Customer Centric – เมื่อการตลาดพัฒนาอยู่ตลอดเวลา และความต้องการของผู้บริโภคกลายเป็นสิ่งที่กำหนดทิศทางของอุตสาหกรรม แนวคิดเกี่ยวกับการมองลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงกลายเป็นรากฐานที่สำคัญของความสำเร็จที่ยั่งยืน แนวคิดนี้เป็นมากกว่ากลยุทธ์ทางธุรกิจ แต่เป็นการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ที่ทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในหลายๆ กระบวนการ ทั้งการตัดสินใจ การพัฒนาผลิตภัณฑ์ และหลักปฏิบัติโดยรวมขององค์กร วันนี้เราจะเจาะลึกถึงแก่นแท้ของแนวคิดเกี่ยวกับการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางว่ามีความหมายต่อธุรกิจต่างๆ อย่างไร และเหตุใดสิ่งนี้จึงกลายเป็นส่วนสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบันครับ
Customer Centric คืออะไร?
ทำความเข้าใจ Customer Centric คืออะไร?
เดิมที ธุรกิจมุ่งเน้นไปที่ธุรกรรมโดยมองว่าลูกค้าว่าเป็นผู้ซื้อเพียงแค่ครั้งเดียวแล้วก็จากไป อย่างไรก็ตาม ด้วยความก้าวหน้า และเติบโตของตลาดโลกตลอดจนการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นจึงเป็นที่มาของความเปลี่ยนแปลง ธุรกิจต่างๆ เริ่มตระหนักถึงความจำเป็นในการจัดลำดับความสำคัญของความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า องค์กรต่างๆ พยายามสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้านอกเหนือไปจากการทำธุรกรรมกับธุรกิจของตนเพียงอย่างเดียว
การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือ Customer Centric คือแนวทางเชิงกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกับการวางลูกค้าไว้ที่จุดโฟกัสของการดำเนินงาน การตัดสินใจ และความคิดริเริ่มทั้งหมดนอกเหนือไปจากความสัมพันธ์ทางธุรกรรม โดยมุ่งหมายที่จะเข้าใจอย่างลึกซึ้งและตอบสนองความต้องการ ความชอบ และความคาดหวังของลูกค้า
โดยพื้นฐานแล้วอาจกล่าวได้ว่าสิ่งนี้ คือ “การมองธุรกิจทั้งหมดผ่านเลนส์ของลูกค้า” โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของการทำความเข้าใจว่า ลูกค้าไม่ใช่แค่ผู้ซื้อเท่านั้น แต่พวกเขาเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักที่มีอิทธิพลต่อวิถีการดำเนินธุรกิจ
ธุรกิจที่ยึดหลักปฏิบัติที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางย่อมรู้ดีว่าความสำเร็จของธุรกิจนั้นเชื่อมโยงอย่างซับซ้อนกับความพึงพอใจและความภักดีของฐานลูกค้าของตน ซึ่งจำเป็นต้องใช้ความเข้าใจที่ครอบคลุมเกี่ยวกับ Customer Journey (การเดินทางของลูกค้า) ตลอดจนพฤติกรรม และแรงจูงใจของลูกค้า โดยจำเป็นต้องมีความพยายามอย่างต่อเนื่องในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ สิ่งสำคัญประการหนึ่งของการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คือ การเน้นที่ประสบการณ์ส่วนบุคคล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว ธุรกิจต่างๆ จึงมุ่งมั่นที่จะปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และปฏิสัมพันธ์ของตนให้ตรงตามความต้องการส่วนบุคคล สิ่งนี้ไม่เพียงต้องการการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงเท่านั้น แต่ยังต้องมีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมภายในองค์กรอย่างจริงจังที่จะนำไปสู่การเอาใจใส่และความปรารถนาอย่างแท้จริงในการเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับส่วนตัว
Customer Centric สำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ
Customer Centric สำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ?
