Social Listening – แนวทางของการตลาดดิจิทัลปัจจุบันก้าวหน้าจากการตลาดแบบเดิมๆค่อนข้างมาก ซึ่ง ณ ชั่วโมงนี้ หากแบรนด์ หรือ ธุรกิจของคุณไม่มีการปรับใช้กลยุทธ์ Digital Marketing อย่างครอบคลุม ยกตัวอย่างหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญ เช่นการรับฟังความคิดเห็นจากสังคมก็เท่ากับว่าคุณกำลังพลาดข้อมูลที่มีค่าที่สุดบางส่วนที่จะช่วยสร้างการเติบโตแก่ธุรกิจของคุณ เครื่องมือรับฟังโซเชียลมีเดียต่างๆ จะช่วยให้คุณเข้าใจอย่างถ่องแท้ได้ว่าลูกค้าของคุณ ตลอดจนผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้านั้นกำลังคิดอย่างไรเกี่ยวกับคุณ ด้วยการวิเคราะห์สิ่งที่พวกเขาพูดถึงคุณบนช่องทางโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ คุณจะสามารถรับรู้ทัศนคติตลอดจนความคิดเห็นเกี่ยวกับการแข่งขันของแบรนด์ต่างๆ ในสายการตลาดเดียวกันกับคุณ ซึ่งถือเป็นหนึ่งในรูปแบบของการวิจัยตลาดที่ยอดเยี่ยมที่หลายคนอาจมองข้ามไป ดังนั้นวันนี้ Talka จะพาทุกคนมาทำความเข้าใจในประเด็นนี้ให้ดียิ่งขึ้นครับ
Social Listening คืออะไร
Social Listening คือ กระบวนการติดตาม วิเคราะห์ และทำความเข้าใจสิ่งที่ผู้คนพูดถึงแบรนด์ สินค้า หรือหัวข้อที่เกี่ยวข้องบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์ โดยใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล เช่น คีย์เวิร์ด แฮชแท็ก หรือชื่อแบรนด์ เพื่อดึง insight มาวางกลยุทธ์การตลาด การดูแลลูกค้า และการจัดการวิกฤต ซึ่ง ต่างจาก Social Monitoring ที่เน้นแค่ “การดูว่าใครพูดถึงเรา” แต่ การListening นั้นจะมุ่ง “ทำความเข้าใจความรู้สึก แนวโน้ม และโอกาสทางธุรกิจ” จากเสียงของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
Social Listening vs Social Monitoring
เชื่อว่าทุกวันนี้ยังมีหลายคนที่เข้าใจคำจำกัดความของทั้งสองหัวข้อข้างต้นสลับกัน ความจริงแล้วความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง Social Listening และ Social Monitoring คือ สเกลหรือขอบเขตในการใช้งาน การตรวจสอบโซเชียลมีเดียเป็นวิธีแก้ปัญหาระยะสั้นที่คุณตอบสนองต่อสิ่งที่ผู้ชมของคุณพูด เช่น การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า ในทางกลับกัน การรับฟังโซเชียลมีเดียเป็นกระบวนการเชิงรุกที่มีเป้าหมายเพื่อสร้างโซลูชันระยะยาว โดยทำการเปลี่ยนแปลงที่ได้จากข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า
เช่น การแก้ไขปัญหาที่ผู้คนบ่นเพื่อให้ผู้คนจำนวนมากไม่เจอปัญหาในแบบเดียวกันตัวอย่างเพิ่มเติม เช่น เมื่อคุณกำลังใช้เครื่องมือรับฟังสังคม นั้นหมายถึงคุณไม่จำเป็นต้องแสดงความคิดเห็นใดๆ ในโพสต์ คุณเพียงแค่ดูแนวโน้มโดยรวม ตีความข้อมูล จากนั้นใช้สิ่งที่คุณพบด้วยข้อมูลเชิงลึกต่างๆ มากำหนดแผนธุรกิจในอนาคต เรียกได้ว่า การรับฟังทางสังคมนั้นเป็นแนวทางระดับมหภาคด้วยการที่คุณใช้ข้อมูลระดับสูงเพื่อนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้ในกลยุทธ์การตลาดโซเชียลมีเดียของคุณ ในทางกลับกัน การติดตามตรวจสอบโซเชียลมีเดีย คือการติดตามการสนทนาต่างๆ ของผู้คนที่พูดถึงบริษัทของคุณบนโซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์ ซึ่งเป็นแนวทางที่ละเอียดและตอบสนองมากขึ้น และบางครั้งยังต้องเน้นการสนทนาแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าด้วย เป็นต้น
