Churn Rate คืออะไร? สำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจอย่างไร

Churn Rate

วันนี้ Talka จะพาทุกคนมาทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Churn Rate หรือ อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการรักษาการเติบโตและผลกำไรที่ยั่งยืน อัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้า ทำหน้าที่เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่สะท้อนถึงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า อัตราการเลิกใช้บริการที่สูงอาจนำไปสู่ผลกระทบทางการเงินที่สำคัญ รวมถึงรายได้ที่สูญเสียไป ต้นทุนในการหาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น และความเสียหายต่อชื่อเสียงของแบรนด์ในที่สุด

Churn Rate คืออะไร?

Churn Rate คืออะไร?

ทำความเข้าใจ Churn Rate คืออะไร?

Churn Rate หรือ อัตราการเลิกใช้บริการ หรือ อัตราการสูญเสียลูกค้า คือ ตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจที่พึ่งพารูปแบบการสมัครสมาชิก โดยจะวัดเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการกับธุรกิจในช่วงเวลาที่กำหนด การทำความเข้าใจอัตราการเลิกใช้บริการถือเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าและการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจ
 
อัตราการเลิกใช้บริการถูกกำหนดให้เป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลิกใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการภายในกรอบเวลาที่กำหนด โดยทั่วไปจะแสดงเป็นรายเดือนหรือรายปี ตัวชี้วัดนี้มีความสำคัญสำหรับธุรกิจที่พึ่งพารายได้ประจำ เช่น บริการสมัครสมาชิกในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น โทรคมนาคม ซอฟต์แวร์เป็นบริการ (SaaS) และแพลตฟอร์มสตรีมมิ่ง
 
สูตรในการคำนวณอัตราการสูญเสียลูกค้า
 
การคำนวณอัตราการเลิกใช้บริการเกี่ยวข้องกับตัวเลขหลักสองตัว ได้แก่ จำนวนลูกค้าในช่วงต้นของระยะเวลาและจำนวนลูกค้าที่ออกจากบริษัทในช่วงเวลาเดียวกัน สูตรในการคำนวณอัตราการเลิกใช้บริการนั้นค่อนข้างตรงไปตรงมา ได้แก่
 
อัตราการเลิกใช้บริการ = (จำนวนลูกค้าที่สูญเสียไป ÷ จำนวนลูกค้าในช่วงเริ่มต้น) x 100
 
ขั้นตอนในการคำนวณ
 
  • กำหนดช่วงเวลา : ตัดสินใจว่าคุณต้องการวัดช่วงเวลาใด ไม่ว่าจะเป็นเดือนเดียว ไตรมาสหนึ่ง หรือปีหนึ่ง
  • ระบุลูกค้าเริ่มต้น : นับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่คุณมีในช่วงต้นของระยะเวลานี้ ตัวเลขนี้จะเป็นค่าพื้นฐานของคุณ
  • นับลูกค้าที่สูญเสียไป : นับจำนวนลูกค้าทั้งหมดที่เลิกใช้บริการกับบริษัทของคุณในช่วงเวลาที่เลือก
  • ใช้สูตร : หารจำนวนลูกค้าที่สูญเสียไปด้วยจำนวนลูกค้าเริ่มต้น คูณผลลัพธ์ด้วย 100 เพื่อแปลงผลลัพธ์ของคุณเป็นเปอร์เซ็นต์
ตัวอย่างเช่น หากบริษัทเริ่มต้นไตรมาสด้วยลูกค้า 200 รายและสูญเสียลูกค้าไป 10 รายเมื่อสิ้นสุดไตรมาสนั้น การคำนวณจะมีลักษณะดังนี้:
 
อัตราการสูญเสียลูกค้า = (10 ÷ 200) x 100 = 5%
 
ซึ่งหมายความว่าบริษัทมีอัตราการสูญเสียลูกค้า 5% ในไตรมาสนั้น นั่นเองครับ

Churn Rate สำคัญกับคนทำธุรกิจอย่างไร

Churn Rate สำคัญอย่างไร?
 
เหตุใดการทำความเข้าใจเกี่ยวกับอัตราการสูญเสียลูกค้าจึงมีความสำคัญกับคนทำธุรกิจ?
 

