คุณรู้หรือไม่ว่า 50% ของ ลูกค้า ที่ตัดสินใจเลือกคู่แข่งของคุณมากกว่า นั่นเป็นเพราะคู่แข่งของคุณสามารถสร้างความเกี่ยวข้องกับลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีกว่า ทำไมลูกค้าของคุณถึงรู้สึกไม่พอใจ และมองว่าสินค้าหรือบริการของคุณไม่เชื่อมโยงกับพวกเขา? คำตอบที่ชัดเจนที่สุด คือ คุณอาจกำลังจัดการหรือเข้าหาลูกค้าประเภทต่างๆ ด้วยวิธีเดียวกัน ซึ่งถือว่าเป็นแนวทางที่ผิดถนัด เพราะถ้าหากคุณไม่แบ่งกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันอย่างมีกลยุทธ์ แน่นอนว่าจะเกิดข้อผิดพลาดที่ส่งผลกระทบในทางลบต่อแบรนด์ของคุณอย่างแน่นอน คุณอาจต้องสูญเสียลูกค้าประจำ รวมถึงยอดขายจำนวนมาก ในบทความนี้เราจะมาทำความเข้าใจเกี่ยวกับลักษณะของลูกค้าแต่ละประเภท ตลอดจนวิธีมัดใจพวกเขาเพื่อให้พวกเขาพึงพอใจในแบรนด์ของคุณ และเลือกซื้อหรือภักดีกับคุณในที่สุด
ทำไมแบรนด์ต้องเข้าใจ ประเภทของลูกค้า?
แน่นนอนว่าลูกค้านั้นเปรียบเสมือนเส้นเลือดใหญ่ของทุกธุรกิจ ดังนั้นการทำความเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของพวกเขาจึงเป็นสิ่งสำคัญ และจำเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของแบรนด์คุณ โดยทั่วไป มีลูกค้าหลากหลายประเภทที่ธุรกิจต้องต่อกรด้วย ซึ่งแต่ละประเภทก็มีความต้องการ และพฤติกรรมผู้บริโภคที่แตกต่างกันออกไป การทำความเข้าใจลูกค้าประเภทต่างๆ ที่แตกต่างกันจะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และความพยายามทางการตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น
ทั้งยังช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตรงกับความต้องการและความชอบเฉพาะของตลาดเป้าหมายได้ ซึ่ง ทั้งหมดทั้งมวลนั้นสามารถนำไปสู่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และรายได้ในท้ายที่สุด
นอกจากนี้ การทำความเข้าใจเกี่ยวกับข้อมูลประชากร จิตวิทยา และพฤติกรรมของลูกค้ายังสามารถช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ เพื่อสร้างความได้เปรียบและนำหน้าคู่แข่งได้ หรือพูดให้เข้าใจตรงกันคือ การเข้าใจประเภทของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการพัฒนากลยุทธ์ทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ซึ่งในบทความนี้ เราจะสำรวจลูกค้าบางประเภทที่พบบ่อยที่สุด และแนะนำเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจสามารถให้บริการได้ดีที่สุดสำหรับลูกค้าแต่ละประเภท
เพราะในท้ายที่สุดแล้วมีเพียงลูกค้าเท่านั้นที่จะช่วยให้คุณได้รับโอกาสในการขายและสร้างกไรทางธุรกิจมากขึ้น การทำความเข้าใจลูกค้า จึงเป็นกุญแจสำคัญในการมอบบริการและประสบการณ์ที่ดีแก่พวกเขา ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและยอดขายใหม่ผ่านการแนะนำแบบปากต่อปากในเชิงบวกได้ อย่างไรก็ตาม การทำความเข้าใจจิตใจของลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องง่าย และส่วนใหญ่มักต้องการการวิเคราะห์อย่างรอบคอบเพื่อระบุความชอบหรือรูปแบบการซื้อของพวกเขา เพื่อให้คุณคาดการณ์ความต้องการและเกินความคาดหมายของพวกเขาได้เพื่อดึงดูดลูกค้าได้ดีขึ้นและขายได้มากขึ้นในที่สุด