ในโครงสร้างที่ซับซ้อนของพลวัตทางธุรกิจสมัยใหม่ แนวคิดเรื่องการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นมีความโดดเด่นในฐานะพลังที่ขับเคลื่อนความสำเร็จและความยั่งยืน นอกเหนือจากการเป็นเพียงแค่คำศัพท์ทั่วไปแล้ว ยังแสดงถึงการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ที่ทำให้ลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจทั้งหมด ในการสำรวจนี้ เราได้เปิดเผยผลประโยชน์หลายประการของการยึดถือลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยแสดงให้เห็นว่าแนวทางนี้ทำหน้าที่เป็นตัวเร่งการเติบโต ความภักดีของลูกค้า และความเป็นเลิศทางธุรกิจโดยรวมได้อย่างไร
1. เพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้าคือรากฐานสำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จและการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางถือเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อกความสำเร็จนี้ โดยการจัดลำดับความสำคัญความต้องการและความชอบของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ จะสามารถสร้างประสบการณ์เชิงบวกที่ช่วยเติมเต็ม ซึ่งในท้ายที่สุดลูกค้าที่พึงพอใจต่อแบรนด์ย่อมมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นลูกค้าประจำ กลับมาทำธุรกิจซ้ำ และกลายเป็นผู้สนับสนุนที่แนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น ความภักดีนี้ไม่เพียงแต่รับประกันกระแสรายได้ที่มั่นคง แต่ยังมีส่วนช่วยทางการตลาดแบบปากต่อปาก (Word of Mouth Marketing) ในเชิงบวกอีกด้วย
2. ปรับปรุงการรักษาลูกค้าและลดการเลิกใช้งาน
องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะเสมือนมีอาวุธลับในมือเพื่อต่อกรกับการเลิกใช้งานของลูกค้า การทำความเข้าใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อจะช่วยส่งเสริมความรู้สึกของการเชื่อมโยงและความภักดี ด้วยการแสวงหาคำติชมอย่างแข็งขัน การแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างทันท่วงที และส่งมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจต่างๆ จะสามารถลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าได้อย่างมาก ซึ่งจะช่วยประหยัดทรัพยากรที่อาจนำไปใช้ในการหาลูกค้าใหม่ และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (CLV) โดยรวมของลูกค้าที่มีอยู่ได้อีกด้วย
3. ความได้เปรียบทางการแข่งขันในตลาด
ในยุคแห่งการแข่งขันที่รุนแรง ความโดดเด่นในตลาดเป็นสิ่งสำคัญสำหรับความสำเร็จทางธุรกิจ องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะกุมความได้เปรียบด้วยความโดดเด่นจากการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้กับลูกค้า ในขณะที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับบริการส่วนบุคคลและการโต้ตอบที่มีความหมายและเป็นธรรมชาติมากขึ้น ธุรกิจต่างๆ ที่ปรับกลยุทธ์ของตนโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะโดดเด่นท่ามกลางคู่แข่ง ทำให้เกิดตำแหน่งทางการตลาดที่ยั่งยืน
4. เพิ่มรายได้ผ่านการขายต่อยอดและต่อเนื่อง
การทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมที่สอดคล้องกับความต้องการของพวกเขาได้ ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้กลยุทธ์การขายต่อยอด (Up Selling) และการขายต่อเนื่อง (Cross Selling) ที่มีประสิทธิภาพได้ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มรายได้ต่อลูกค้าหนึ่งรายอีกด้วย แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางเกี่ยวข้องกับการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและการนำเสนอข้อเสนอที่เกี่ยวข้องซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าสูงสุดของแต่ละธุรกรรม
5. ภาพลักษณ์เชิงบวกของแบรนด์
การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีความหมายเหมือนกันกับความมุ่งมั่นในการส่งมอบคุณค่าที่เกินความคาดหวังของลูกค้า การอุทิศตนดังกล่าวมีส่วนช่วยในการสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสียงของแบรนด์ในเชิงบวก ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกและกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ การส่งเสริมการขายแบบปากต่อปากแบบออร์แกนิกหรือที่เป็นธรรมชาตินี้มีคุณค่าอย่างยิ่ง เนื่องจากช่วยสร้างความไว้วางใจ และความน่าเชื่อถือในสายตาของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและทำให้ตำแหน่งทางการตลาดของแบรนด์แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
