Brand Loyalty – คงไม่ใช่เรื่องยากที่จะได้คำตอบ ถ้าหากคุณถามใครสักคนว่าร้านอาหาร แบรนด์รองเท้า ค่ายมือถือ หรือสายการบินใดที่พวกเขาชื่นชอบแบบปักใจ นั่นอาจเป็นเพราะบริการ ผลิตภัณฑ์ หรือภาพลักษณ์ของแบรนด์เหล่านั้นที่ถูกใจพวกเขาจนพร้อมที่จะมอบความภักดีต่อแบรนด์ให้ ในโลกของธุรกิจที่มีตัวเลือกอยู่มากมาย ความภักดีต่อแบรนด์อาจเกิดขึ้นเพียงชั่วครู่สำหรับบางธุรกิจ แต่ก็มีแบรนด์จำนวนไม่น้อยที่ได้เรียนรู้ผ่านการสร้างสรรค์วิธีการสร้างความพึงพอใจเพื่อที่จะรักษาลูกค้าที่ภักดีไว้อย่างเหนียวแน่น ในบทความนี้ เราจะมาเจาะลึกว่าความภักดีต่อแบรนด์ คืออะไร? และเหตุใดจึงมีความสำคัญที่ควรจะรวมไว้ในกลยุทธ์การตลาดสำหรับธุรกิจของคุณ พร้อมเทคนิคสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณรายล้อมไปด้วยลูกค้าที่ภักดีอย่างเหนียวแน่นครับ
Brand Loyalty คืออะไร?
Brand Loyalty หรือ ความภักดีต่อแบรนด์ คือ การที่ลูกค้ายังคงซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากแบรนด์เดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก แม้ว่าคู่แข่งจะเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คล้ายคลึงกันก็ตาม ลูกค้าไม่เพียงแต่มีส่วนร่วมและซื้อสินค้าจากแบรนด์เดิมเท่านั้น แต่ยังเชื่อมโยงความรู้สึกเชิงบวกกับแบรนด์นั้นๆ โดยความภักดีต่อแบรนด์ย่อมมีส่วนเกี่ยวข้องกับวิธีที่ลูกค้ารับรู้ถึงแบรนด์ การดำเนินการของแบรนด์ ตลอดจนคุณค่าของแบรนด์ ซึ่งทั้งหมดนั้นเป็นวิธีสำคัญในการช่วยรักษาความภักดีของลูกค้าและที่สำคัญคือช่วยเพิ่มอัตราการซื้อซ้ำคุณลักษณะของความภักดีต่อแบรนด์ล้วนเกี่ยวกับการรับรู้ ลูกค้ามองแบรนด์ของคุณอย่างไรย่อมส่งผลต่อความภักดีของพวกเขา หากพวกเขารับรู้ถึงมูลค่าของแบรนด์ ลูกค้าจะเชื่อว่าพวกเขาได้รับข้อเสนอที่ดีจากผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพ การรับรู้คุณภาพของแบรนด์หมายถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่การรับรู้ถึงความไว้วางใจในแบรนด์ เพราะเมื่อลูกค้าพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ พวกเขามักจะกลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า
ปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนความภักดีต่อแบรนด์
- การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม
- สินค้าและบริการคุณภาพสูง
- การมีส่วนร่วมก่อนหน้านี้กับแบรนด์
ความแตกต่างระหว่าง Brand Loyalty และ Customer Loyalty
- Customer Loyalty
เนื่องจาก ความภักดีของลูกค้านั้นจะมุ่งเน้นไปที่การใช้จ่ายของลูกค้า ตัวอย่างเช่น แบรนด์สามารถสร้างความภักดีของลูกค้าโดยการเสนอราคาที่ต่ำกว่า ส่วนลด และโปรแกรมการให้รางวัล หรือเรียกอีกอย่างว่าความภักดีในการทำธุรกรรม ในปี 2020 การสำรวจทั่วโลกโดย Statista พบว่า 62% ของลูกค้าภักดีต่อแบรนด์ด้วยเหตุผลในเรื่องของราคา
- Brand Loyalty
ประโยชน์ของ Brand Loyalty
ประโยชน์ของ ความภักดีต่อแบรนด์
ความภักดีต่อแบรนด์ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้บริษัทดูโดดเด่นจากคู่แข่ง นำไปสู่การได้รับส่วนแบ่งการตลาดที่สำคัญและรับประกันผลกำไรที่สม่ำเสมอทุกปี ความภักดีต่อแบรนด์หมายถึงความมุ่งมั่นอันแน่วแน่ของผู้บริโภคที่มีความพึงพอใจในแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งมากกว่าแบรนด์อื่นๆ ซึ่งความจงรักภักดีที่เหนียวแน่นนี้สร้างขึ้นบนรากฐานของประสบการณ์เชิงบวก ความไว้วางใจ และคุณค่าที่เชื่อมโยงกับแบรนด์ ซึ่งต่อไปเราจะมาดูประโยชน์ของความภักดีต่อแบรนด์ในหลายแง่มุมดังนี้ครับ
1. แหล่งรายได้ที่สม่ำเสมอ
2. ลดต้นทุนการตลาด