ประเภทของลูกค้า พร้อมวิธีรับมือ
เมื่อพูดถึงการทำความเข้าใจและการมีส่วนร่วมกับลูกค้า สิ่งสำคัญประการหนึ่งที่ต้องพิจารณา คือ ประเภทของลูกค้าที่คุณกำลังติดต่อด้วย ลูกค้าประเภทต่างๆ มีความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมที่แตกต่างกัน และการทำความเข้าใจความแตกต่างเหล่านี้สามารถช่วยคุณปรับกลยุทธ์การตลาด การขาย และการบริการลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น
1. ลูกค้า ที่มีศักยภาพ (potential customer)
โดยทั่วไปเราเรียกลูกค้าประเภทนี้ว่า ผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งเป็นผู้ที่อยู่ ณ จุดเริ่มต้นของกระบวนการขายของคุณในขั้นตอนการรับรู้ แม้ในทางเทคนิคพวกเขายังไม่ใช่ลูกค้าของคุณ อย่างไรก็ตาม คุณควรให้การรักษาพวกเขาอย่างเต็มที่เพื่อหวังว่าจะเปลี่ยนให้พวกเขาเป็นลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า คือ ลีดที่ต้องการการดูแลเอาใจใส่ก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาแสดงความสนใจในธุรกิจของคุณแล้ว ไม่ว่าจะโดยการกรอกแบบฟอร์มติดต่อ ลงชื่อสมัครรับจดหมายข่าว หรือถามคำถามผ่านผลิตภัณฑ์แชทสดของคุณ การแสดงความสนใจนั้นเป็นสิ่งที่ทำให้ Potential Pat แตกต่างจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์รายอื่น คุณสามารถใช้จุดประกายความสนใจนั้นเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าใหม่ มีประสิทธิภาพมากกว่าการปูพรมทิ้งระเบิดผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ทุกรายด้วยข้อเสนอ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจได้ทำการวิจัยตลาดแล้วหรือต้องการเปลี่ยนจากคู่แข่งของคุณ
วิธีจัดการ
คุณต้องดึงดูดความสนใจด้วยการแสดงคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันของคุณ เราขอแนะนำให้ถามคำถามเพื่อทราบความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแต่ละราย จากนั้นการเล่าเรื่องของคุณก็จะเจาะจงได้ง่ายขึ้น ใช้ประโยชน์จากความสนใจของพวกเขาโดยนำเสนออย่างชัดเจนว่าพวกเขาได้อะไรจากผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณสามารถทำได้ด้วยตนเองหรือชี้ให้พวกเขาดูแหล่งข้อมูล เช่น หน้า Landing Page หรือกรณีศึกษา เมื่อส่งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปยังแหล่งข้อมูล ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลนั้นถูกต้องและเกี่ยวข้องกับปัญหาที่พวกเขากำลังพยายามแก้ไข เปิดเผยตัวเอง ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทราบว่าพวกเขาสามารถขอความช่วยเหลือหรือคำแนะนำได้ตลอดเวลา แม้ว่าลูกค้าจะไม่ต้องการมันในตอนนี้ แต่พวกเขาก็จะประทับใจในการเข้าถึงของคุณ