6. นวัตกรรมเชิงกลยุทธ์และความคล่องตัว
องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะมีศักยภาพในการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงของตลาดและความต้องการของลูกค้าโดยธรรมชาติ ความตระหนักรู้นี้ทำให้พวกเขาต้องปรับตัวอย่างรวดเร็วตามแนวโน้มที่เปลี่ยนแปลงและเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ วงจรตอบรับอย่างต่อเนื่องที่สร้างขึ้นในรูปแบบที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าสำหรับนวัตกรรม ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าและรวมเข้ากับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การปรับปรุงบริการย่อมแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นที่จะก้าวนำหน้า
7. ลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน
แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่เพียงแต่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยปรับปรุงกระบวนการภายในองค์กรอีกด้วย ด้วยการทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ จะสามารถปรับแต่งการดำเนินงานของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การคาดการณ์ความต้องการ การเพิ่มประสิทธิภาพสินค้าคงคลัง และการปรับปรุงกระบวนการสนับสนุนลูกค้าจะช่วยประหยัดต้นทุนได้ นอกจากนี้ การลดการร้องเรียน และผลตอบแทนของลูกค้าอันเป็นผลมาจากผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้รับการปรับปรุงจสามารถแปลเป็นประสิทธิภาพในการดำเนินงานได้โดยตรง
8. ความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของพนักงาน
พนักงานมีบทบาทสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เมื่อพนักงานเข้าใจในภารกิจที่สำคัญเพื่อการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าก็ย่อมส่งเสริมความรู้สึกถึงวัตถุประสงค์และการมีส่วนร่วม การลงทุนในการฝึกอบรมพนักงาน การเพิ่มขีดความสามารถ และการยอมรับในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศจะสร้างวัฒนธรรมการทำงานเชิงบวก ในทางกลับกัน พนักงานที่พึงพอใจและมีส่วนร่วมย่อมพร้อมที่จะมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า และตอกย้ำความมุ่งมั่นขององค์กรในการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
9. การปรับตัวให้เข้ากับแนวโน้มตลาดที่กำลังพัฒนา
ภูมิทัศน์ทางธุรกิจอยู่ในสภาวะที่มีวิวัฒนาการอย่างต่อเนื่อง อาทิ แนวโน้มของตลาดและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะสามารถปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้โดยธรรมชาติ ด้วยการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า ติดตามแนวโน้มของอุตสาหกรรม และยอมรับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถปรับตัวในเชิงรุกได้ ความสามารถในการปรับตัวนี้ถือเป็นทรัพย์สินที่สำคัญ ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถรับมือกับความไม่แน่นอนและคว้าโอกาสในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วได้
10. ความยั่งยืนและความยืดหยุ่นในระยะยาว
บางทีประโยชน์ที่ลึกซึ้งที่สุดของการให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางก็คือ การมีส่วนสนับสนุนความยั่งยืนในระยะยาว ในสภาพแวดล้อมที่ความคาดหวังของผู้บริโภคและการเปลี่ยนแปลงของตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าจะอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าต่อความท้าทายจากการสภาพแวดล้อมในการแข่งขัน ความยืดหยุ่นที่สร้างขึ้นบนรากฐานของแนวทางปฏิบัติที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถทนต่อภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ การหยุดชะงักของอุตสาหกรรม และความกดดันทางการแข่งขัน
7 วิธี สร้างกลยุทธ์ Customer Centric
7 วิธีส ร้างกลยุทธ์ Customer Centric ให้แข็งแกร่ง
ทุกวันนี้บริษัทต่างๆ พยายามค้นหาวิธีใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น และผลลัพธ์ที่ได้ก็พิสูจน์ให้เห็นแล้ว การวิจัยจาก Deloitte และ Touche แสดงให้เห็นว่าบริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถทำกำไรได้มากกว่าคู่แข่งถึง 60% แม้ว่าการสร้างวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริงนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายและต้องอาศัยกลยุทธ์ที่ครอบคลุมโดยได้รับการสนับสนุนจากทุกแผนกและทีมงาน เป้าหมายของกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นมากกว่าการโต้ตอบระหว่างบุคคล และต้องรวมขอบเขตการเดินทางของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณทั้งหมด กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่ออกแบบมาเป็นอย่างดีจะช่วยทบทวนขั้นตอนที่จำเป็นทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ดังนั้นการพัฒนาวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการทำการเปลี่ยนแปลงอย่างถาวร
