เชื่อว่าหลายคนคงเคยได้ยิน คำว่า Omni Channel กันมาพอสมควรใช่มั้ยครับ ในเบื้องต้นที่เราเข้าใจมันเป็นกลยุทธ์ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ผ่านทางหลายช่องทาง เช่น ในร้านค้า ช่องทางออนไลน์ และผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ เป็นแนวทางที่มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสม่ำเสมอให้กับลูกค้า โดยไม่ต้องคำนึงว่าลูกค้าจะเลือกใช้ช่องทางใด ซึ่งวันนี้เราจะมาพูดถึงกระบวนการที่สำคัญของกลยุทธ์นี้ พร้อมประโยชน์บางประการ ตลอดจนการสร้าง กลยุทธ์ให้ประสบความสำเร็จครับ
ด้วย omnichannel หรือที่เรียกว่า cross-channel ข้อมูลจะถูกแบ่งปันระหว่าง แพลตฟอร์ม และลูกค้าสามารถสลับไปมาระหว่างกันได้อย่างไร้รอยต่อ การย้ายจาก ทัชพอยต์หนึ่งไปยังอีกจุดหนึ่งอย่างอิสระเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้บริโภค บริษัทวิจัย Forrester พบว่า ในปัจจุบัน 95% ของลูกค้าใช้อย่างน้อย 3 ช่องทางในการโต้ตอบครั้งเดียวกับบริษัท และ 62% ในจำนวนนี้มีการเปลี่ยนอุปกรณ์กลางคัน กลยุทธ์ Omnichannel กำจัดจุดสัมผัสที่แยกจากกันและทำให้ลูกค้าทั้งหมดได้รับประสบการณ์การเดินทางที่เป็นส่วนตัวและง่ายดาย ซึ่งมีองค์ประกอบหลัก ใน 3 ส่วนสำคัญ ได้แก่ ร้านค้าปลีกเป็นหนึ่งในกลุ่มแรกๆ ที่นำกลยุทธ์ข้ามช่องทางมาใช้ อย่างไรก็ตาม อุตสาหกรรมของใช้ในบ้าน ร้านขายของชำ เครื่องสำอาง และยานยนต์กำลังได้รับความนิยมอย่างรวดเร็ว
แหล่งที่มา :
Omni Channel คืออะไร
ประโยชน์ของ Omni Channel คืออะไร
1. ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้น และความภักดีที่เพิ่มขึ้น
2. Omni Channel เพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน
4. Omni Channel เพิ่มการรักษาลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน
5. Omni Channel ปรับปรุงการหมุนเวียนสินค้าคงคลัง
6. Omni Channel ช่วยสร้างการรับรู้แบรนด์ที่ดีขึ้น
7. Omni Channel เพิ่มรายได้ทางธุรกิจ
8. Omni Channel จัดการกับความกังวลของลูกค้าได้เร็วกว่า
9. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
10. ปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าเพื่อข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้น
11. ลดอัตราการเสียลูกค้า
12. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
13. สร้างชื่อเสียงด้วยวิธีการแบบปากต่อปาก
14. เพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้า
15. ประหยัดเวลา
16. การแก้ปัญหาแบบสอบถามที่เร็วขึ้น
17. ประสบการณ์ของลูกค้าส่วนบุคคล
ขั้นตอนสำคัญในการสร้างกลยุทธ์ Omni Channel
1. เข้าใจลูกค้าของคุณ
2. มุ่งเน้นที่การเพิ่มบริการเฉพาะบุคคล
3. เน้นการสร้างประสบการณ์ภายในร้านที่น่าจดจำ
4. ลงทุนในข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภค
5. เน้นการตอกย้ำสโลแกนของคุณในทุกช่องทาง
6. ทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าทั้งหมด
7. ปรับปรุงโครงสร้างธุรกิจของคุณ
8. สร้างเนื้อหาที่มีคุณภาพ
9. ใช้ AI และแชทบอทเพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
10. ใช้แพลตฟอร์มโซเชียลอย่างมีประสิทธิภาพ
บทความแนะนำ
Branding, e-Commerce
Omni Channel คืออะไร เหตุใดจึงเป็นกลยุทธ์ที่มัดใจลูกค้าได้แบบไร้รอยต่อ