2. ลูกค้า ใหม่ (new customer)
พวกเขายังคงอยู่ในช่วงเรียนรู้เกี่ยวกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้นคุณต้องทำทุกอย่างที่อยู่ในอำนาจของคุณเพื่อให้ระยะเวลาการยอมรับนั้นราบรื่น แม้ว่าคุณจะขายไปแล้ว แต่คุณต้องทำให้พวกเขาได้พบศักยภาพทั้งหมดของผลิตภัณฑ์ของคุณ กรณีนี้คือการทำให้ลูกค้าใหม่มีความสุข และท้ายที่สุดเพื่อเปลี่ยนให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าที่ภักดี บริษัทที่มีประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะรายงานอัตราการอ้างอิงและความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น ซึ่งหมายถึงความภักดีและการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้น ลูกค้าใหม่ที่มีความพึงพอใจจะพูดถึงคุณในเชิงบวก และการบอกต่อแบบปากต่อปาก คือ เครื่องมือทางการตลาดที่ได้ลูกค้าขั้นสูงสุดซึ่งช่วยให้คุณประหยัดเวลาและเงิน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้เป็นผู้นำผู้ใช้ที่โดดเด่นในการเริ่มต้นใช้งาน หลังจากที่มีคนซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณต้องแนะนำพวกเขาและแสดงวิธีใช้งานเพื่อให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากคุณสมบัติต่างๆ
วิธีจัดการ
- อย่าลืมขจัดอุปสรรคตั้งแต่ระยะเริ่มต้น และมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า
- การสร้างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ชัดเจนและย่อยง่าย
- ใช้เวลาในการอธิบายวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับลูกค้า
- เปิดตัวเลือกการติดต่อทิ้งไว้ แม้ว่าคุณจะนำเสนอการต้อนรับลูกค้าแบบอัตโนมัติให้กับลูกค้า แต่มีตัวเลือกการบริการลูกค้าแบบสดที่พร้อมใช้งาน ซึ่งจะช่วยได้มากเมื่อลูกค้ามีคำถามที่ไม่ได้กล่าวถึงในการเริ่มต้นใช้งาน
3. ลูกค้าประเภทใจเร็ว (impulsive customer)
เป็นลูกค้าประเภทที่มักจะตัดสินใจซื้อทันทีโดยไม่คำนึงถึงเงื่อนไขในข้อเสนอว่าจะน่าสนใจหรือไม่อย่างไร โดยทั่วไปลูกค้าที่ตัดสินใจซื้ออย่างรวดเร็วไม่ต้องการการโน้มน้าวใจมากนักในการซื้อ คุณจึงไม่จำเป็นต้องอุ่นเครื่องกับข้อเสนอที่คุ้มค่ามากเกินไป สิ่งที่ลูกค้าสไตลล์หุนหันพลันแล่นด่วนได้ใจเร็วต้องการคือการซื้อสินค้าที่มีความชัดเจน ตรงไปตรงมา และง่ายดาย ยิ่งมีขั้นตอนที่เกี่ยวข้องน้อยลงโอกาสที่พวกเขาจะซื้อจากคุณก็จะยิ่งสูงขึ้นเท่านั้น
วิธีจัดการ
- เคลียร์ช่องทางในการจ่ายเงินให้ราบรื่นที่สุด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่ต้องการคู่มือก่อนการซื้อบนเว็บไซต์ของคุณ ยิ่งการต้องคลิกและข้อมูลที่จำเป็นในการซื้อน้อยลงเท่าไรก็ยิ่งดีเท่านั้น