ความสำคัญของ Social Listening
การรับฟังเสียงของผู้บริโภคทางโซเชียลมีเดีย จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณกำลังพูดถึงอะไร? พวกเขาคิดอย่างไร? พวกเขารู้สึกอย่างไร? และพวกเขาต้องการอะไรจากธุรกิจของคุณ ซึ่งหมายถึงความสามารถในการฟังพวกเขาพูดแบบเรียลไทม์ จับคู่ข้อมูลนั้นๆ กับข้อมูลเกี่ยวกับตัวลูกค้าเอง และใช้ความรู้สึกนั้นในการตัดสินใจทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์ นี่คือที่มาของการฟังทางสังคม ด้วยเครื่องมือการตลาดบนโซเชียลมีเดียที่เหมาะสม
การรับฟังทางสังคม จะช่วยให้คุณสามารถติดตามการสนทนาเกี่ยวกับวลี คำ อีโมจิ และคำศัพท์เฉพาะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ และใช้บริบทกับสิ่งเหล่านี้เพื่อให้เข้าใจว่าผู้คนพูดถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลอย่างไร เมื่อทำถูกต้องแล้ว วิธีนี้จะทำให้คุณสามารถสร้างบทสนทนาและใช้โทนเสียงที่เหมาะสมกับบทสนทนาได้มากที่สุด นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมของคุณตัดสินใจในเชิงกลยุทธ์ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณมากที่สุด คุณสามารถเข้าถึงหัวใจของสิ่งที่ผู้คนพูดถึงคุณได้โดยไม่ต้องถาม จึงเป็นที่มาของข้อเสนอแนะและทางเลือกที่มีคุณค่า เมื่อทราบข้อมูลเชิงลึก คุณจะมั่นใจในการดำเนินการเพื่อจัดการกับข้อมูเหล่านี้ด้วยความอุ่นใจว่าการตัดสินใจของคุณเป็นไปเพื่อประโยชน์ของลูกค้าและจะช่วยปรับปรุงธุรกิจของคุณ กลยุทธ์การรับฟังทางสังคมสามารถปรับปรุงประสบการณ์ทั้งหมดของธุรกิจของคุณ ซึ่งรวมถึงลูกค้า พนักงาน ผลิตภัณฑ์ และแบรนด์ของคุณ ซึ่งต่อไปนี้ คือ ความสำคัญของการรับฟังทางโซเชียลมีเดียที่ส่งผลดีต่อแบรนด์ครับ
1. ลูกค้าชอบเมื่อแบรนด์ตอบสนอง
ลูกค้าต้องการรู้สึกว่าได้รับการตอบสนองบนโซเชียลมีเดีย จากการวิจัยของ Sprout Social พบว่า 46% ของผู้บริโภคคิดว่าการมีส่วนร่วมกับผู้ชมบนโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งที่ทำให้แบรนด์อยู่ในสถานะที่แข่งแกร่งและได้เปรียบคู่แข่ง อันที่จริง การตอบสนองบนโซเชียลมีเดียนั้นสร้างความแตกต่างได้อย่างชัดเจน ท้ายที่สุด ตามการวิจัยของ Sprout Social “การจัดลำดับความสำคัญของการตอบสนองและความเกี่ยวข้องในสังคมนั้นนักการตลาดสามารถโน้มน้าวพฤติกรรมผู้บริโภคในเชิงบวกเพื่อเป็นประโยชน์ต่อทั้งองค์กร”