ธุรกิจต่างๆ ไม่สามารถยุติได้ด้วยการสร้างเว็บไซต์และเสนอบริการลูกค้าที่เหนือกว่าเท่านั้น ธุรกิจในปัจจุบันต้องมีความโดดเด่นเพื่อที่จะเป็นผู้นำในการแข่งขันด้วยการพัฒนาคุณภาพและศักยภาพของตัวเองอยู่เสมอ ลูกค้ายุคใหม่คาดหวังการเดินทางแบบหลายช่องทางที่ไร้รอยต่อ การบริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ตลอดจนการสื่อสารที่เป็นส่วนตัว บริษัทที่ล้มเหลวในการดำเนินการตามความคาดหวังเหล่านี้จะต้องแบกรับความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าของตนเหนือคู่แข่ง Omni Channel ทำหน้าที่เป็นตัวสร้างความแตกต่างในยุคของการแข่งขันที่เข้มข้น
ช่องทาง Omni หมายถึงการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส และมอบฟังก์ชันและประสบการณ์เดียวกันในทุกช่องทาง ไม่ว่าผู้ซื้อจะเลือกโต้ตอบด้วยวิธีใด บริษัทต้องเอาใจใส่ในแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า อาทิ การค้นพบ การวิจัย การซื้อ การสนับสนุน การบริการลูกค้าและการส่งคืน และสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง กล่าวง่ายๆ คือ Omnichannel คือการพบปะลูกค้าไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ไหนและให้บริการที่เป็นเลิศในทุกจุดสัมผัส รวมถึง
Omnichannel เป็นวิธีการสมัยใหม่ในการค้าปลีกที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ในร้านค้า ช่องทางออนไลน์ และผ่านอุปกรณ์เคลื่อนที่ เป้าหมายของกลยุทธ์ Omni-channel คือ การมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและสอดคล้องกันให้กับลูกค้า โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาเลือกใช้ แนวทางนี้มีความสำคัญมากขึ้นในภูมิทัศน์การค้าปลีกในปัจจุบัน เนื่องจากลูกค้าคาดหวังความสะดวกสบายและความเป็นส่วนตัวในประสบการณ์การชอปปิ้งเพิ่มมากขึ้น ตัวอย่างของบริษัทที่ใช้กลยุทธ์แบบหลายช่องทาง ได้แก่ Amazon, Walmart และ Target บริษัทเหล่านี้ได้ลงทุนในเทคโนโลยีและโครงสร้างพื้นฐานเพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นแก่ลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงออนไลน์ ในร้านค้า และผ่านอุปกรณ์พกพา
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เมื่อโลกมีความเป็นดิจิทัลมากขึ้น แนวโน้มและพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าในปัจจุบันจึงไม่ใช่เส้นตรงอีกต่อไป อาทิ พวกเขาอาจถูกจุดประกายด้วยการโพสต์เสนอขายบนโซเชียลมีเดียและลงเอยการซื้อบนแท็บเล็ตหรือในร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ซึ่ง Omnichannel เป็นคำศัพท์ทางการตลาดที่แสดงถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในวิธีที่ธุรกิจจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อตอบสนองต่อสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลง
วัตถุประสงค์หลักของการตลาดแบบหลายช่องทาง คือ การดึงดูดลูกค้าอย่างมีความหมายโดยไม่คำนึงถึงอุปกรณ์หรือช่องทาง และสร้างประสบการณ์ที่เหนียวแน่น ประโยชน์ของการตลาดแบบหลายช่องทางคือการมอบประสบการณ์แบรนด์ที่เป็นหนึ่งเดียวแก่ลูกค้า
ประโยชน์หลักอีกประการหนึ่งของการค้าปลีกแบบหลายช่องทาง คือ ความสามารถในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและความภักดีของลูกค้า ด้วยการให้ช่องทางที่หลากหลายแก่ลูกค้าในการจับจ่ายและโต้ตอบกับแบรนด์ ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและสะดวกยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องการค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ก่อนตัดสินใจซื้อในร้านค้า กลยุทธ์ Omni-channel ช่วยให้ผู้ค้าปลีกติดตามพฤติกรรมนี้ และปรับแต่งประสบการณ์ในร้านค้าให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า