- ให้ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วและรัดกุม หากคุณได้รับคำถามจาก ลูกค้าประเภทนี้ โปรดตอบแบบสั้นๆ แต่ได้ใจความที่สำคัญ
- ที่สำคัญคุณต้องตอบกลับอย่างรวดเร็วด้วย หากคุณใช้เวลานานเกินไป แรงกระตุ้นในการซื้อของพวกเขาจะจางหายไป และ พวกเขาจะออกจากเว็บไซต์ของคุณ
- ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามองเห็นสิ่งจูงใจทั้งหมดในขณะที่พวกเขายังคงมองหาข้อตกลงที่ดี วางสิ่งจูงใจทั่วทั้งไซต์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหน้าสำคัญที่มีแนวโน้มที่พวกเขาจะทำการตัดสินใจซื้อ
4. ลูกค้าที่ตามโปรโมชั่นลดแลกแจกแถม (discount customer)
คือลูกค้าประเภทที่เห็นคุณค่าในสินค้าของคุณแต่ไม่ยอมซื้อในราคาเต็ม หรือเรียกได้ว่าเป็นกลุ่มที่ค่อนข้างฉลาดซื้อ ลูกค้าประเภทนี้มักจะมองหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเงื่อนไขที่แน่นอนของดีลหรือส่วนลดที่คุณเสนอ เมื่อดีลหมดลง การรักษาพวกเขาให้เป็นลูกค้าต่อไปนั้นอาจเป็นเรื่องยาก พวกเขามักจะจากคุณไปเมื่อส่วนลดที่คุณเสนอนั้นหมดอายุลง ดังนั้น เพื่อเพิ่มโอกาสในการรักษาความเชื่อมโยงกับพวกเขาไว้ในฐานะลูกค้า คุณต้องแสดงให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขาไม่เพียงแต่ได้รับส่วนลดที่น่าพอใจจากผลิตภัณฑ์เท่านั้น แต่ยังรวมถึงการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย
วิธีจัดการ
- อธิบายข้อตกลง ให้รายละเอียดที่จำเป็นทั้งหมดเกี่ยวกับข้อตกลงเพื่อหลีกเลี่ยงความสับสน พวกเขาอาจต้องการความช่วยเหลือในการป้อนรหัสส่วนลดหรือใช้คูปอง ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณทราบรายละเอียดของข้อตกลง
- เสนอมูลค่าเพิ่ม คุณต้องไปให้ไกลกว่าข้อเสนอเริ่มต้นเพื่อให้แน่ใจว่า พวกเขายังคงเป็นหนึ่งในลูกค้าของคุณต่อไป
- เพิ่มข้อเสนอสุดพิเศษ ซึ่งเป็นข้อเสนอที่พวกเขาไม่สามารถหาได้จากที่อื่น
5. ลูกค้าประจำ (loyal customer)
ลูกค้าประเภทนี้กลับมาซื้อซ้ำเรื่อยๆ นอกจากการมีผลกระทบอย่างมากต่อรายได้ของคุณแล้ว พวกเขายังเป็นเสมือนตัวแทนของแบรนด์คุณอีกด้วย ลูกค้าประเภทนี้มักช่วยให้คุณเติบโตผ่านการบอกต่อ พวกเขาจะแนะนำธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับเพื่อนๆ และครอบครัว ส่งกระแสลูกค้าใหม่ที่ดีต่อสุขภาพมาทางคุณ คุณควรใช้ประโยชน์จากประสบการณ์ของพวกเขาและเรียนรู้ว่าอะไรที่ทำให้พวกเขา พอใจกับธุรกิจของคุณ เมื่อคุณมีโอกาส ถามพวกเขาว่าพวกเขาชอบแง่มุมใดของผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจของคุณมากที่สุด ให้จดบันทึกและพยายามทำซ้ำประสบการณ์นั้น เพื่อให้ลูกค้ารายอื่นสามารถเป็นเสมือนตัวแทนของแบรนด์คุณได้เช่นเดียวกัน
วิธีจัดการ
- คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าประเภทนี้ได้ด้วยการนำเสนอพวกเขาด้วยผลงานที่ผ่านๆ มา หลักฐานทางสังคมจะทำให้หน้า Landing Page ของคุณดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากขึ้น
- เรียนรู้จากประสบการณ์ของพวกเขา ดูว่าอะไรที่ทำให้พวกเขากลายเป็นผู้ติดตามที่ภักดี และทำให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะเกิดขึ้นกับลูกค้ารายอื่นๆ ได้เช่นเดียวกัน
- อย่าทำให้มันยุ่งยาก ไม่ว่าคุณจะทำอะไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาตื่นเต้นกับผลิตภัณฑ์และธุรกิจของคุณอยู่เสมอ
- แสดงความขอบคุณด้วยโปรแกรมสะสมคะแนนหรือข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าประจำ แม้แต่รางวัลที่เล็กน้อยที่สุดก็สามารถแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณชื่นชมพวกเขามากแค่ไหน
6. ลูกค้า ที่เกรี้ยวกราด (angry customer)
เป็นหนึ่งในเคสที่ยากที่สุดที่คุณจะต้องรับมือ แน่นอนว่าโดยพื้นฐานแล้วพวกเขาเต็มเปี่ยมไปด้วยความโกรธ อย่างไรก็ตามลูกค้าประเภทนี้มักโกรธด้วยเหตุผล ส่วนใหญ่แล้วปฏิกิริยาของพวกเขาจะค่อนข้างเกินจริง อย่างไรก็ตามคุณต้องทำหน้าที่ของคุณให้ดีที่สุดเพื่อไขข้อข้องใจในความโกรธของพวกเขาอย่างรวดเร็ว เมื่อต้องจัดการกับลูกค้าที่มีอารมณ์โกรธ ให้แน่ใจว่าคุณระบุปัญหาอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการเพื่อหาทางออกให้กับสถานการณ์อันตึงเครียด พึงระลึกไว้ว่าคุณมีโอกาสที่จำกัด เพราะยิ่งคุณจัดการปัญหาอย่างล่าช้าเท่าใดพวกเขาก็จะยิ่งโกรธมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมคุณถึงควรจัดการให้เร็วที่สุด
วิธีจัดการ
- รักษาทีท่าในความสงบเยือกเย็นของคุณ หากคุณมีอารมณ์โกรธไม่ต่างจากลูกค้า แน่นอนว่ามันจะไม่เป็นผลดีๆ ใด สำหรับทั้งสองฝ่าย
- เตรียมแผน คุณจำเป็นต้องรู้ว่าต้องทำอย่างไรจึงจะแก้ปัญหาของลูกค้าที่เกรี้ยวกราดได้อย่างแน่นอน
- อย่าหยุดเพียงแค่คำพูดด้วยการบอกพวกเขาว่าทุกอย่างจะเรียบร้อย ซึ่งการไม่ติดตามความคืบหน้าในการแก้ปัญหา จะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ลงไปอีก
- กำหนดเส้นตาย บอกกล่าวกับพวกเขาว่าคุณจะสามารถจัดการกับปัญหาของพวกเขาได้อย่างไร และเมื่อใด และจงยึดมั่นกับคำสัญญาของคุณอย่างเคร่งครัด
7. ลูกค้า ที่สับสน (confused visitor)
ลูกค้าที่สับสน ลูกค้าประเภทนี้มักจะเข้าถึงเว็บไซต์ของคุณโดยไม่ได้ตั้งใจ ซึ่งเป็นเรื่องที่สามารถเกิดขึ้นได้เป็นครั้งคราวในทุกเว็บไซต์ หากคุณต้องการจัดการกับผู้เยี่ยมชมเหล่านี้ได้อย่างราบรื่น คุณต้องอธิบายให้ชัดเจนว่าคุณเป็นใคร และบริษัทของคุณทำอะไร คำตอบที่สร้างไว้ล่วงหน้าควรสมบูรณ์แบบ ซึ่งจะช่วยให้คุณจัดการกับปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ คุณสามารถคัดลอกและวางคำตอบอย่างรวดเร็ว หรือเตรียมคำตอบล่วงหน้าไว้ในช่องทางที่คุณกำลังใช้อยู่เพื่อรับการสนับสนุน เช่น เทมเพลตการตอบกลับทางอีเมลหรือการตอบกลับสำเร็จรูปในแชทสด การชี้นำลูกค้าที่สับสนไปในทิศทางที่ถูกต้องจะทำให้คุณได้รับคะแนนพิเศษ คุณไม่มีทางรูว่าครั้งต่อไปที่ลูกค้าประเภทนี้เข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณอีก พวกเขาอาจจะต้องการซื้อบางอย่างจากคุณ และถ้าคุณช่วยพวกเขาไปในครั้งล่าสุดเมื่อพวกเขาสับสน แสดงว่าคุณเริ่มต้นจากจุดที่ดี