1. เป็นตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้า

อัตราการสูญเสียลูกค้าทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยตรง อัตราการเลิกใช้บริการที่สูงบ่งบอกว่าลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ ซึ่งอาจเกิดจากปัจจัยต่างๆ เช่น บริการลูกค้าที่แย่ คุณสมบัติผลิตภัณฑ์ที่ไม่เพียงพอ หรือข้อเสนอที่ดีกว่าจากคู่แข่ง ในทางกลับกัน อัตราการเลิกใช้บริการที่ต่ำบ่งบอกว่าลูกค้าพึงพอใจและมีแนวโน้มที่จะยังคงใช้บริการต่อไปดังนั้น ความพึงพอใจของลูกค้าจึงส่งผลโดยตรงต่ออัตราการเลิกใช้บริการ เมื่อลูกค้าพึงพอใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะเลิกใช้บริการน้อยลง ส่งผลให้อัตราการเลิกใช้บริการลดลง

 
ในทางกลับกัน ความไม่พอใจอาจส่งผลให้อัตราการเลิกใช้บริการเพิ่มขึ้น ดังนั้น การติดตามตัวบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าจึงช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับอัตราการเลิกใช้บริการได้อย่างจริงจังการทำความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าจึงถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ อัตราการเลิกใช้บริการ ซึ่งเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการกับธุรกิจในช่วงระยะเวลาหนึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการประเมินความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า
 

2. เกี่ยวข้องกับผลกระทบทางการเงิน

อัตราการเลิกใช้บริการ ซึ่งกำหนดเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการกับธุรกิจในช่วงระยะเวลาหนึ่ง มีผลทางการเงินอย่างมีนัยสำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทที่ดำเนินธุรกิจโดยใช้รูปแบบการสมัครสมาชิก การทำความเข้าใจผลกระทบเหล่านี้ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเจ้าของธุรกิจและนักยุทธศาสตร์ทางการเงินในขณะที่พวกเขากำหนดทิศทางการรักษาลูกค้า การคาดการณ์รายได้ และความยั่งยืนของธุรกิจโดยรวมแน่นอนว่าการสูญเสียลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อรายได้ที่สูญเสียไป การได้ลูกค้าใหม่มามักจะมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าถึงเจ็ดเท่า

 
ดังนั้นการมุ่งเน้นที่การลดอัตราการเลิกใช้บริการอาจนำไปสู่การประหยัดต้นทุนและผลกำไรที่เพิ่มขึ้นได้อย่างมาก การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการเพิ่มการรักษาลูกค้าไว้เพียง 5% อาจทำให้กำไรเพิ่มขึ้นมากกว่า 25%ดังนั้น การทำความเข้าใจผลกระทบทางการเงินของอัตราการเลิกใช้บริการถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ ที่ต้องการการเติบโตอย่างยั่งยืน ตั้งแต่การสูญเสียรายได้โดยตรงและต้นทุนการซื้อที่เพิ่มขึ้นไปจนถึงผลกระทบต่อมูลค่าตลอดอายุลูกค้าและชื่อเสียงของแบรนด์ ผลที่ตามมาของอัตราการเลิกใช้บริการที่สูงนั้นมีหลายแง่มุม โดยการให้ความสำคัญกับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าและใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ข้อมูล ธุรกิจต่างๆ จะสามารถจัดการอัตราการเลิกใช้บริการและรักษาสุขภาพทางการเงินของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ 
 

3. เกี่ยวข้องกับศักยภาพในการเติบโต

อัตราการเลิกใช้บริการเป็นสิ่งที่ตรงข้ามกับการเติบโต เมื่อธุรกิจประสบกับอัตราการเลิกใช้บริการที่สูง พวกเขาจะต้องลงทุนอย่างต่อเนื่องในการหาลูกค้าใหม่เพียงเพื่อรักษาระดับรายได้ในปัจจุบัน สิ่งนี้จะสร้างวัฏจักรที่ทรัพยากรถูกใช้ไปกับการซื้อกิจการมากกว่าการริเริ่มการเติบโต ด้วยการทำความเข้าใจและจัดการอัตราการเลิกใช้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจสามารถมุ่งเน้นไปที่การบ่มเพาะความสัมพันธ์ที่มีอยู่และส่งเสริมการเติบโตอย่างเป็นธรรมชาติผ่านการอ้างอิงและการซื้อซ้ำ