ข้อดีอีกประการของการค้าปลีกแบบหลายช่องทาง คือการปรับปรุงการจัดการสินค้าคงคลัง การมีมุมมองแบบรวมของสินค้าคงคลังในทุกช่องทาง ทำให้ผู้ค้าปลีกสามารถมั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์จะพร้อมจำหน่ายเสมอสำหรับลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องคำนึงถึงช่องทางที่พวกเขาเลือกใช้ สิ่งนี้สามารถช่วยลดความเสี่ยงของสินค้าหมดสต๊อกและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
นอกจากนี้ การค้าปลีกแบบหลายช่องทางยังช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถรวบรวมข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้ ด้วยการติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าในหลายช่องทาง ผู้ค้าปลีกสามารถรับข้อมูลเชิงลึกว่าผลิตภัณฑ์และบริการใดที่ได้รับความนิยมสูงสุด ตลอดจนการตั้งค่าและข้อมูลประชากรของลูกค้า ซึ่งข้อมูลในส่วนนี้สามารถนำมาใช้เพื่อปรับปรุงความพยายามทางการตลาดและปรับแต่งประสบการณ์การชอปปิ้งให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งต่อไปนี้ คือ ข้อสรุปบางประการในประโยชน์ของ Omnichannel ที่ทุกคนควรรู้ครับ
การตลาดช่องทาง Omni มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ทางการตลาดที่สอดคล้องกันผ่านจุดเชื่อมต่อและแพลตฟอร์มที่หลากหลายสำหรับลูกค้าของคุณ ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ผ่านโฆษณา วิทยุ โฆษณา โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ ฯลฯ ด้วยประโยชน์ของการตลาดแบบหลายช่องทาง ธุรกิจมีโอกาสที่จะปรับแต่งข้อความสำหรับกลุ่มเป้าหมาย การนำเสนอการปรับแต่งในระดับสูงนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ตลอดจนคอนเวอร์ชั่นที่สูงขึ้น และความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น
ประโยชน์จากกลยุทธ์หลายช่องทางที่ธุรกิจต่างๆ ได้แก่ ประสิทธิภาพการดำเนินงานที่เพิ่มขึ้นและต้นทุนที่ลดลง ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel ธุรกิจจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพียงครั้งเดียว แทนที่จะเก็บข้อมูลทุกจุดสัมผัส การสร้างภาพรวมแบบองค์รวมหมายความว่าบริษัทต่างๆ ไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับการสร้างและนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติสำหรับทุกช่องทาง
ลูกค้าที่ได้รับประโยชน์จากการตลาดแบบหลายช่องทางจะมีมูลค่าตลอดชีพสูงกว่าลูกค้ารายอื่นถึง 30% เมื่อคุณให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้า พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากคุณมากกว่าคู่แข่งซึ่งพวกเขาไม่สามารถรับบริการส่วนบุคคลแบบเดียวกันได้ การรักษาลูกค้าให้กลับมาเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยรวม ธุรกิจที่มอบอำนาจให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนในการให้บริการผู้ซื้อออนไลน์นั้นมีอัตราการแปลงเพิ่มขึ้น 10 เท่า และมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้นถึง 50%
ด้วยกลยุทธ์นี้ เหตุการณ์ที่ผู้ค้าปลีกสูญเสียธุรกิจเนื่องจากสินค้าหมดสต็อกอาจสิ้นสุดลง เนื่องจากกลยุทธ์ Omnichannel นั้นมีประโยชน์ต่อธุรกิจโดยการให้ภาพรวมที่ดีขึ้นของสินค้าคงคลัง และความสามารถในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อได้จากทุกที่ กลยุทธ์ Omnichannel ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพระดับสินค้าคงคลังและพัฒนาแนวทางปฏิบัติในการเติมสินค้าอย่างชาญฉลาดได้ง่ายขึ้น
การมีกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางหมายความว่าลูกค้าของคุณควรได้รับประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและราบรื่นในทุกช่องทางทุกครั้งที่พบกับแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ส่วนบุคคลบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ก็ควรแปลสิ่งเดียวกันนั้นไปยังหน้าเดสก์ท็อปด้วย กลยุทธ์การตลาดหลายช่องทางที่ออกแบบมาอย่างดีจะช่วยเพิ่มการรับรู้จากตลาดเป้าหมายของคุณ หากแบรนด์ของคุณทำการตลาดก่อน อย่างน้อยที่สุดลูกค้าก็คุ้นเคยกับชื่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณได้เปรียบเหนือคู่แข่งอย่างมาก
ประโยชน์ที่สำคัญประการหนึ่งของการตลาดแบบหลายช่องทางคือการเพิ่ม ROI (ผลตอบแทนจากการลงทุน) ที่จริงแล้ว เป็นการวัดผลที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในความพยายามทางการตลาดใดๆ การแบ่งส่วนและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างเหมาะสม กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางสามารถประสบความสำเร็จอย่างสูง ดังนั้น การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีขึ้นจะนำไปสู่ Conversion และรายได้ทางธุรกิจที่สูงขึ้น
ธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้าแบบหลายช่องทางสามารถมอบความพึงพอใจให้ลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น ด้วยการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ช่วยให้ตัวแทนสามารถตอบสนองความคาดหวังและจัดบริการตามความต้องการของพวกเขา ประโยชน์ของการบริการลูกค้าแบบหลายช่องทางช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าได้เร็วขึ้นด้วยเครื่องมือและกลยุทธ์การมีส่วนร่วมซึ่งช่วยปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหารวมถึงการรักษาลูกค้าเอาไว้
จากมุมมองของลูกค้าทุกๆ ปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณควรเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใคร การเดินทางที่ราบรื่นในทุกช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์เป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่สอดคล้องกัน เมื่อแบรนด์ต่างๆ มีส่วนร่วมในช่องทางการบริการลูกค้าออนไลน์และออฟไลน์ทั้งหมดและให้การสนับสนุนอย่างสม่ำเสมอ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้น
การเรียนรู้เกี่ยวกับ พฤติกรรมผู้บริโภค หรือลูกค้านั้นเป็นสิ่งสำคัญในการให้บริการที่เป็นเลิศ เมื่อคุณจัดบริการของคุณให้สอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ประโยชน์ของกลยุทธ์ Omnichannel คือ คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่มีคุณค่าซึ่งช่วยให้ธุรกิจเข้าใจวงจรชีวิตของพวกเขาได้ง่ายขึ้นด้วยประวัติการสนทนาและให้การสนับสนุนตามเวลาจริงส่วนบุคคล
พฤติกรรมเลิกสนใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในความท้าทายทั่วไปที่ธุรกิจส่วนใหญ่ต้องพบเจอ อย่างไรก็ตาม ด้วยการลงทุนในกลยุทธ์การบริการลูกค้าแบบหลายช่องทาง คุณสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์และเอาชนะอุปสรรคต่างๆ ได้ ประโยชน์ของการบริการลูกค้าแบบหลายช่องทาง คือ คุณสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าด้วยการตอบสนองในแบบทันที เมื่อพวกเขาได้รับการบริการผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการแบบเรียลไทม์ อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าจะลดลงได้อย่างมาก
