Customer Loyalty คืออะไร? หากขาดไป เหตุใดเหมือนจะขาดใจ!

คุณไม่ควรถือว่าลูกค้าประจำเป็นเพียงผู้ซื้อซ้ำ เพราะพวกเขายังถือได้ว่าเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณและมีส่วนสำคัญต่อระบบรายได้ของคุณด้วย ดังนั้นคุณควรพยายามเก็บพวกเขาไว้เพื่อสร้าง Repeat Business มีงานวิจัยที่ระบุว่าการเพิ่มการรักษาลูกค้า 5% ช่วยเพิ่มความสามารถในการทำกำไร 25% ถึง 95% นอกจากนี้ การวิจัยเดียวกันยังแสดงให้เห็นว่าสองในสาม (70%) ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่าการรักษาลูกค้าไว้นั้นมีราคาถูกกว่าการได้ลูกค้าใหม่ สถิตินี้เน้นย้ำถึงความสามารถในการทำกำไรของการมุ่งเน้นไปที่ความภักดีเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ

 

คุณเคยคำนวณจำนวนเงินที่คุณใช้จ่ายในการดึงดูดลูกค้าใหม่บ้างมั้ยครับ ความจริงก็คือความคุ้มทุนในการรักษาลูกค้าประจำนั้นมีค่ามากกว่าราคาที่แพงมากในการได้ลูกค้าใหม่ ลูกค้าประจำเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการควบคุมค่าใช้จ่ายทางการตลาด ซึ่งนำมาซึ่งวินัยทางการเงินและกลยุทธ์ทางธุรกิจ ช่วยลดขั้นตอนการจัดหาลูกค้าที่มีราคาแพงให้เหลือน้อยที่สุด ลูกค้าประจำจะคุ้นเคยกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น ดังนั้นจึงมีหลายทางเลือกในการขายต่อยอดสินค้า เช่น คุณสมบัติใหม่ ส่วนเสริม หรือแม้แต่การสมัครสมาชิกในระดับที่สูงขึ้น หากคุณมีผลิตภัณฑ์ดังกล่าว คุณสามารถเสนอขายให้กับลูกค้าที่พึงพอใจและชักชวนให้พวกเขาลองใช้ดู จากการศึกษาพบว่าผู้บริโภคปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะทดลองใช้สินค้าใหม่ๆ เพิ่มขึ้น 50% และใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 31%

 

ลองพิจารณาครั้งสุดท้ายที่คุณทำการตัดสินใจทางธุรกิจตามคำแนะนำต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการลงทุนในซอฟต์แวร์ แพลตฟอร์มการตลาด หรือผลิตภัณฑ์ใดๆ ที่ไม่ได้รับการรับรองโดยโฆษณาแต่โดยเพื่อนร่วมงานในอุตสาหกรรมที่คุณไว้วางใจเหตุที่คำแนะนำนี้จึงมีน้ำหนักอย่างมากต่อการตัดสินใจของคุณเนื่องจากการบอกเล่าแบบปากต่อปากยังคงเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ทรงพลังอย่างเหลือเชื่อ โดยที่ลูกค้าประจำมักจะทำหน้าที่เป็นผู้นำเสนอแบรนด์ของคุณ

 

การศึกษาล่าสุดของ Semrush เน้นย้ำถึงสถิติที่สำคัญบางประการเกี่ยวกับเรื่องนี้ 23% ของบุคคลพูดคุยเรื่องรายการโปรดกับเพื่อนและครอบครัวเป็นประจำทุกวัน นอกจากนี้ ผู้คน 78% แบ่งปันประสบการณ์ล่าสุดที่พวกเขาชื่นชอบกับคนอื่นๆ ที่พวกเขารู้จักอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง เกือบ 90% ของบุคคลมีแนวโน้มที่จะเชื่อถือแบรนด์ที่แนะนำ (แม้จะเป็นคนแปลกหน้าก็ตาม) และเมื่อเพื่อนหรือสมาชิกในครอบครัวแนะนำแบรนด์ 88% ของผู้บริโภคแสดงความเชื่อมั่นในแบรนด์มากที่สุด การสนับสนุนแบบออร์แกนิกนี้ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและการเข้าถึงแบรนด์ของคุณ ส่งผลให้ชื่อเสียงแข็งแกร่งขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องใช้ค่าโฆษณาจำนวนมาก

ความภักดีทำให้เกิดความอดทนและความเข้าใจ และลูกค้าที่พัฒนาความผูกพันกับแบรนด์ของคุณมักจะมองข้ามข้อผิดพลาดเล็กๆ น้อยๆ และมักจะอดทนมากขึ้นเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไข ไม่ว่าพวกเขาจะพยายามแค่ไหน ธุรกิจก็ทำผิดพลาดได้ในบางครั้ง อย่างไรก็ตาม ผลการวิจัยระบุว่าสามารถยอมรับข้อผิดพลาดเหล่านี้ได้ แบรนด์ที่ส่งเสริมความภักดีของผู้บริโภคสามารถลดผลกระทบได้  เพราะพวกเขาเต็มใจที่จะให้อภัยความผิดพลาดของบริษัทมากกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 6 เท่า ความอดทนนี้สามารถประเมินค่าได้ในการรักษาความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในช่วงเวลาที่ท้าทายหรือเมื่อเกิดปัญหาที่ไม่คาดคิด

 

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ หรือหากคุณฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด คุณจะเติบโตได้เร็วขึ้น หรือคุณจะไม่สามารถเพิกเฉยต่อความคิดเห็นของลูกค้าได้ นี่คงเป็นประโยคสองสามประโยคที่คุณอาจได้ยินบ่อย นี่เป็นประโยคที่สำคัญจริงๆ และลูกค้าประจำคือขุมทรัพย์ของการตอบรับอย่างลึกซึ้ง พวกเขาชอบแบ่งปันประสบการณ์การซื้อและช่วยให้คุณทราบว่าคุณกำลังทำอะไรถูกต้อง ผู้บริโภคของคุณชอบอะไรและคุณค่าที่ทำให้พวกเขากลับมาอีก? มีเพียงผู้บริโภคของคุณเท่านั้นที่สามารถบอกสิ่งนั้นกับคุณได้ วงจรตอบรับนี้จำเป็นสำหรับการปรับปรุงและนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง

 

ลูกค้าประจำมีส่วนช่วยธุรกิจมากขึ้นตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมดกับแบรนด์ เมื่อเทียบกับผู้ซื้อครั้งเดียว การเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าปัจจุบันมักจะประหยัดกว่าการแสวงหาลูกค้าใหม่อย่างต่อเนื่อง CLV เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับการทำความเข้าใจมูลค่ารวมของฐานลูกค้าของคุณ และสำหรับการตัดสินใจโดยมีข้อมูลประกอบเกี่ยวกับจำนวนเงินที่จะลงทุนในการรักษาลูกค้าเทียบกับการได้ลูกค้าใหม่

 

เมื่อลูกค้าไว้วางใจและรู้สึกภักดีต่อแบรนด์ พวกเขามีแนวโน้มที่จะยอมรับคำแนะนำสำหรับผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมหรือการอัปเกรด การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องให้กับลูกค้าประจำจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากคำแนะนำนั้นอิงจากความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับความชอบและพฤติกรรมก่อนหน้านี้ของพวกเขา