3. ชื่อเสียงของแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น
4. การรักษาลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน
5. ช่วยให้แบรนด์รักษาส่วนแบ่งการตลาด
6. การเชื่อมต่อทางอารมณ์และความน่าเชื่อถือของแบรนด์
เทคนิคในการสร้าง Brand Loyalty
1. การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
คุณสามารถกระตุ้นให้ผู้คนกลับมาหาแบรนด์ของคุณโดยทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการต้อนรับที่ดีเมื่อมาเยี่ยมครั้งแรก ค้นหาวิธีที่จะทำให้พวกเขาเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณด้วยประสบการณ์ที่ง่ายและน่าพึงพอใจ ตัวอย่างเช่น การสร้างนโยบายที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถคืนและเปลี่ยนสินค้าได้โดยง่าย สิ่งนี้จะช่วยให้ผู้คนตัดสินใจง่ายขึ้นที่จะเลือกซื้อครั้งแรกกับแบรนด์ของคุณ สิ่งสำคัญ คือ การสร้างกระบวนการที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ของคุณสนับสนุน และเคารพพวกเขาในทุกจุดสัมผัส ซึ่งหากทำได้สำเร็จก็ย่อมช่วยกระตุ้นให้ผู้คนกลับมาหาแบรนด์คุณอีกครั้งได้อย่างไม่ยากเย็น
2. มีส่วนร่วมกับลูกค้า
พยายามมีส่วนร่วมกับลูกค้าไม่ว่าคุณจะตอบกลับความคิดเห็นของพวกเขาบนหน้าโซเชียลมีเดียของคุณ หรือขอคำติชม การมีส่วนร่วมนี้จะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าแบรนด์ของคุณใส่ใจความคิดเห็นของพวกเขา ลองส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อครั้งแรก เรียนรู้สิ่งที่พวกเขาชอบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณและสิ่งที่คุณสามารถปรับปรุงให้ดีขึ้นได้อีก เพื่อประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นส่วนตัวและจริงใจมากขึ้น ลองตอบคำถามและข้อกังวลของลูกค้าโดยตรง แทนที่จะใช้วิธีส่งข้อความอัตโนมัติที่อาจดูเหมือนขาดธรรมชาติของสื่อสารระหว่างมนุษย์ไป
3. ให้ความสม่ำเสมอกับลูกค้า
เหตุผลหนึ่งที่ผู้คนกลับมาหาแบรนด์โปรด เพราะพวกเขาสามารถคาดหวังถึงประสบการณ์ที่ดีทุกครั้ง นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการสร้างกระบวนการที่ดูเหมือนกันทุกครั้งเมื่อลูกค้าเยี่ยมชมร้านค้าของคุณ ดูเว็บไซต์ของคุณ หรือมีส่วนร่วมกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ
คุณสามารถสร้างความสม่ำเสมอได้โดยการเขียนกระบวนการของคุณเป็นลายลักษณ์อักษร และตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมทุกคนเข้าใจในหัวข้อและนโยบายเดียวกัน คุณยังสามารถสร้างความสอดคล้องได้โดยการใช้กระบวนการควบคุมคุณภาพสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ ค้นหาวิธีต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับสินค้าและบริการคุณภาพสูงอยู่เสมอ นี่คือเหตุผลที่บริษัทใหญ่ๆ มักจะจ้างผู้ตรวจสอบภายในหรือผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันคุณภาพเพื่อการนี้โดยเฉพาะ เพราะเมื่อผู้คนได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นเลิศจากบริษัทของคุณอย่างสม่ำเสมอ ก็ย่อมช่วยให้คุณได้รับคำวิจารณ์ที่ดีและสร้างชื่อเสียงที่ดีขึ้นได้นั่นเอง
4. เรียนรู้เกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมาย
ในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์ให้เกิดขึ้นได้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องโฟกัสไปที่การทำความเข้าใจฐานลูกค้าของคุณอย่างลึกซึ้ง อันดับแรก คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย แล้วพยายามเรียนรู้ที่จะทำความรู้จักและเข้าใจพวกเขา ผู้คนเหล่านี้คือผู้บริโภคที่คุณต้องการกำหนดทิศทางการตลาดและการส่งข้อความของคุณ เมื่อเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา คุณจะสามารถสร้างข้อความที่เกี่ยวข้องได้มากขึ้น เมื่อเรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าในอุดมคติของคุณแล้ว ให้ลองปรับแต่งแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจให้ตรงตามความต้องการของพวกเขา
5. กำหนดจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์
จุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ของคุณ คือสิ่งที่ทำให้แบรนด์ของคุณมีความพิเศษ และเป็นเหตุผลสำคัญที่ลูกค้าซื้อสินค้ากับบริษัทของคุณมากกว่าคู่แข่ง การกำหนดว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการใดที่สามารถสร้างความประทับใจให้กับฐานลูกค้าของคุณได้ คุณสามารถสร้างความภักดีต่อแบรนด์ได้ ลองนึกถึงข้อเสนอที่มีประโยชน์หรือมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวที่สามารถช่วยคุณสร้างโอกาสในการขายใหม่ๆ ขณะเดียวกันก็รักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ได้ เมื่อกำหนดจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ของคุณ ให้พิจารณาว่าตลาดปัจจุบันว่ายังมีอะไรที่ขาดไปบ้าง และคุณจะตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้อย่างไร
6. สร้างโปรแกรมสะสมคะแนน
การให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณเป็นวิธีหนึ่งในการสร้างความภักดี เป้าหมาย คือ การให้รางวัลแก่การมีส่วนร่วมทุกประเภท ไม่ว่าจะเป็นการซื้อ การอ้างอิง เขียนรีวิว หรือการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย รางวัลเหล่านี้จะช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าจากแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่องและไม่เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งของคุณ
7. พัฒนาโปรแกรมการแนะนำลูกค้า
อีกวิธีหนึ่งในการปลูกฝังลูกค้าประจำ คือ โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ โปรแกรมประเภทนี้แตกต่างจากโปรแกรมสะสมคะแนนตามการซื้อที่ให้รางวัลแก่ผู้คนจากการชอปปิ้ง แต่จะตอบแทนลูกค้าที่แบ่งปันแบรนด์ของคุณกับเพื่อนและครอบครัว และนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่มาให้คุณ
8. รักษาจุดแข็งของแบรนด์
9. ปรับปรุงจุดอ่อนของแบรนด์
10. ส่งเสริมความคิดเห็นของลูกค้า
ทำความเข้าใจ ระดับของความภักดีต่อแบรนด์ (Level of Brand Loyalty)
โดยทั่วไปแล้ว ระดับของความภักดีต่อแบรนด์นั้นสามารถแบ่งออกได้ทั้งหมด 3 ระดับ ได้แก่
1. การจดจำแบรนด์ (Brand recognition)
2. ความชื่นชอบในแบรนด์ (Brand preference)
3. การยืนหยัดต่อแบรนด์ (Brand insistence)
การยืนหยัดต่อแบรนด์ คือ เป้าหมายสูงสุดที่นักการตลาดทุกคนใฝ่ฝันที่จะบรรลุ เป็นระดับของความภักดีของผู้บริโภคที่ยอดเยี่ยมสำหรับแบรนด์หนึ่งๆ โดยที่ผู้บริโภคยอมรับหรือต้องการเฉพาะแบรนด์นั้นเท่านั้นและไม่ต้องการประนีประนอมหรือยอมรับผลิตภัณฑ์ทดแทนหรือผลิตภัณฑ์ทั่วไปใดๆ ความสำเร็จของแคมเปญการตลาดสำหรับแบรนด์จะพิจารณาจากระดับการยืนหยัดต่อแบรนด์ที่สร้างขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ การยืนหยัดต่อแบรนด์หมายถึงผู้บริโภคได้กลายเป็นลูกค้าประจำและมีแนวโน้มว่าจะผูกพันกับผลิตภัณฑ์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องเชื่อมโยงกับแบรนด์นั้นๆ โดยปริยายด้วย นอกจากนี้ พวกเขาจะเลือกและแนะนำแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ พวกเขายังคงภักดีโดยไม่คำนึงถึงข้อเสนอของคู่แข่งเนื่องจากประสบการณ์ส่วนบุคคล สิทธิประโยชน์พิเศษ และการเชื่อมต่อกับทีมของคุณ