ประโยชน์จากช่องทาง Omni ในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมนั้นช่วยดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ลูกค้าประมาณ 64% คาดหวังว่าจะได้รับการสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่แตกต่างกัน การตรวจสอบช่องทางที่หลากหลายเป็นความท้าทายที่น่ากลัว แต่ด้วยประโยชน์ของช่องทางแบบหลายช่องทางสำหรับการค้าปลีก ย่อมช่วยให้คุณมีโอกาสที่จะดึงดูดลูกค้าได้ทันที โดยการให้คำตอบที่เกี่ยวข้อง เนื่องจากลูกค้าต้องการเชื่อมโยงกับบริษัทที่มุ่งเน้นการให้บริการลูกค้าที่ดีนั่นเอง
ธุรกิจใช้จ่ายเงินจำนวนมากในการโฆษณา อย่างไรก็ตามไม่มีสิ่งใดจะสามารถเอาชนะประโยชน์จากการบอกต่อแบบบปากต่อปากที่สามารถขับเคลื่อนธุรกิจได้อย่างทรงพลัง จากข้อมูลของ Nielsen ผู้บริโภค 92% เชื่อคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัวมากกว่าการโฆษณาในทุกรูปแบบ คุณสามารถใช้โซเชียลมีเดียเพื่อช่วยให้เกิดประโยชน์สูงสุดจากโอกาสนี้ด้วยการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านแพลตฟอร์มยอดนิยมต่างๆ เพื่อกระตุ้นยอดขาย และแม้กระทั่งให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการโปรโมตแบรนด์ของคุณ เป็นต้น
แบรนด์ที่วางกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพจะมีความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าได้ดีกว่าแบรนด์ที่มีกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพน้อย 63% ของลูกค้าตกหลุมรักแบรนด์เพราะบริการที่ดีเยี่ยม เป็นเพราะ Omni Channel คือ กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพทำให้เส้นทางการซื้อของลูกค้าง่ายขึ้น โดยการขจัดอุปสรรคที่พวกเขาเผชิญในขณะที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ประโยชน์ของกลยุทธ์แบบหลายช่องทางคือการช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงธุรกิจผ่านช่องทางใดก็ได้ เช่น Line Facebook หรือเว็บไซต์ เป็นต้น ธุรกิจที่พร้อมให้บริการในทุกจุดสัมผัสการเดินทางของลูกค้าและการจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในทันที นอกจากนี้ ธุรกิจต่างๆ ยังปรับใช้แชทบอทและเครื่องมือการมีส่วนร่วมทางดิจิทัล เช่น การเรียกดูร่วมกัน วิดีโอแชท เพื่อดึงดูดลูกค้าได้ดีขึ้น และมอบโซลูชันที่มีประสิทธิภาพในการติดต่อครั้งแรกด้วยการทำงานร่วมกัน ทั้งหมดนี้ส่งผลต่อคะแนนในความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
เรื่องของเวลามักเป็นข้อกังวลหลักในการให้บริการ อย่างไรก็ดี ประโยชน์จากช่องทาง Omni ในการนำเสนอโซลูชันที่มีประสิทธิภาพในการติดต่อครั้งแรกโดยใช้เครื่องมือที่ช่วยในการระบุปัญหาได้อย่างแม่นยำช่วยให้ลูกค้ามีความสุขเมื่อไม่ต้องติดต่อกับแบรนด์ในเรื่องเดิมๆ ซ้ำแล้วซ้ำอีก ในทางกลับกัน ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมเมื่อพวกเขาจัดการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรกของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ประโยชน์ของกลยุทธ์ Omnichannel คือเมื่อลูกค้ารายงานข้อสงสัย ธุรกิจก็พร้อมที่จะเสนอวิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว ในส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ พวกเขาระบุช่องทางที่ผู้ชมเป้าหมายต้องการมากที่สุดก่อน พวกเขาใช้แชทสด แชทบอท และเครื่องมือดิจิทัลเพื่อให้ความช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เครื่องมือช่วยระบุต้นตอของปัญหาจะให้คำตอบที่รวดเร็วขึ้นซึ่งช่วยปรับปรุง KPI การบริการลูกค้าที่สำคัญ เช่น เวลาการแก้ปัญหาเฉลี่ย (ART) รวมถึงการแก้ไขปัญหาการติดต่อในครั้งแรก และเวลาในการตอบกลับลูกค้า เป็นต้น