 

4. ช่วยในการวางแผนเชิงกลยุทธ์

การทำความเข้าใจอัตราการสูญเสียลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในธุรกิจใดๆ โดยเฉพาะธุรกิจที่ใช้รูปแบบการสมัครสมาชิก อัตราการสูญเสียลูกค้า ซึ่งหมายถึงเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่เลิกใช้บริการกับธุรกิจในช่วงเวลาที่กำหนด ทำหน้าที่เป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่สามารถแจ้งการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ต่างๆ ได้

 
การสำรวจครั้งนี้จะกล่าวถึงผลกระทบของอัตราการสูญเสียลูกค้าต่อการวางแผนเชิงกลยุทธ์ ความสำคัญของการกำหนดเกณฑ์มาตรฐาน และกลยุทธ์ที่ดำเนินการได้เพื่อลดการสูญเสียลูกค้าการติดตามอัตราการเลิกใช้บริการทำให้เจ้าของธุรกิจสามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์อย่างรอบรู้ โดยการวิเคราะห์รูปแบบการเลิกใช้บริการ ธุรกิจสามารถระบุแนวโน้มและปัญหาพื้นฐานที่อาจทำให้ลูกค้าลดลง แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ช่วยให้บริษัทสามารถกำหนดเป้าหมายการเติบโตที่สมจริงและจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
 

กลยุทธ์ในการลด Churn Rate

กลยุทธ์ในการลด Churn Rate
 
เพื่อลดการสูญเสียลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจต่างๆ จะต้องเน้นที่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าผ่านกลยุทธ์ที่หลากหลายและตรงเป้าหมาย การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าไม่เพียงแต่ส่งเสริมความภักดีของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยลดผลกระทบทางการเงินที่เกี่ยวข้องกับการสูญเสียลูกค้าอีกด้วย ต่อไปนี้คือกลยุทธ์สำคัญหลายประการที่ธุรกิจสามารถนำไปใช้ได้ครับ 
 

1. ปรับปรุงกระบวนการออนบอร์ดดิ้ง

ประสบการณ์ออนบอร์ดดิ้งที่ราบรื่นมีความสำคัญต่อการรักษาลูกค้า ธุรกิจต่างๆ ควรสร้างกระบวนการออนบอร์ดดิ้งที่ใช้งานง่าย ซึ่งรวมถึง
 
  •  บทช่วยสอนและเว็บสัมมนา : การนำเสนอเซสชันแนะนำเพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจวิธีใช้ผลิตภัณฑ์อย่างมีประสิทธิภาพ
  • เซสชันออนบอร์ดดิ้งส่วนตัว : สำหรับลูกค้าที่มีมูลค่าสูง ออนบอร์ดดิ้งส่วนตัวสามารถตอบสนองความต้องการเฉพาะและทำให้มั่นใจว่าพวกเขาเห็นคุณค่าทันทีจากผลิตภัณฑ์

2. ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้า

การลงทุนในการสนับสนุนลูกค้าที่แข็งแกร่งสามารถปรับปรุงระดับความพึงพอใจได้อย่างมาก เช่น
 
  • การสนับสนุนหลายช่องทาง : การให้การสนับสนุนผ่านช่องทางต่างๆ (โทรศัพท์ แชท อีเมล โซเชียลมีเดีย) ช่วยให้ลูกค้าติดต่อได้ตามวิธีที่พวกเขาต้องการ
  • ฐานความรู้ : การสร้างฐานความรู้แบบบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องได้รับความช่วยเหลือโดยตรง

3. นำโปรแกรมความภักดีมาใช้

โปรแกรมความภักดีสามารถจูงใจให้ลูกค้ายังคงมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เช่น
 
  • รางวัลและส่วนลด : การเสนอสิทธิพิเศษ เช่น ส่วนลดหรือสิทธิ์เข้าถึงฟีเจอร์ใหม่โดยเฉพาะ สามารถเพิ่มมูลค่าที่รับรู้ได้และส่งเสริมความสัมพันธ์ระยะยาว
  • แรงจูงใจในการอ้างอิง : การสนับสนุนให้ลูกค้าที่พึงพอใจแนะนำลูกค้าใหม่สามารถสร้างวัฏจักรแห่งความภักดีและการเติบโตได้