เมื่อผู้บริโภคติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย 90% มีแนวโน้มที่จะซื้อ พวกเขาต้องการให้คุณตอบสนอง อย่างไรก็ตาม แบรนด์จำเป็นต้องตอบโต้กับผู้ชมอย่างมีวิจารณญาณและให้คุณค่าที่แท้จริง สิ่งเหล่านี้เป็นคำตอบที่จะกระตุ้นความภักดีต่อแบรนด์และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้
2. ช่วยติดตามการเติบโตของแบรนด์
บางครั้ง แบรนด์ต้องเผชิญกับเรื่องอื้อฉาว หรือ ปัญหาร้ายแรง สิ่งต่าง ๆ เกิดขึ้นแม้แต่เหตุการณ์เดียวก็สามารถทำให้เกิดกระแสด้านลบต่อธุรกิจของคุณในสื่อสังคมออนไลน์ได้ บางครั้งมันอาจเป็นเรื่องง่ายที่จะเพิกเฉยต่อความคิดเห็นที่หยาบคายสองสามข้อที่คุณพบเจอ แต่มันอาจกลายเป็นโจทย์ยากขึ้นมาทันที ถ้าความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้าดูเหมือนจะมีค่ามากกว่าแง่บวก
นี่เป็นช่วงเวลาที่ดีในการใช้การฟังทางสังคม การวิเคราะห์เหตุการณ์ล่าสุดทำให้คุณสามารถค้นคว้าและดูว่าความคิดเห็นเชิงลบที่เพิ่มขึ้นทำให้ผู้ติดตาม ยอดขาย หรือเมตริกอื่นๆ ที่คุณเลือกตรวจสอบลดลงจริงหรือไม่ จากนั้น คุณสามารถระบุได้ว่าต้องใช้มาตรการที่จริงจังเพื่อตอบโต้หรือไม่ หรือเป็นเพียงระยะที่น่าจะไม่มีผลกระทบถาวร
3. คุณสามารถค้นพบโอกาสใหม่ ๆ
บ่อยครั้งที่ลูกค้าอาจนำปัญหามาให้คุณ เมื่อลูกค้าจำนวนมากเริ่มบ่นเกี่ยวกับปัญหาเดียวกัน หรือเริ่มต้นเพื่อชัยชนะแบบเดียวกัน อาจเป็นสัญญาณว่าคุณควรรับทราบและดำเนินการบางอย่าง แทนที่จะติดตามการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพียงอย่างเดียว คุณสามารถใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อหาวิธีที่จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ จากการเปลี่ยนแปลง
ตัวอย่างเช่น คุณอาจทำงานให้กับศูนย์ออกกำลังกาย ลูกค้าของคุณได้รับการแบ่งปันว่าพวกเขารู้สึกหงุดหงิดแค่ไหนเกี่ยวกับคลาสออกกำลังกายที่เต็มเร็วมากสมัครไม่เคยทัน ซึ่งจากปัญหานี้ทไให้คุณมีโอกาสได้พิจารณาเพิ่มคลาสเรียนและเปิดพื้นที่ให้มากขึ้นในแต่ละชั้นเรียน ซึ่งอาจต้องย้ายไปยังพื้นที่ขนาดใหญ่ขึ้น หรือจำกัดจำนวนชั้นเรียนที่แต่ละคนสามารถลงทะเบียนได้ในหนึ่งสัปดาห์ เป็นต้น ตัวเลือกใดๆ เหล่านี้อาจมีข้อดีและข้อเสีย แต่การทดสอบวิธีการต่างๆ สามารถถ่ายทอดผลลัพธ์ที่สำคัญและหวังว่าจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณได้มากขึ้น
4. คุณสามารถเพิ่มการได้มาซึ่งลูกค้า
โซเชียลมีเดียมีโอกาสมากมายในการขยายการเข้าถึงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ท้ายที่สุด ผู้ติดตามของคุณไม่ใช่แค่ลูกค้าประจำของคุณเท่านั้น แต่มากไปกว่านั้นพวกเขาอาจเป็นเพียงคนที่สนุกกับเนื้อหาของคุณหรือคนที่ชอบโซเชียลมีเดียของคุณ คนเหล่านี้เป็นประเภทของลูกค้าที่คุณควรกำหนดเป้าหมาย การตลาดขาเข้าเน้นถึงความสำคัญของการให้เนื้อหาที่น่าสนใจและมีประโยชน์ซึ่งให้คุณค่าแก่ผู้คน
สิ่งนี้ดึงดูดพวกเขาให้มาที่แบรนด์ของคุณในขั้นต้น และหลีกเลี่ยงไม่ให้คุณต้องจู่โจมพวกเขาด้วยโฆษณาที่เบี่ยงเบนความสนใจ การแปลงผู้ดูเนื้อหาและผู้ติดตามของคุณให้กลายเป็นลูกค้าเป้าหมายจนกลายเป็นลูกค้านั้นง่ายกว่ามากที่จะเข้าหาคนแปลกหน้าแบบสุ่มเพื่อหวังว่าพวกเขาจะสนใจผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ เมื่อใช้การรับฟังจากโซเชียล คุณจะค้นพบเนื้อหาประเภทต่างๆ ที่ผู้ที่ติดตามและพูดถึงคุณชื่นชอบด้วยการดูโพสต์ การแชร์ แฮชแท็ก และรูปภาพ จากนั้น คุณสามารถสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องซึ่งตรงกับรสนิยมของพวกเขา และจะทำให้คุณสามารถดึงพวกเขามาสู่แบรนด์ของคุณในที่สุด
เครื่องมือการรับฟังทางสังคมมีกี่แบบ
เครื่องมือการฟังทางโซเชียล คือ สิ่งที่นักการตลาดจำเป็นต้องใช้เพื่อให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกและความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับคุณลักษณะต่างๆ ของผู้บริโภคที่กำลังติดตาม ซึ่งต่างจากการตรวจสอบทางสังคม คุณจะต้องใช้เครื่องมือภายนอกเพื่อเจาะลึกและเปิดเผยผลลัพธ์ที่คุณต้องการจากข้อมูลที่ให้มา ข้อมูลสำหรับการตรวจสอบทางสังคมสามารถได้มาจาดการวิเคราะห์โดยแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและเครื่องมือภายนอกอื่น ๆ เช่นกัน
อย่างไรก็ตาม เครื่องมือการวิเคราะห์โดยแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอาจให้เฉพาะข้อมูลตัวเลข และการรับฟังอาจขาดประสิทธิภาพหากไม่มีเครื่องมือเสริมอื่นๆ เข้ามาช่วย การรับฟังทางสังคมยังรวมถึงการฟังการสนทนาเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ สิ่งที่ลูกค้าพูดถึงพวกเขา การเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมของคุณและผลกระทบต่อการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ที่มีต่อคุณ และการสนทนาอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องเฉพาะกับกลุ่มของคุณ
ความสามารถและขอบเขตของเครื่องมือวิเคราะห์เหล่านี้ส่วนใหญ่จำกัดเพียงแค่ให้ข้อมูลเท่านั้น ในทางกลับกัน เครื่องมือการรับฟังทางสังคมของบุคคลที่สาม ได้รับการผสานรวมและออกแบบมาเพื่อไม่เพียงแต่รวบรวมข้อมูลผิวเผิน แต่ยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นจากข้อมูลต่างๆ ช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มผู้ชมตามบุคลิกที่แท้จริงและสัมพันธ์กัน ข้อได้เปรียบของมันคือ คุณสามารถปรับแต่งกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณให้เข้ากับบุคลิกของผู้ชม ซึ่งการรับฟังทางสังคมไม่ได้มีเพียงวิธีเดียว การทำความเข้าใจการฟังทางสังคมประเภทต่างๆ เป็นสิ่งสำคัญในการรับข้อมูลเชิงลึกที่ดีขึ้น และตัดสินใจเลือกได้ดี
ต่อไปเราจะมาแยกประเภทของ เครื่องมือการฟังทางโซเชียล ตลอดจนความแตกต่างของเครื่องมือแต่ละแบบ
-
Social Listening Tools พื้นฐาน