มันขึ้นอยู่กับว่าคุณได้รวมกลยุทธ์ Omnichannel ของคุณได้ดีเพียงใด ซึ่งในที่สุดจะเป็นตัวกำหนดประสิทธิภาพ ช่องทางทั้งหมดของคุณควรทำงานสอดคล้องกันเพื่อนำทางลูกค้าไปในทิศทางเดียว ด้วยการใช้การรวมศูนย์และการรวมข้อมูล คุณสามารถปรับแต่งบริการของคุณให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าทุกราย ประโยชน์จากช่องทาง Omni ไม่เพียงแต่มีต่อลูกค้าของคุณเท่านั้นแต่ยังรวมถึงทีมสนับสนุนของคุณด้วย ตัวอย่างเช่น ช่วยประหยัดแบนด์วิธของทีมสนับสนุนโดยเปิดใช้งานอัตราการตอบกลับที่รวดเร็วและส่งเสริมการบริการตนเอง
เส้นทางสู่การซื้อของลูกค้าในปัจจุบันเกี่ยวข้องกับจุดสัมผัสมากกว่าที่เคยเป็นมาในอดีต ในความเป็นจริงมีงานวิจัยมากมายที่ระบุว่าลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณโดยเฉลี่ย 10 ครั้ง ต่อการตัดสินใจซื้อแต่ละครั้ง และลูกค้าก็กำหนดมากขึ้นเรื่อยๆ ว่าพวกเขาจะมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณอย่างไรและเมื่อใด พวกเขาอาจเชื่อมต่อกับคุณด้วยตนเองบนเว็บไซต์ของคุณ ทางโทรศัพท์บนโซเชียลมีเดีย หรือผ่านแอปมือถือ และสามารถทำได้กับอุปกรณ์ต่างๆ เช่น สมาร์ทโฟน แท็บเล็ต และคอมพิวเตอร์ เพื่อเข้าถึงและให้บริการลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งต่อไปนี้คือขั้นตอนที่สำคัญบางประการในการกำหนดกลยุทธ์ Omnichannel ที่มีประสิทธิภาพครับ
เช่นเดียวกับแผนการตลาดทั่วไป คือคุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณก่อนว่าพวกเขาคือใคร และอะไรคือ Pain Point ของพวกเขา? ไม่สำคัญว่าคุณจะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายทางออนไลน์หรือออฟไลน์ การแสดงคุณค่าที่ไม่ซ้ำใครที่คุณนำเสนอนั่นถือเป็นสิ่งสำคัญ คุณค่าของแบรนด์คุณต้องเชื่อมโยงกับวิธีแก้ปัญหา เช่นหลังจากที่คุณสำรวจลูกค้าโดยเฉลี่ยแล้ว พบว่าสิ่งที่ลูกค้ากังวลที่สุดคือเรื่องของราคา ดังนั้นคุณควรเน้นย้ำว่าธุรกิจของคุณมีความน่าเชื่อถือและราคาไม่แพง ซึ่งข้อความดังกล่าวควรสะท้อนไปทั่วสื่อสังคมออนไลน์ ในโฆษณาสิ่งพิมพ์ ตลอดจนเมื่อพนักงานขายของคุณโต้ตอบกับลูกค้าเป้าหมาย โดยรวมแล้ว ทุกประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณควรเชื่อมโยงกับวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้า
การสื่อสารส่วนบุคคลเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในสภาพการแข่งขันปัจจุบัน และลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจต่างๆ จะเข้าใจความต้องการและลำดับความสำคัญความต้องการของพวกเขา กลยุทธ์ Omnichannel ที่ดีควรเริ่มต้นด้วยการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้ประโยชน์จากข้อมูลผ่านระบบ CRM และเทคโนโลยีในร้านค้า
ร้านค้าต่างๆ กำลังได้รับการปรับปรุงใหม่เพื่อรองรับกลยุทธ์แบบหลายช่องทาง ซึ่งแนวโน้มนี้คาดว่าจะขยายตัวมากยิ่งขึ้น อนาคตของร้านค้านั้นอยู่ที่การนำเสนอประสบการณ์แบบตัวต่อตัวที่ดึงดูดลูกค้าและสร้างแบรนด์ ลองนึกถึงเสียงของบริษัทของคุณ และพิจารณาว่าประสบการณ์ประเภทใดที่อาจส่งเสริมเสียงนั้นด้วยวิธีที่มีความหมายและสร้างสรรค์