4. ดำเนินการตามคำติชมอย่างสม่ำเสมอ

การทำความเข้าใจความต้องการและ Pain Point ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงความพึงพอใจ ได้แก่
 
  • แบบสำรวจและแบบฟอร์มคำติชม : การรวบรวมคำติชมอย่างสม่ำเสมอช่วยระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง การดำเนินการตามคำติชมนี้แสดงให้เห็นว่าธุรกิจให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้า
  • การสัมภาษณ์ลูกค้าที่ออกจากระบบ : การสัมภาษณ์ลูกค้าที่เลือกที่จะออกจากระบบสามารถให้ Customer Insight หรือข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะที่จำเป็นต้องได้รับการแก้ไข

5. ปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้า

การปรับแต่งช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าโดยทำให้การโต้ตอบมีความเกี่ยวข้องมากขึ้น:
 
  • การสื่อสารที่ปรับแต่ง : การใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งอีเมล และความพยายามทางการตลาดสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า
  • คำแนะนำที่ปรับแต่ง : การให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัวตามรูปแบบการใช้งานช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจ

6. การมีส่วนร่วมเชิงรุก

การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าสามารถป้องกันปัญหาได้ก่อนที่จะเกิดขึ้นได้ เช่น
 
  • การตรวจสอบเป็นประจำ : การกำหนดตารางการตรวจสอบเป็นระยะกับลูกค้าสามารถช่วยระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ในระยะเริ่มต้น
  • เนื้อหาให้ความรู้  : การแบ่งปันเคล็ดลับและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดช่วยให้ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างเต็มที่ ซึ่งช่วยเสริมสร้างมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์
 

7. การเพิ่มมูลค่าอย่างต่อเนื่อง

การอัปเดตและปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างสม่ำเสมอจะทำให้ข้อเสนอมีความสดใหม่และเกี่ยวข้อง
 
  • การปรับปรุงคุณสมบัติ : การเพิ่มคุณสมบัติใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่องตามคำติชมของลูกค้าช่วยให้มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์จะพัฒนาไปตามความต้องการของผู้ใช้
  • แหล่งข้อมูลด้านการศึกษา : การจัดเตรียมเอกสารการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องหรือการสัมมนาผ่านเว็บช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

8. สร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง

การส่งเสริมความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าได้
 
  • การจัดการความสำเร็จของลูกค้า : การมอบหมายผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะให้กับบัญชีสำคัญสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์และแก้ไขข้อกังวลได้เชิงรุก
  • การสร้างชุมชน : การสร้างฟอรัมหรือชุมชนที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบกันได้ช่วยส่งเสริมความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งและความภักดี

9. ตรวจสอบการโต้ตอบของลูกค้า

การติดตามการโต้ตอบของลูกค้าบนแพลตฟอร์มต่างๆ ช่วยให้ธุรกิจตอบสนองต่อปัญหาได้อย่างทันท่วงที ได้แก่
 
  • การตรวจสอบโซเชียลมีเดีย : การตรวจสอบโซเชียลมีเดียอย่างจริงจังเพื่อดูว่ามีการพูดถึงแบรนด์หรือไม่ ช่วยให้จัดการกับคำติชมเชิงลบได้อย่างรวดเร็ว
  • การตอบกลับรีวิวหรือบทวิจารณ์ : การตอบกลับรีวิวหรือบทวิจารณ์ออนไลน์ คือสิ่งที่แสดงให้เห็นว่าธุรกิจให้ความสำคัญกับคำติชมและมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น
สุดท้ายแล้วการเน้นที่กลยุทธ์เหล่านี้ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก และจะสามารถลดอัตราการเลิกใช้บริการได้ แนวทางเชิงรุกที่เน้นที่การรับลูกค้าใหม่ การสนับสนุน คำติชม การปรับแต่ง การมีส่วนร่วม การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง การสร้างความสัมพันธ์ และการตรวจสอบ จะไม่เพียงแต่รักษาลูกค้าที่มีอยู่ไว้เท่านั้น แต่ยังดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปากอีกด้วย ในท้ายที่สุด การลงทุนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าถือเป็นสิ่งจำเป็นเชิงกลยุทธ์สำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนในภูมิทัศน์การแข่งขันในปัจจุบัน

 

บทความแนะนำ

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *