Customer Retention – ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจเพิ่มความเข้มข้นมากยิ่งขึ้น การรักษาลูกค้าเดิมให้กลับมาใช้บริการอีกครั้งกลายเป็นหนึ่งในกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดสำหรับความสำเร็จของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าออนไลน์หรือธุรกิจบริการ แน่นอนการหาลูกค้าใหม่ต้องใช้ทรัพยากรและค่าใช้จ่ายที่สูง แต่การรักษาลูกค้าเดิมกลับมีค่าใช้จ่ายที่ต่ำกว่าและสามารถสร้างรายได้ที่ยั่งยืนมากกว่า ดังนั้นวันนี้คุณจะได้ค้นพบวิธีการที่จะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกพึงพอใจและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากยิ่งขึ้นและสุดท้ายก็เพิ่มโอกสที่พวกเขาจะกลับมาใช้บริการซ้ำอีกครั้งครับ
Customer Retention คืออะไร?

ทำความเข้าใจ Customer Retention คืออะไร?
Customer Retention หรือ การรักษาลูกค้า หมายถึง กระบวนการที่ธุรกิจต่างๆ นำมาใช้เพื่อทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีกครั้ง แม้ว่าจะมีทางเลือกอื่น ๆ อยู่มากมาย การรักษาลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และช่วยเพิ่มรายได้อย่างยั่งยืน โดยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่น่าพอใจให้แก่พวกเขา เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่แสดงถึงความสามารถของธุรกิจในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ให้มีส่วนร่วม พึงพอใจ และภักดีต่อบริษัทตลอดเวลา โดยในปลายทางจะวัดว่าธุรกิจนั้นๆ สามารถป้องกันการสูญเสียลูกค้าได้ดีเพียงใด และรับรองว่าลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำหรือไม่ ซึ่งการรักษาลูกค้าไว้ได้สูงย่อมบ่งชี้ถึงความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ในขณะที่การรักษาลูกค้าไว้ได้ต่ำบ่งชี้ถึงความไม่พอใจหรือการแข่งขันที่รุนแรง
ความสำคัญของ Customer Retention

1. ผลประโยชน์ทางการเงิน
- รายได้ที่เพิ่มขึ้น
- การประหยัดต้นทุน
2. ชื่อเสียงของแบรนด์
- ความภักดีต่อแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น
- ข้อได้เปรียบในการแข่งขัน
3. ประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
- ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่มีค่า
- การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ดีขึ้น
4. การเติบโตอย่างยั่งยืน
- กระแสรายได้ที่คาดเดาได้
- โอกาสในการสร้างสรรค์นวัตกรรม
10 กลยุทธ์ เพื่อ Customer Retention ที่สำเร็จ

การรักษาลูกค้าเก่าเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าและเพิ่มรายได้ ในส่วนนี้เราจะสำรวจ 10 กลยุทธ์ที่นักการตลาดต้องรู้ให้ลึก เพื่อช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพครับ
1. ปรับปรุงกระบวนการ Onboarding
วิธีการทำให้ลูกค้าใหม่รู้สึกต้อนรับและเข้าใจผลิตภัณฑ์ การ Onboarding เป็นขั้นตอนแรกที่ลูกค้าใหม่จะได้สัมผัสกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ การปรับปรุงกระบวนการ Onboarding ให้มีประสิทธิภาพจะช่วยให้ลูกค้าใหม่รู้สึกต้อนรับและเข้าใจการใช้งานผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย โดยสามารถทำได้ดังนี้
- สร้างคู่มือการใช้งานที่ชัดเจน : จัดทำเอกสารหรือวิดีโอสอนการใช้งานผลิตภัณฑ์อย่างละเอียด เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจฟีเจอร์ต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้น
- ติดต่อสื่อสารอย่างใกล้ชิด : ส่งอีเมลหรือข้อความต้อนรับพร้อมข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับการใช้งานและบริการหลังการขาย
- จัดอบรมหรือสัมมนาออนไลน์ : จัดกิจกรรมเพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์และตอบคำถามของลูกค้าใหม่ โดยเฉพาะในกรณีที่ผลิตภัณฑ์มีความซับซ้อน
2. สร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว
การใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ให้ตรงตามความต้องการ การสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับความสนใจจากแบรนด์ ซึ่งสามารถทำได้โดย:
- วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า : ใช้ข้อมูลจากการซื้อขายและพฤติกรรมของลูกค้าในการปรับแต่งข้อเสนอและแคมเปญการตลาด
- ส่งข้อเสนอเฉพาะบุคคล : สร้างข้อเสนอหรือโปรโมชั่นที่ตรงกับความสนใจของลูกค้า เช่น ส่วนลดสำหรับสินค้าที่เคยดูหรือซื้อ
- ใช้เทคโนโลยี AI : ใช้ระบบ AI ในการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมตามพฤติกรรมของลูกค้า
3. สร้างโปรแกรมความภักดี (Loyalty Programs)
วิธีการสร้างและจัดการโปรแกรมที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ โปรแกรมความภักดีช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ โดยสามารถออกแบบโปรแกรมได้ดังนี้:
- ตั้งเกณฑ์ในการสะสมคะแนน : ให้คะแนนสำหรับทุก ๆ การซื้อ ซึ่งสามารถแลกเป็นส่วนลดหรือสินค้าฟรีในอนาคต
- เสนอสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก : เช่น โปรโมชั่นเฉพาะสมาชิก การเข้าถึงสินค้าหรือบริการใหม่ก่อนใคร
- ติดตามและวิเคราะห์ผล : ตรวจสอบผลลัพธ์ของโปรแกรมเพื่อปรับปรุงและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น
4. ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ
เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจ การให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความพึงพอใจ ซึ่งสามารถทำได้โดย:
- ฝึกอบรมทีมงาน : ให้ความรู้และทักษะในการตอบสนองต่อคำถามและปัญหาของลูกค้าอย่างมืออาชีพ
- ตั้งระบบตอบกลับที่รวดเร็ว : พัฒนาระบบเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อสอบถามได้ง่าย และได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว
- ติดตามผลหลังการบริการ : สอบถามความคิดเห็นจากลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์บริการ เพื่อปรับปรุงในอนาคต
5. สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ
วิธีการใช้ช่องทางต่าง ๆ ในการสื่อสารกับลูกค้าการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยสามารถทำได้ดังนี้
- เลือกช่องทางที่เหมาะสม : ใช้ช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย หรือ SMS เพื่อเข้าถึงลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม
- ส่งข้อมูลที่มีคุณค่า : ส่งข่าวสาร โปรโมชั่น หรือเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของลูกค้า
- เปิดโอกาสให้มีปฏิสัมพันธ์ : สร้างแพลตฟอร์มสำหรับให้ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นหรือสอบถามได้
6. เสนอส่วนลดและข้อเสนอพิเศษ
การสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำผ่านโปรโมชัน ส่วนลดและข้อเสนอพิเศษเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการดึงดูดลูกค้ากลับมา โดยสามารถทำได้ดังนี้:
- กำหนดช่วงเวลาโปรโมชั่น : สร้างโปรโมชั่นในช่วงเทศกาลหรือวันสำคัญเพื่อกระตุ้นยอดขาย
- เสนอส่วนลดสำหรับการซื้อซ้ำ : ให้ส่วนลดสำหรับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำในระยะเวลาที่กำหนด
- จัดแคมเปญแบบ Limited-Time Offers : สร้างแรงจูงใจด้วยข้อเสนอที่จำกัดเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกต้องรีบตัดสินใจ
7. สร้างชุมชนรอบแบรนด์
วิธีการสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์ในลูกค้า การสร้างชุมชนช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า โดยสามารถทำได้ดังนี้:
