วันนี้ Talka จะพาทุกคนมาทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Churn Rate หรือ อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการรักษาการเติบโตและผลกำไรที่ยั่งยืน อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า ทำหน้าที่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สะท้อนถึงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า อัตราการเลิกใช้บริการที่สูงอาจนำไปสู่ผลกระทบทางการเงินที่สำคัญ รวมถึงรายได้ที่สูญเสียไป ต้นทุนในการหาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์ในที่สุด
Churn Rate คืออะไร?
ทำความเข้าใจ Churn Rate คืออะไร?
- กำหนดช่วงเวลา : ตัดสินใจว่าคุณต้องการวัดช่วงเวลาใด ไม่ว่าจะเป็นเดือนเดียว ไตรมาสหนึ่ง หรือปีหนึ่ง
- ระบุลูกค้าเริ่มต้น : นับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีในช่วงต้นของระยะเวลานี้ ตัวเลขนี้จะเป็นค่าพื้นฐานของคุณ
- นับลูกค้าที่สูญเสียไป : นับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่เลิกใช้บริการกับบริษัทของคุณในช่วงเวลาที่เลือก
- ใช้สูตร : หารจำนวนลูกค้าที่สูญเสียไปด้วยจำนวนลูกค้าเริ่มต้น คูณผลลัพธ์ด้วย 100 เพื่อแปลงผลลัพธ์ของคุณเป็นเปอร์เซ็นต์
Churn Rate สำคัญกับคนทำธุรกิจอย่างไร
1. เป็นตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้า
อัตราการสูญเสียลูกค้าทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยตรง อัตราการเลิกใช้บริการที่สูงบ่งบอกว่าลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งอาจเกิดจากปัจจัยต่างๆ เช่น บริการลูกค้าที่แย่ คุณสมบัติผลิตภัณฑ์ที่ไม่เพียงพอ หรือข้อเสนอที่ดีกว่าจากคู่แข่ง ในทางกลับกัน อัตราการเลิกใช้บริการที่ต่ำบ่งบอกว่าลูกค้าพึงพอใจและมีแนวโน้มที่จะยังคงใช้บริการต่อไปดังนั้น ความพึงพอใจของลูกค้าจึงส่งผลโดยตรงต่ออัตราการเลิกใช้บริการ เมื่อลูกค้าพึงพอใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะเลิกใช้บริการน้อยลง ส่งผลให้อัตราการเลิกใช้บริการลดลง
2. เกี่ยวข้องกับผลกระทบทางการเงิน
อัตราการเลิกใช้บริการ ซึ่งกำหนดเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการกับธุรกิจในช่วงระยะเวลาหนึ่ง มีผลทางการเงินอย่างมีนัยสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทที่ดำเนินธุรกิจโดยใช้รูปแบบการสมัครสมาชิก การทำความเข้าใจผลกระทบเหล่านี้ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเจ้าของธุรกิจและนักยุทธศาสตร์ทางการเงินในขณะที่พวกเขากำหนดทิศทางการรักษาลูกค้า การคาดการณ์รายได้ และความยั่งยืนของธุรกิจโดยรวมแน่นอนว่าการสูญเสียลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อรายได้ที่สูญเสียไป การได้ลูกค้าใหม่มามักจะมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าถึงเจ็ดเท่า
3. เกี่ยวข้องกับศักยภาพในการเติบโต
อัตราการเลิกใช้บริการเป็นสิ่งที่ตรงข้ามกับการเติบโต เมื่อธุรกิจประสบกับอัตราการเลิกใช้บริการที่สูง พวกเขาจะต้องลงทุนอย่างต่อเนื่องในการหาลูกค้าใหม่เพียงเพื่อรักษาระดับรายได้ในปัจจุบัน สิ่งนี้จะสร้างวัฏจักรที่ทรัพยากรถูกใช้ไปกับการซื้อกิจการมากกว่าการริเริ่มการเติบโต ด้วยการทำความเข้าใจและจัดการอัตราการเลิกใช้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจสามารถมุ่งเน้นไปที่การบ่มเพาะความสัมพันธ์ที่มีอยู่และส่งเสริมการเติบโตอย่างเป็นธรรมชาติผ่านการอ้างอิงและการซื้อซ้ำ
4. ช่วยในการวางแผนเชิงกลยุทธ์
การทำความเข้าใจอัตราการสูญเสียลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในธุรกิจใดๆ โดยเฉพาะธุรกิจที่ใช้รูปแบบการสมัครสมาชิก อัตราการสูญเสียลูกค้า ซึ่งหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการกับธุรกิจในช่วงเวลาที่กำหนด ทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่สามารถแจ้งการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ต่างๆ ได้
กลยุทธ์ในการลด Churn Rate
1. ปรับปรุงกระบวนการออนบอร์ดดิ้ง
- บทช่วยสอนและเว็บสัมมนา : การนำเสนอเซสชันแนะนำเพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์อย่างมีประสิทธิภาพ
- เซสชันออนบอร์ดดิ้งส่วนตัว : สำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง ออนบอร์ดดิ้งส่วนตัวสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะและทำให้มั่นใจว่าพวกเขาเห็นคุณค่าทันทีจากผลิตภัณฑ์
2. ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า
- การสนับสนุนหลายช่องทาง : การให้การสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ (โทรศัพท์ แชท อีเมล โซเชียลมีเดีย) ช่วยให้ลูกค้าติดต่อได้ตามวิธีที่พวกเขาต้องการ
- ฐานความรู้ : การสร้างฐานความรู้แบบบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องได้รับความช่วยเหลือโดยตรง
3. นำโปรแกรมความภักดีมาใช้
- รางวัลและส่วนลด : การเสนอสิทธิพิเศษ เช่น ส่วนลดหรือสิทธิ์เข้าถึงฟีเจอร์ใหม่โดยเฉพาะ สามารถเพิ่มมูลค่าที่รับรู้ได้และส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาว
- แรงจูงใจในการอ้างอิง : การสนับสนุนให้ลูกค้าที่พึงพอใจแนะนำลูกค้าใหม่สามารถสร้างวัฏจักรแห่งความภักดีและการเติบโตได้
4. ดำเนินการตามคำติชมอย่างสม่ำเสมอ
- แบบสำรวจและแบบฟอร์มคำติชม : การรวบรวมคำติชมอย่างสม่ำเสมอช่วยระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง การดำเนินการตามคำติชมนี้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า
- การสัมภาษณ์ลูกค้าที่ออกจากระบบ : การสัมภาษณ์ลูกค้าที่เลือกที่จะออกจากระบบสามารถให้ Customer Insight หรือข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไข
5. ปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้า
- การสื่อสารที่ปรับแต่ง : การใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งอีเมล และความพยายามทางการตลาดสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า
- คำแนะนำที่ปรับแต่ง : การให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัวตามรูปแบบการใช้งานช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจ
6. การมีส่วนร่วมเชิงรุก
- การตรวจสอบเป็นประจำ : การกำหนดตารางการตรวจสอบเป็นระยะกับลูกค้าสามารถช่วยระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ในระยะเริ่มต้น
- เนื้อหาให้ความรู้ : การแบ่งปันเคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดช่วยให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างเต็มที่ ซึ่งช่วยเสริมสร้างมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์
7. การเพิ่มมูลค่าอย่างต่อเนื่อง
- การปรับปรุงคุณสมบัติ : การเพิ่มคุณสมบัติใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่องตามคำติชมของลูกค้าช่วยให้มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์จะพัฒนาไปตามความต้องการของผู้ใช้
- แหล่งข้อมูลด้านการศึกษา : การจัดเตรียมเอกสารการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องหรือการสัมมนาผ่านเว็บช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
8. สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง
- การจัดการความสำเร็จของลูกค้า : การมอบหมายผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะให้กับบัญชีสำคัญสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์และแก้ไขข้อกังวลได้เชิงรุก
- การสร้างชุมชน : การสร้างฟอรัมหรือชุมชนที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกันได้ช่วยส่งเสริมความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งและความภักดี
9. ตรวจสอบการโต้ตอบของลูกค้า
- การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย : การตรวจสอบโซเชียลมีเดียอย่างจริงจังเพื่อดูว่ามีการพูดถึงแบรนด์หรือไม่ ช่วยให้จัดการกับคำติชมเชิงลบได้อย่างรวดเร็ว
- การตอบกลับรีวิวหรือบทวิจารณ์ : การตอบกลับรีวิวหรือบทวิจารณ์ออนไลน์ คือสิ่งที่แสดงให้เห็นว่าธุรกิจให้ความสำคัญกับคำติชมและมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น