ใช้ข้อมูลที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ Omnichannel ของคุณอย่างละเอียด ข้อมูลคือ สิ่งสำคัญในภูมิทัศน์ใหม่ และเป็นเชื้อเพลิงที่ขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ซึ่งจำเป็นต่อการสร้างกลยุทธ์แบบหลายช่องทางที่ประสบความสำเร็จ ดังนั้นหน้าที่ของคุณคือต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการสร้างกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลหรือไม่
การคิดประโยคสั้นๆ เพื่ออธิบายสิ่งที่คุณทำจะง่ายขึ้นมาก เมื่อคุณทราบและเข้าใจปัญหาของลูกค้า คุณต้องพูดสโลแกนของคุณซ้ำๆ ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ วิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์และการจดจำชื่อในเชิงบวก ได้แก่ โฆษณาบนโซเชียลมีเดีย วิดีโอสรุปแนวทางแก้ไขปัญหาทั่วไปของลูกค้า และโฆษณาในชีวิตจริง ลองนึกถึงที่ที่ลูกค้าทั่วไปของคุณอยู่ และวิธีที่คุณเข้าถึงพวกเขาได้ง่ายที่สุด เช่น หากคุณต้องการเข้าถึงผู้ปกครอง คุณอาจต้องการโฆษณาที่สวนสาธารณะในท้องถิ่นหรือหนังสือพิมพ์ของโรงเรียน ลองนึกถึงตำแหน่งที่ผู้ชมของคุณน่าจะเห็นโฆษณาของคุณมากที่สุด
แผนที่การเดินทางของลูกค้า (Customer Journey Map) จะเป็นประโยชน์ต่อความพยายามของทุกช่องทางโดยการให้ความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสและทุกช่องทาง ความเข้าใจนี้สามารถใช้เพื่อระบุจุดบกพร่องและโอกาสในการปรับปรุง ตลอดจนพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าที่เหนียวแน่นและสอดคล้องกัน นอกจากนี้ แผนที่การเดินทางของลูกค้ายังสามารถช่วยจัดทีมและกระบวนการภายในให้สอดคล้องกัน เพื่อให้มั่นใจว่าทุกช่องทางทำงานร่วมกันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ด้วยการใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น
ปัญหาหนึ่งที่หลายบริษัทพบเมื่อเข้าสู่ประสบการณ์แบบหลายช่องทาง คือ การทำให้ทุกแผนกทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ อธิบายถึงความสำคัญของแนวทางปฏิบัติต่อทีมขาย ฝ่ายการตลาด พนักงานขายในพื้น และแม้แต่พนักงานคลังสินค้า เมื่อลูกค้ามาหาใครก็ตามที่ทำงานให้คุณพร้อมกับคำถามเกี่ยวกับโปรโมชันหรือนโยบาย พวกเขาควรจะสามารถตอบได้ หากไม่เป็นเช่นนั้น พวกเขาควรนำพวกเขาไปหาบุคคลที่เหมาะสมเพื่อขอคำตอบ ลองนึกถึงวิธีการที่แต่ละส่วนในธุรกิจของคุณทำงานร่วมกัน และวิธีที่คุณสามารถทำให้กระบวนการต่างๆ ราบรื่นสำหรับผู้ซื้อ โดยสร้างสภาพแวดล้อมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
นอกจากนี้ คุณควรลงทุนในกองเทคโนโลยีการตลาด เพื่อให้ทุกองค์ประกอบทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น บางสิ่งที่คุณต้องการผสานรวม ได้แก่ ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์และร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ ยิ่งไปกว่านั้นคุณควรทำการตลาดให้เป็นระบบอัตโนมัติมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับโปรโมชันออนไลน์ ระบบอัตโนมัติช่วยเพิ่มเวลาและให้คุณมีโอกาสมากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า
คุณต้องการให้ลูกค้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเพื่อหาคำตอบที่พวกเขาต้องการหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น คุณต้องสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่พวกเขารู้ว่าคุณเป็นผู้เชี่ยวชาญในสาขาของคุณ เนื้อหาที่มีคุณภาพจะช่วยเพิ่มการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ และสร้างคุณให้เป็นผู้มีอำนาจในอุตสาหกรรมของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณเปิดร้านเบเกอรี่ในท้องถิ่น คุณอาจถูกมองว่าเป็นสถานที่สำหรับสั่งเค้กแต่งงาน วิธีการแบบทุกช่องทางจะรวมถึงการกำหนดเป้าหมายคู่รักที่เพิ่งหมั้นกันบนโซเชียลมีเดียที่อาศัยอยู่ในพื้นที่ของคุณ เป็นต้น