- สร้างแพลตฟอร์มออนไลน์ : เช่น ฟอรัม หรือกลุ่มในโซเชียลมีเดีย ที่ให้ลูกค้าสามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็นและประสบการณ์กัน
- จัดกิจกรรมหรือเวิร์กช็อป : จัดกิจกรรมออนไลน์หรือออฟไลน์เพื่อเชื่อมโยงกับลูกค้า และสร้างความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์
- ส่งเสริมเนื้อหาจากผู้ใช้ (User-Generated Content) : สนับสนุนให้ลูกค้าแชร์ประสบการณ์เกี่ยวกับแบรนด์ผ่านโซเชียลมีเดีย
8. Re-Engage ลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหว
เทคนิคในการดึงดูดลูกค้าที่หยุดซื้อให้กลับมาอีกครั้ง เมื่อลูกค้าหยุดซื้อ การ Re-Engage เป็นสิ่งสำคัญ โดยสามารถทำได้ดังนี้:
- วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า : ตรวจสอบข้อมูลเพื่อระบุว่าลูกค้าคนไหนหยุดซื้อ และหาสาเหตุเบื้องหลังนั้น
- ส่งข้อความติดตามผล : ติดต่อกลับไปยังลูกค้าที่ไม่เคลื่อนไหว พร้อมเสนอข้อเสนอพิเศษเพื่อกระตุ้นให้กลับมาใช้บริการอีกครั้ง
- ขอความคิดเห็นจากลูกค้า : ถามเหตุผลว่าทำไมถึงหยุดซื้อ เพื่อใช้ข้อมูลในการปรับปรุงบริการ
9. รับฟังความคิดเห็นและปรับปรุงบริการ
วิธีการใช้ฟีดแบ็กจากลูกค้าเพื่อพัฒนาประสบการณ์การรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการปรับปรุงบริการ โดยสามารถทำได้ดังนี้:
- จัดทำแบบสอบถามหรือสำรวจความคิดเห็น : ขอความคิดเห็นจากลูกค้าหลังจากใช้บริการ เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา
- วิเคราะห์ฟีดแบ็กเพื่อปรับปรุงบริการ : ใช้ข้อมูลจากความคิดเห็นเพื่อนำไปปรับแก้ไขจุดบกพร่องในผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- แจ้งผลลัพธ์แก่ลูกค้า : แสดงให้เห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่า และนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงจริง ๆ ในธุรกิจ
10. สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง
วิธีที่จะทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นในตลาด การแข่งขันในตลาดนั้นสูงมาก การสร้างความแตกต่างจะช่วยให้แบรนด์โดดเด่น โดยสามารถทำได้ดังนี้ :
- เน้นคุณค่าเฉพาะตัวของแบรนด์ : สื่อสารถึงคุณค่าที่แตกต่างจากคู่แข่ง เช่น คุณภาพสินค้า บริการหลังการขาย หรือแนวทางธุรกิจที่ยั่งยืน
- สร้างเอกลักษณ์ทางแบรนด์ (Brand Identity) : พัฒนาโลโก้ สี และเสียงของแบรนด์ให้น่าจดจำ เพื่อสร้างภาพลักษณ์ที่ชัดเจนในตลาด
- นำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง : นำเสนอนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของตลาด เพื่อรักษาความสนใจจากกลุ่มเป้าหมาย
กลยุทธ์เหล่านี้จะช่วยเสริมสร้าง Customer Retention และที่สำคัญจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาวได้ การรักษาลูกค้าไม่ใช่เพียงแค่กลยุทธ์เท่านั้น แต่ยังเป็นปัจจัยพื้นฐานของกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ยั่งยืนที่ขับเคลื่อนการเติบโต ความสามารถในการทำกำไร และความได้เปรียบทางการแข่งขัน การให้ความสำคัญกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าผ่านกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในระยะยาวได้พร้อมทั้งลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการหาลูกค้ารายใหม่ให้เหลือน้อยที่สุด
ในตลาดที่มีการแข่งขันกันอย่างดุเดือด การมุ่งเน้นที่การรักษาลูกค้าที่มีอยู่ถือเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างธุรกิจที่มีความยืดหยุ่นและสามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการและความชอบที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคได้
แหล่งที่มา :