การฟังประเภทแรก คือ การฟังขั้นพื้นฐาน สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการฟังและเรียนรู้จากผู้ฟังของคุณเอง คนเหล่านี้คือผู้ที่ติดตามคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและมีส่วนร่วมกับเนื้อหาและเพจของคุณ ซึ่งรวมถึงการดูโพสต์ก่อนหน้าที่เกี่ยวกับแฮชแท็ก และเพจของแบรนด์คุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจถามคำถามตามหัวข้อหนึ่งในช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ จากนั้นฟังการสนทนาที่จุดประกายด้วยคำถามนี้ ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณทราบว่าผู้คนมีปฏิกิริยาอย่างไรต่อหัวข้อบางหัวข้อ และมีแนวโน้มว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับเนื้อหาใดบ้างที่อิงตามหัวข้อนั้นๆ
การฟังระดับนี้ไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ผู้ชมอย่างลึกซึ้ง ความปรารถนาของคุณ คือ การสังเกตปฏิกิริยาที่พวกเขามีต่อบางหัวข้อ เนื่องจากผู้ใช้ทั้งหมดที่มีส่วนร่วมกับเนื้อหาของคุณไม่ได้รับการตรวจสอบอย่างละเอียด ข้อมูลที่ได้เพียงช่วยให้คุณรู้ว่าเกิดอะไรขึ้นในเวลาที่กำหนดเท่านั้น ไม่ได้ช่วยให้คุณจัดประเภทและแยกผู้ชมออกเป็นส่วนๆ เพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้น การฟังขั้นพื้นฐานสามารถทำได้ด้วยเครื่องมือการฟังของบุคคลที่สามหรือเครื่องมือวิเคราะห์พื้นฐานที่จัดทำโดยแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เนื่องจากข้อมูลไม่ได้ลงลึกในรายละเอียด จึงง่ายต่อการรับและวิเคราะห์ การฟังประเภทนี้ยังคงแตกต่างอย่างมากจากการติดตามโซเชียลมีเดียโดยเน้นที่ตัวเลขจากข้อมูลเป็นหลัก
-
Social Listening Tools เชิงลึก
ขอบเขตของการฟังอย่างลึกซึ้งนั้นกว้างกว่าและเกี่ยวข้องกับการติดตามโพสต์โซเชียลมีเดียที่หลากหลายเกี่ยวกับหัวข้อเฉพาะ ไม่ใช่แค่โพสต์ที่มุ่งไปที่แบรนด์ของคุณหรือเกี่ยวข้องกับเนื้อหาบนเพจของคุณ นี่คือรูปแบบการฟังขั้นสูงที่ช่วยให้คุณค้นพบการสนทนาเกี่ยวกับหัวข้อหนึ่งๆ วิธีการฟังนี้กว้างและครอบคลุมกลุ่มข้อมูลมากกว่าการฟังขั้นพื้นฐานหรือการตรวจสอบโซเชียลมีเดีย ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณต้องการติดตามความคิดเห็นเกี่ยวกับบาสเก็ตบอล คุณจะต้องติดตามข้อมูลที่มีทั้งหมดในหัวข้อนี้ ตั้งแต่คำหลักไปจนถึงโพสต์ แฮชแท็ก และอื่นๆ นี่คือเหตุผลที่เรากล่าวว่าการใช้เครื่องมือของบุคคลที่สามจะทำให้การฟังทางสังคมของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น ประโยชน์ของเครื่องมือเหล่านี้คือช่วยให้คุณติดตามคำหลักและกรองข้อมูลตามความต้องการเฉพาะของคุณ เช่น ประเภทเนื้อหา การมีส่วนร่วม และความคิดเห็น
การฟังประเภทนี้จะให้คำตอบแก่คุณสำหรับคำถามบางประเภท เช่น ความเกี่ยวข้องของหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง ความสำคัญต่อผู้ฟังของคุณ และน้ำเสียงประเภทใดที่จะใช้กับความรู้สึกตามผู้ฟังที่คุณสังเกตเห็นต่อพวกเขา คุณได้รับมุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้นเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณและมีส่วนช่วยในการตรวจสอบตัวตนของผู้ชมของคุณ
-
Social Listening Tools แบบผสมผสาน
การฟังแบบผสมผสานเกี่ยวข้องกับการนำวิธีการตรวจสอบสื่อสังคมและการฟังทางสังคมมาปรับใช้ร่วมกันอย่างลึกซึ้ง เนื่องจากการตรวจสอบสื่อสังคมออนไลน์ให้ตัวเลขและข้อมูลแก่คุณ จึงถือได้ว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่จะช่วยให้คุณเข้าใจผู้ชมของคุณได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งเมื่อผนวกกับเครื่องมือหรือแอปพลิเคชั่นการตรวจสอบทางสังคมจะช่วยให้คุณรู้ว่าคุณต้องการข้อมูลเชิงลึกใดสำหรับธุรกิจของคุณจากตัวชี้วัดที่ได้รับ เป้าหมายคือการได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร ทำไมพวกเขาถึงรู้สึกแบบนั้น และอะไรที่กระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจบางอย่าง การผสมผสานของทั้งการเฝ้าติดตามและการฟัง ถือเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่สามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจผู้ฟังของคุณในฐานะบุคคลได้ดีขึ้น
เมื่อใดที่ควรทำ Social Listening
ข้อมูลจากการฟังทางสังคม มีประโยชน์หลายอย่าง ซึ่งเราได้สรุปบางส่วนไว้ด้านล่าง ว่าคุณควรใช้กลยุทธ์นี้เมื่อใด?
-
เมื่อต้องจัดการชื่อเสียงของแบรนด์
แบรนด์จำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณได้รับนั้นสอดคล้องกับชื่อเสียงของคุณ หากมีความไม่ลงรอยกันระหว่างทั้งสอง แบรนด์อาจประสบปัญหาได้ เพราะจะมี “ช่องว่างทางประสบการณ์” เกิดขึ้น ซึ่งอาจทำให้ภาพลักษณ์ทางธุรกิจของคุณมัวหมองได้ นี่คือเหตุผลที่การจัดการชื่อเสียงมีความสำคัญมาก หากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นกับแบรนด์ของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้และแก้ไขอย่างทันท่วงที โดยปกติ หากมีปัญหากับชื่อเสียงของคุณ แสดงว่าธุรกิจของคุณมีปัญหาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องได้รับการแก้ไข
ดังนั้น การติดตามและวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของแบรนด์เป็นเกณฑ์มาตรฐานที่มีประโยชน์อย่างยิ่งในการประเมินชื่อเสียงของคุณ หากความรู้สึกที่มีต่อแบรนด์ของคุณลดลง แสดงว่าสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่นั้นขัดแย้งกับประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังและชื่อเสียงของคุณก็จะได้รับผลกระทบไปด้วย การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของแบรนด์จะทำให้คุณได้แนวคิดว่าสิ่งนั้นคืออะไร สิ่งนี้มีค่ามากแค่ไหนในภาวะวิกฤต เนื่องจากคุณติดตามและวิเคราะห์ความรู้สึกและการมีส่วนร่วมของคำหลักเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับวิกฤตนั้น อีกทางหนึ่ง หากความเชื่อมั่นเพิ่มขึ้น คุณจะสามารถเห็นได้ว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสามารถนำไปต่อยอดได้
-
เมื่อต้องวิเคราะห์คู่แข่ง
การรับฟังสื่อสังคมออนไลน์จะช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจว่าคุณเปรียบเทียบธุรกิจของคุณกับคู่แข่งในทางตรงและทางอ้อมอย่างไร เมื่อมีข้อมูลพร้อม ทีมวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของคุณจะสามารถมองข้ามส่วนแบ่งการตลาดเพื่อระบุคู่แข่ง และดูว่าธุรกิจของคุณขาดจุดใดในด้านอื่นๆ ของธุรกิจ เช่น การบริการลูกค้า การรักษาลูกค้า ชื่อเสียง และปัจจัยอื่นๆ
นอกจากนี้ คุณยังดูได้ว่าคุณเก่งในด้านใดในอุตสาหกรรมของคุณ คุณมีผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดหรือไม่? คุณไม่ถูกร้องเรียนเมื่อพูดถึงการส่งมอบที่ทันเวลาหรือไม่? หรือคุณให้ประโยชน์สูงสุดแก่พวกเขาในแง่ของการประหยัดต้นทุนหรือไม่? การรู้ว่าบริษัทของคุณล้าหลัง และรู้ว่ามีจุดใดที่คุณทำได้เกินความคาดหวังของลูกค้า จะช่วยให้คุณพัฒนาด้านที่ประสบความสำเร็จอยู่แล้วให้สมบูรณ์แบบ และสร้างแผนสำหรับส่วนต่างๆ ที่ต้องการการปรับปรุง
คุณจะสามารถตอบได้ว่าใครคือคู่แข่งหลักของคุณ? และพวกเขากำลังทำอะไรดี? พวกเขากำลังทำอะไรไม่ดีหรือไม่? พวกเขาครองตลาดมากแค่ไหน? ด้วยการติดตามและวิเคราะห์คู่แข่งของคุณ และความเกี่ยวข้องกับคุณ คุณจะก้าวไปข้างหน้าได้อีกหนึ่งก้าวและสร้างความมั่นใจว่าคุณจะสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและสร้างหรือรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันของคุณ
-
เมื่อต้องการสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า
แคมเปญการตลาดที่ดีที่สุดมักใช้การฟังโซเชียลมีเดียเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ ด้วยการฟังลูกค้าของคุณ และระบุผู้สนับสนุนหรือนักวิจารณ์แบรนด์ คุณสามารถฟังสิ่งที่พวกเขาพูดและใช้โอกาสนี้เพื่อสร้างการสนทนาและช่วงเวลาที่นำชุมชนมารวมกัน ตั้งแต่สินค้าอุปโภคบริโภคไปจนถึงการประกาศลงนามในฟุตบอล หรือแคมเปญผลิตภัณฑ์แบรนด์ (เช่น แคมเปญ Shot on iPhone ของ Apple)
-
ค้นหาและใช้ประโยชน์จากผู้มีอิทธิพลต่อแบรนด์
การรับฟังทางสังคมจะช่วยให้คุณระบุผู้มีอิทธิพลในอุตสาหกรรมของคุณได้ เนื่องจากผู้บริโภคส่วนใหญ่พึ่งพาโซเชียลมีเดียเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจในการซื้อสินค้าหรือบริการ และผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะเชื่อถือการวิจารณ์จากเพื่อนหรือผู้มีอิทธิพลมากกว่าโฆษณา คุณอาจจะแปลกใจว่าใครคือผู้มีอิทธิพลที่แท้จริงในอุตสาหกรรมของคุณ คุณอาจพบว่ามีเพียงไม่กี่คนหรือแหล่งที่มาเท่านั้นที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจต่อพฤติกรรมผู้บริโภคของคุณ ในทางกลับกัน คุณอาจพบว่าผู้มีอิทธิพลของคุณไม่ใช่คนที่ทำการซื้อ
โดยการค้นหาว่าใครคือผู้มีอิทธิพลที่แท้จริงของคุณ คุณสามารถใช้เครื่องมือเพื่อตรวจสอบว่าพวกเขาพูดถึงแบรนด์ของคุณอย่างไร หรือสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับแบรนด์อื่นๆ ที่คล้ายกับคุณ นอกจากนี้ คุณจะสามารถคาดการณ์คำถามที่ผู้คนจะมีเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณได้ในเชิงรุก เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังตอบคำถามเหล่านั้นผ่านสื่อทุกรูปแบบที่คุณทำได้ ในขณะเดียวกันก็ทำให้อินฟลูเอนเซอร์เข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องได้ ไม่ว่าพวกเขาจะเป็นใครก็ตาม