ต่อไปเรามาดูถึง 7 วิธีสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ Customer Centric ที่แข็งแกร่งกันครับ
1. รวบรวมคำติชมจากลูกค้าเป็นประจำ
การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าสามารถช่วยให้สมาชิกในทีมและบริษัทของคุณโดยรวมเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นและวิธีที่พวกเขาเปลี่ยนแปลงเมื่อเวลาผ่านไป คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการสร้างแบบสำรวจที่น่าสนใจเพื่อแบ่งปันหลังจากการโต้ตอบที่สำคัญ ความเป็นไปได้นั้นแทบจะไม่มีที่สิ้นสุด และคุณสามารถถามคำถามได้หลากหลายเพื่อช่วยคุณกำหนดว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางมีความหมายอย่างไรต่อผู้ชมเฉพาะกลุ่มของคุณ
2. จ้างพนักงานที่มีทัศนคติที่ถูกต้อง
ทีมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรเข้าใจวิธีให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรกและรวบรวมพฤติกรรมที่ช่วยเหลือลูกค้าอย่างแท้จริง ในระหว่างขั้นตอนการสัมภาษณ์พนักงาน พยายามถามคำถามอย่างน้อยหนึ่งข้อที่จะช่วยให้คุณเข้าใจการวางแนวของลูกค้า ดูเหมือนว่าบางคนจะมีกรอบความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและมุ่งเน้นการบริการซึ่งสร้างขึ้นจากวิธีคิดของพวกเขา คนอื่นๆ ขาดทักษะด้านอารมณ์ที่จำเป็น เช่น การเอาใจใส่และความอดทน ซึ่งจำเป็นสำหรับวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
3. ใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
การตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูลซึ่งมีรากฐานมาจากข้อเท็จจริง ไม่ใช่ความคิดเห็นจะช่วยเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จบนเส้นทางที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างมาก หลักสำคัญที่ดีคือการมุ่งเน้นไปที่การรวบรวมข้อมูลที่ดีขึ้น แทนที่จะพยายามรวบรวมข้อมูลให้ได้มากที่สุด
การบริการลูกค้า การสนับสนุน และตัวชี้วัดประสบการณ์จำนวนมากนั้นวัดได้ยาก และสามารถทับซ้อนกันได้หลายประการ ดังนั้นจึงเป็นประโยชน์ที่จะมุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดและข้อมูลที่แสดงถึงพฤติกรรมของลูกค้าและให้ภาพที่ชัดเจนของความสามารถของคุณในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ประเด็นสุดท้ายประการหนึ่งคือการกระจายข้อมูลของคุณอย่างกว้างขวางภายในองค์กร เพื่อให้ทุกคนสามารถแบ่งปันวิสัยทัศน์และเฉลิมฉลองความก้าวหน้าได้
4. ลงทุนในการฝึกอบรมการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
การฝึกอบรมทรัพยากรการบริการลูกค้าในบริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางควรเน้นที่แนวคิดเรื่องความเห็นอกเห็นใจเป็นอย่างมาก เมื่อตัวแทนฝ่ายบริการของคุณสามารถเห็นอกเห็นใจตำแหน่งของลูกค้า พวกเขาจะต้องการทำให้สถานการณ์ดีขึ้นอย่างแท้จริง โปรแกรมการฝึกอบรมที่เสริมทักษะเสริม เช่น การฟังอย่างกระตือรือร้น และวิธีการถามคำถามที่ไตร่ตรองอย่างรอบคอบ สามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากในความพึงพอใจของลูกค้า
5. พัฒนาผลิตภัณฑ์ตามความต้องการของลูกค้า
เมื่อต้องพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ วิธีหนึ่งที่จะสร้างแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น คือ การเสริมข้อมูลการพัฒนาของคุณด้วยความเข้าใจเสียงจากลูกค้า (VOC) ลูกค้าอาจไม่ได้ระบุสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างชัดเจนเสมอไป แต่พวกเขาสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยให้คุณออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการให้ดีขึ้นได้
พยายามมีส่วนร่วมกับลูกค้าตั้งแต่เนิ่นๆ ในกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อรับฟังความคิดเห็นของพวกเขาเกี่ยวกับแนวคิดด้านการออกแบบและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ กระบวนการนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงการสร้างคุณลักษณะที่ไม่เป็นที่นิยมและช่วยให้คุณรวบรวมแนวคิดใหม่ๆ ที่ทีมของคุณอาจไม่เคยพิจารณามาก่อน เมื่อลูกค้ามีบทบาทอย่างแข็งขันในกระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์ธุรกิจของคุณก็ย่อมแนวโน้มที่จะมีช่องทางการนำเสนอที่แข็งแกร่งมากขึ้น
6. เพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาด
เช่นเดียวกับกลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาดของคุณควรเน้นไปที่ความต้องการของลูกค้าด้วย ทีมการตลาดควรใช้ข้อมูล ความรู้ในอุตสาหกรรม และความเข้าใจอย่างลึกซึ้งของลูกค้าเพื่อกำหนดลำดับความสำคัญที่เหมาะสม เมื่อเข้าใจถึงความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้ดีขึ้น ธุรกิจจะพบว่ามีหลายวิธีที่จะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ทางการตลาดของตัวเองได้
ความเสี่ยงที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับการทำการตลาดและการขาย คือเวลาและทรัพยากรที่คุณต้องใช้ไปกับการแบ่งปันข้อความกับผู้ชมที่ไม่สนใจหรือพลาดประเด็นของคุณ ดังนั้น บริษัทที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะพยายามสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและแรงจูงใจของลูกค้าตั้งแต่แรก
7. ให้รางวัลแก่ลูกค้าและพนักงาน
สิ่งที่สำคัญ คือ คุณต้องเตือนตัวเองเสมอว่าพนักงาน คือ ศูนย์กลางของวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง การมีโปรแกรมสะสมคะแนนเพื่อให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด อย่างไรก็ตามคุณควรพิจารณาสร้างรางวัลแก่พนักงานที่มีส่วนช่วยส่งเสริมพฤติกรรมที่ต้องการเพื่อส่งเสริมแนวคิดที่ว่าความต้องการของลูกค้าต้องมาเป็นอันดับแรก
ดังนั้น เมื่อพนักงานพยายามอย่างเต็มที่เพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุข ให้ใช้โอกาสนี้เพื่อยกย่องผลงานที่ยอดเยี่ยมของพวกเขา การเสนอสิ่งจูงใจ เช่น โบนัส และแบ่งปันความสำเร็จของพนักงานกับทีมที่เหลือหรือบริษัทโดยรวมเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการตอบแทนการทำงานหนักของสมาชิกในทีม ที่สำคัญอย่าลืมให้รางวัลสมาชิกในทีมที่อยู่เบื้องหลังสำหรับการสร้างผลกระทบ นอกเหนือจากผู้ที่อยู่ในตำแหน่งที่ต้องพบปะกับลูกค้าด้วย
การสร้างกลยุทธ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่มีประสิทธิภาพจะต้องอาศัยข้อมูลจากลูกค้า พนักงาน และผู้บริหารทุกระดับ คุณสามารถดำเนินการในขั้นตอนต่างๆ ที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว เพื่อกระชับความสัมพันธ์ รวบรวมข้อมูลที่ดีขึ้น และทำการตัดสินใจโดยมีข้อมูลมากขึ้นซึ่งเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณ หากทำได้ดี ความพยายามเหล่านี้อาจนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นและประสบการณ์ของลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากขึ้น
วิธีวัดผลสำเร็จ กลยุทธ์ Customer Centric
การวัดความสำเร็จของกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นเกี่ยวข้องกับการประเมินที่ครอบคลุมของตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ต่างๆ ที่วัดผลกระทบของโครงการริเริ่มที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ ซึ่งแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นต้องมีการจัดลำดับความสำคัญในการตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าตลอดการเดินทางกับบริษัท ต่อไปนี้เป็นประเด็นสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการวัดความสำเร็จจากกลยุทธ์ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
1. แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
คะแนน CSAT จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าตามแบบสำรวจหลังการโต้ตอบ โดยใช้แบบสำรวจเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์โดยรวมของคุณคุณสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้การรวบรวมข้อมูล CSAT เป็นไปโดยอัตโนมัติหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้าแต่ละครั้ง เช่น การซื้อ หรือคำขอการสนับสนุน คะแนนนี้จะเป็นตัววัดโดยตรงและทันทีว่าบริษัทสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดีเพียงใด แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของการวัด KPI สำหรับธุรกิจ โดยทั่วไปแล้ว ข้อมูลจากการสำรวจเหล่านี้จะนำไปใช้ในการวัดสถานการณ์โดยรวม เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาได้รับ และจากนั้นจะไม่ติดต่อพวกเขาอีกจนกว่าจะมีการซื้อซ้ำ
2. ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า (Net Promoter Score)
Net Promoter Score (NPS) หรือ ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า คือ สิ่งที่เสนอวิธีการที่แตกต่างออกไปในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า โดยอิงจากการมุ่งเน้นไปที่ ระดับ 1-10 จากคำถามว่า “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำเราให้กับคำถามของเพื่อนหรือครอบครัว หรือไม่” วิธีนี้เป็นตัววัดที่ดีว่าลูกค้าพึงพอใจเพียงใด หากพวกเขามีประสบการณ์ที่ดีและรู้สึกอยากจะให้คำตอบ แต่ประโยชน์ที่แท้จริงจากวิธีนี้จะพบได้เมื่อคุณรวมข้อมูลจาก Net Promoter Score เข้ากับวิธีอื่นๆ โดยใช้ข้อมูล NPS มาสนับสนุนข้อมูลจากวิธีอื่นๆ เช่น แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) และผลตอบรับที่รวบรวมจากฝ่ายบริการลูกค้า เป็นต้น
3. ข้อเสนอแนะการบริการลูกค้า (Customer Service Feedback)
ฝ่ายบริการลูกค้าเก็บข้อมูลมากมายโดยตรงจากปากของลูกค้าทั้งในปัจจุบันและในอนาคต ในฐานะแหล่งที่มาของการสื่อสารโดยตรงกับแบรนด์ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะรับเรื่องร้องเรียน คำติชม คำชมเชย ที่ส่งตรงจากปากของลูกค้า และด้วยเหตุนี้จึงควรได้รับความสนใจมากขึ้นเมื่อต้องวัดว่ากลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณนั้นดีเพียงใด
คำถามสำคัญที่มาจากข้อมูลเชิงลึกที่สร้างโดยข้อมูลจากฝ่ายบริการลูกค้าอาจรวมถึง เช่น โอกาสในการปรับปรุงใดบ้าง? ที่ลูกค้าต้องการในผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ หรือในประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าต้องการหรือยังขาดอะไรที่แบรนด์นี้สามารถมอบให้ได้? เป็นต้น
4. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าและอัตราการเปลี่ยนใจ (Customer Lifetime Value and Churn Rate)
ตัวชี้วัดมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) จะวัดมูลค่ารวมต่อธุรกิจของลูกค้าตลอดระยะเวลาความสัมพันธ์ของพวกเขา เมื่อรวมกับอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า (Churn Rate) ของแบรนด์ จะถือว่าเป็นตัวชี้วัดการเติบโตของธุรกิจที่ดีเยี่ยมโดยจะแสดงจำนวนลูกค้าที่เป็นลูกค้าที่กลับมา ลูกค้าใหม่ และลูกค้าประจำ โดยคุณต้องติดตามเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงทำธุรกิจกับคุณต่อไปในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งอัตราการรักษาลูกค้าที่สูงสามารถบ่งชี้ว่าแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของคุณประสบความสำเร็จเพียงใด
5. การมีส่วนร่วมในการวิจัยตลาด (Market Research Participation)
แม้ว่าวิธีการวิจัยตลาด เป็นวิธีที่ดีในการวัดว่าธุรกิจมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นมีประสิทธิภาพเพียงใด แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นจำเป็นต้องขึ้นอยู่กับ “การมีส่วนร่วมของลูกค้า” เนื่องจาก จำนวนการมีส่วนร่วมของลูกค้าในการวิจัยสามารถเป็นตัวบ่งชี้ว่าองค์กรมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางเพียงใด เมื่อลูกค้ามีส่วนร่วมในการวิจัยมากขึ้น ข้อมูลลูกค้าที่แบรนด์จะต้องดำเนินการก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น หากมีลูกค้าจำนวนเพียงเล็กน้อยที่ตอบสนองต่อคำขอวิจัยของคุณ นั่นก็แสดงว่าคุณยังขาดข้อมูลลูกค้าที่จะนำมาใช้ในการตัดสินใจ และส่งผลให้องค์กรนั้นขาดประสิทธิภาพในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้
สรุป
ในโลกที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย การที่ธุรกิจและองค์กรยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ถือเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่ช่วยส่งเสริมความภักดีของลูกค้า ลดการละทิ้งแบรนด์ และส่งเสริมการบอกปากต่อปากในเชิงบวก ซึ่งสามารถนำไปสู่การเติบโตตามธรรมชาติได้ อย่างไรก็ตามองค์กรต้องยอมรับความท้าทายต่างๆ ตั้งแต่ความจำเป็นในการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรที่สำคัญไปจนถึงการลงทุนด้านเทคโนโลยีและการฝึกอบรม ดังนั้นการมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางในธุรกิจและการตลาดไม่ใช่แค่กลยุทธ์เท่านั้น แต่ยังเป็นเสมือนกรอบความคิดที่แทรกซึมอยู่ในทุกแง่มุมขององค์กร ซึ่งจำเป็นต้องมีความมุ่งมั่นในการทำความเข้าใจ คาดการณ์ และตอบสนองความต้องการของลูกค้า เป็นการเดินทางที่ต้องการการปรับตัวอย่างต่อเนื่องเพื่อก้าวนำหน้าในตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
