอทยังสามารถแนะนำกิจกรรมและร้านอาหารที่ปลายทางได้อีกด้วย
5. การศึกษา
อาทิ การสอนพิเศษและการให้ความช่วยเหลือด้านการศึกษาเสมือนจริง แชทบอทเพื่อการศึกษาให้ความช่วยเหลือด้านการสอนและการบ้านแก่นักเรียน ตัวอย่างเช่น นักเรียนที่ประสบปัญหาทางคณิตศาสตร์สามารถขอคำอธิบายและวิธีแก้ไขทีละขั้นตอนจากแชทบอทได้ แชทบอทยังสามารถเสนอแบบทดสอบฝึกหัดและติดตามความก้าวหน้าของนักเรียนเมื่อเวลาผ่านไปได้อีกด้วย
6. อสังหาริมทรัพย์
อาทิ การค้นหาอสังหาริมทรัพย์และสอบถามข้อมูล แชทบอตด้านอสังหาริมทรัพย์ช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาอสังหาริมทรัพย์ตามความต้องการและตอบคำถามเกี่ยวกับรายการประกาศ ตัวอย่างเช่น ผู้มีโอกาสเป็นผู้ซื้อสามารถบอกแชทบอทว่าต้องการตำแหน่ง งบประมาณ และประเภททรัพย์สินที่ต้องการ จากนั้นแชทบอทจะนำเสนอรายการที่ตรงกันและสามารถจัดเตรียมการดูหรือเชื่อมต่อผู้ใช้กับตัวแทนอสังหาริมทรัพย์ได้
7. การค้าปลีก
อาทิ ความช่วยเหลือในการช้อปปิ้งส่วนบุคคล แชทบอทสำหรับร้านค้าปลีกจะให้คำแนะนำการช้อปปิ้งแบบเฉพาะตัวและช่วยในการตัดสินใจซื้อ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่กำลังมองหาเครื่องแต่งกายใหม่สามารถระบุสไตล์ที่ต้องการได้ และแชทบอทจะแนะนำสินค้าจากสินค้าคงคลังของร้านค้า นอกจากนี้ยังสามารถจัดการการชำระเงินและแจ้งการอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อได้อีกด้วย
8. ทรัพยากรบุคคล
อาทิ การสรรหาและเตรียมความพร้อมของพนักงาน แชทบอทด้านทรัพยากรบุคคลช่วยในกระบวนการสรรหาบุคลากรและเตรียมความพร้อมพนักงานใหม่ ตัวอย่างเช่น ผู้สมัครสามารถโต้ตอบกับแชทบอทเพื่อส่งเรซูเม่ กำหนดเวลาการสัมภาษณ์ และรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสถานะการสมัครของตน สำหรับผู้จ้างใหม่ แชทบอทสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับนโยบายของบริษัท สิทธิประโยชน์ และงานเตรียมความพร้อม
9. ประกันภัย
อาทิ การประมวลผลการเรียกร้องและข้อมูลนโยบาย แชทบอทประกันภัยช่วยให้ลูกค้ายื่นเรื่องเคลมและให้ข้อมูลเกี่ยวกับกรมธรรม์ของตนได้ ตัวอย่างเช่น หลังจากเกิดอุบัติเหตุ ลูกค้าสามารถใช้แชทบอทเพื่อเริ่มการเคลม อัปโหลดเอกสารที่จำเป็น และรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับสถานะการเคลม อีกทั้งยังสามารถตอบคำถามเกี่ยวกับความคุ้มครองและรายละเอียดกรมธรรม์ได้อีกด้วย
10. ความบันเทิง
อาทิ การให้คำแนะนำเนื้อหาส่วนบุคคล แชทบอทเพื่อความบันเทิงสามารถให้คำแนะนำส่วนตัวเกี่ยวกับภาพยนตร์ เพลง และกิจกรรมต่างๆ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้สามารถบอกแชทบอทถึงประเภทที่พวกเขาชื่นชอบ เพื่อแชทบอทจะสามารถแนะนำภาพยนตร์หรือรายการใหม่ๆ ให้ดู นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมที่กำลังจะเกิดขึ้นและช่วยในเรื่องการจองตั๋วได้
แหล่งที่มา :