-
ค้นหาและแก้ไขช่องว่างด้านประสบการณ์ของกลุ่มเป้าหมาย
เนื่องจากประเด็นการมีส่วนร่วมของลูกค้าพาดพิงถึงการรับฟังจากสังคม เป็นอีกกระแสตอบรับที่สามารถช่วยให้คุณระบุปัญหาของประสบการณ์ได้ ไม่ว่าจะเป็นสำหรับลูกค้า พนักงาน หรือผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของแบรนด์ นี่อาจเป็นปัญหา แบบ 1 ต่อ 1 เช่น การจัดส่งล่าช้า หรือปัญหาที่สำคัญและกว้างกว่า เช่น ปัญหาคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ที่เกิดซ้ำๆ การทราบข้อมูลนี้แบบเรียลไทม์หมายความว่าคุณจะสามารถทำงานร่วมกับทีมและแผนกที่เกี่ยวข้องในธุรกิจของคุณเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้โดยเร็วที่สุด กรณีการใช้งานอื่นๆ ของการฟังทางสังคม ได้แก่ การจัดการภาวะวิกฤต บริการลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า สถานภาพและชื่อเสียงของแบรนด์ การสร้างเนื้อหา ประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาด ข้อมูลเชิงลึกด้านแนวโน้มและข้อมูลประชากร การวิจัยระดับธุรกิจ
สรุป
การทำความเข้าใจในสิ่งที่ทำให้ลูกค้าเลือกที่จะภักดีต่อธุรกิจ คือเป้าหมายหลักสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ และการรับฟังโซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ธุรกิจใช้ดำเนินการเกี่ยวกับเรื่องนี้ วิธีการทำความเข้าใจของผู้บริโภคมีมากกว่ามูลค่าของข้อมูลที่ได้รับจากเครื่องมือต่างๆ แก่นแท้ของธุรกิจ คือ การให้คำตอบกับความต้องการและความต้องการของผู้คน พร้อมๆ กับหาวิธีที่จะให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น วิธีง่ายๆ ในการทำเช่นนี้คือการทำความเข้าใจพฤติกรรมของพวกเขาทางออนไลน์และสิ่งที่กระตุ้นพวกเขา รวมถึงข้อเท็จจริงอื่นๆ คุณจะได้รับคุณค่ามากขึ้นเมื่อคุณเจาะลึกลงไปในข้อมูลประจำตัวของโซเชียลมีเดียอย่างสม่ำเสมอ
เพื่อเป็นแนวทางในแคมเปญในอนาคตที่อาจกำหนดเป้าหมายไปที่พวกเขา ผู้คนจะตอบสนองได้ดีขึ้นเมื่อคุณโต้ตอบกับพวกเขาในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และสิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้เมื่อคุณเข้าใจผู้ชมของคุณอย่างแท้จริงเท่านั้น คุณจะนำหน้าคู่แข่งได้ เมื่อคุณรู้วิธีตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ การรับฟังจากสังคมยังช่วยให้คุณจับความรู้สึกเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และบรรเทาวิกฤตการณ์ด้านการประชาสัมพันธ์ที่อาจส่งผลกระทบในทางลบต่อธุรกิจของคุณ ด้วยการรับฟังจากโซเชียล คุณจะประหยัดเวลาและเงินในขณะที่ให้ผลตอบแทนที่ดีขึ้นจากการทำการตลาดผ่านโซเชียลมีเดียของคุณ ในท้ายที่สุดคุณจะได้รับข้อได้เปรียบที่ดีกว่าในการรักษากลยุทธ์ทางการตลาดของคุณให้เหมาะสมและเกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ
แหล่งที่มา :