ณ จุดนี้คุณควรระบุว่าพวกเขาสามารถเข้ามารับคำปรึกษาได้ฟรี ในระหว่างการเยี่ยมชม คุณจะได้แบ่งปันความรู้จากงานแต่งงานในอดีต เช่น บางคนชอบเค้กวานิลลา ในขณะที่บางคนชอบช็อกโกแลต ดังนั้นพวกเขาจึงควรพิจารณาเสนอทั้งสองอย่าง คุณอาจเพิ่มเนื้อหาลงในเว็บไซต์ของคุณด้วยเคล็ดลับในการเลือกการออกแบบที่สมบูรณ์แบบสำหรับเค้กแต่งงาน และวิธีตรวจสอบความสดใหม่ เสนอคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการประหยัดเงิน เช่น ไปในชั้นที่น้อยลงและมีชีทเค้กเพื่อให้บริการผู้คนมากขึ้น คิดเกี่ยวกับสิ่งที่คุณรู้และทำได้ดีที่สุดแล้วเปลี่ยนเป็นเนื้อหา สิ่งนี้จะดึงดูดการเข้าชมมายังไซต์ของคุณ ซึ่งทำหน้าที่เป็นเครื่องมือสร้างความสนใจในตัวสินค้า ในเวลาเดียวกัน คุณสามารถนำผู้ที่เข้ามาในร้านเบเกอรี่ของคุณไปที่เว็บไซต์เพื่อดูเคล็ดลับในการประหยัดเงินหรือรูปภาพของเค้กอื่น ๆ ที่คุณสร้างขึ้น
ลูกค้าคาดหวังบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และวิธีแก้ปัญหาที่เข้าถึงได้ง่าย ดังนั้นควรพิจารณาในการใช้ AI และแชทบอท เพื่อจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นประจำในทันที ซึ่ง AI สามารถช่วยในการบริการลูกค้าแบบหลายช่องทางโดยให้การตอบกลับอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้าผ่านแชทบอท คำแนะนำผลิตภัณฑ์และเนื้อหาส่วนบุคคล และการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าตามเวลาจริงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า มากไปกว่านั้น AI ยังสามารถช่วยในการจัดการสินค้าคงคลังและการเพิ่มประสิทธิภาพห่วงโซ่อุปทานเพื่อการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อที่ราบรื่นในหลายช่องทาง นอกจากนี้ การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังช่วยให้ธุรกิจคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและให้คำแนะนำเชิงรุกได้
บริษัทจำเป็นต้องพบปะลูกค้าในสถานที่ที่พวกเขาใช้เวลามากที่สุด ดังนั้นอย่าละเลยช่องทางโซเชียลมีเดีย อาทิ Social Studio เพื่อช่วยให้ธุรกิจรวบรวมข้อมูลตลาดและมีส่วนร่วมได้ดีขึ้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย โซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่กว้างขวางในการโฆษณาธุรกิจของคุณ เกือบทุกคนมีบัญชีโซเชียลมีเดียบางประเภท แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียสามารถช่วยในการให้บริการลูกค้าแบบหลายช่องทางโดยให้ธุรกิจต่างๆ มีวิธีเชื่อมต่อกับลูกค้าและตอบคำถามและข้อกังวลแบบเรียลไทม์
แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียยังช่วยให้ธุรกิจมีส่วนร่วมกับลูกค้า แชร์เนื้อหา และสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ผ่านช่องทางต่างๆ นอกจากนี้ แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียยังมีข้อมูลธุรกิจและการวิเคราะห์ที่สามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า และเพื่อแจ้งกลยุทธ์ทางการตลาดและการขาย ด้วยการผสานรวมโซเชียลมีเดียเข้ากับกลยุทธ์แบบหลายช่องทาง ธุรกิจต่างๆ จะสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า กระตุ้นยอดขาย และเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์