วิธีจัดการ
- ระบุให้ชัดเจนว่าคุณเป็นใคร จำไว้ว่าคุณจะหลีกเลี่ยงความเข้าใจผิดได้ด้วยความชัดเจน
- เตรียมคำตอบไว้ล่วงหน้าสำหรับผู้เยี่ยมชมที่สับสน เพราะคุณคงไม่ต้องการพิมพ์คำอธิบายเดิมๆ ซ้ำไปซ้ำมา
8. ลูกค้า ต่างประเทศ (international customer)
แน่นอนว่าบริษัทที่ทำธุรกิจในต่างประเทศคงหนีไม่พ้นลูกค้าประเภทนี้ สิ่งที่น่ากลัวคือลูกค้าต่างประเทศสามารถเปลี่ยนปัญหาที่ง่ายที่สุดให้กลายเป็นปริศนาที่ยากจะหาทางออกได้ ทั้งนี้ทั้งนั้นเนื่องจากขีดจำกัดของการสื่อสาร หรือ “กำแพงด้านภาษา” ลูกค้าประเภทนี้อาจใช้ภาษาของคุณในบริบทที่ใช้งานไม่ได้ ไปจนถึงการไม่ได้ใช้ภาษาของคุณเลย
ดังนั้นเพื่อช่วยเหลือลูกค้าประเภทนี้ได้อย่างรวดเร็ว คุณต้องให้คำอธิบายที่ตรงไปตรงมามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ใช้ประโยคสั้นๆ ง่ายๆ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้อธิบายแนวคิดที่ซับซ้อนด้วยคำศัพท์พื้นฐาน และเหนือสิ่งอื่นใดคืออย่าเร่งรีบ ก่อนอื่นคุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าต่างชาติของคุณเข้าใจความหมายของคุณหรือไม่ ก่อนที่คุณจะดำเนินการต่อ คุณสามารถใช้บริการแปลภาษาเช่น Google Translate ในการถอดรหัสว่าลูกค้าต่างชาติกำลังพูดถึงอะไร และแปลคำตอบของคุณให้เป็นภาษาของพวกเขา แม้ไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาที่สมบูรณ์แบบและอาจจะมีความเข้าใจผิดเล็กน้อยระหว่างทาง อย่างไรก็ตามคำตอบเพียงบางส่วนที่คุณมีให้พวกเขาก็ยังดีกว่าการที่คุณไม่มีคำตอบใดๆ ให้พวกเขาเลย
วิธีจัดการ
- ใช้ภาษาที่เรียบง่าย ทำประโยคของคุณให้สั้น และเข้าใจง่าย
- อย่าเร่งรีบ ใช้เวลาของคุณเพื่อตรวจสอบว่าลูกค้าต่างประเทศของคุณเข้าใจในโซลูชันเบื้องต้นก่อนที่จะอธิบายในส่วนถัดไป
- ลองใช้ Google Translate ซึ่งจะช่วยคุณได้ในเบื้องต้นหากลูกค้าไม่พูดภาษาของคุณ หรือเมื่อพวกเขาไม่เข้าใจคำอธิบายของคุณ
9. ลูกค้าที่คิดว่าพวกเขารู้ดีกว่า (mistaken customer)
สถานการณ์ที่ยากลำบากอีกประการหนึ่งที่คุณอาจต้องเผชิญ คือ การพบกับคนที่ชอบคิดว่าพวกเขารู้ดีรู้มากกว่าคุณ เป็นลูกค้าที่คิดว่าพวกเขารู้ทุกอย่างแม้ว่าพวกเขาจะรู้แบบผิดๆ ก็ตาม อย่างไรก็ตาม เมื่อพวกเขาทำผิดพวกเขาจะไม่ยอมรับมัน การโน้มน้าวใจพวกเขาว่ามีบางสิ่งที่ได้ผลแตกต่างไปจากที่พวกเขาคิดอาจเป็นเรื่องที่ค่อนข้างท้าทาย เมื่อต้องรับมือกับลูกค้าประเภทนี้ คุณต้องแสดงหลักฐานที่ไม่ใช่เพื่อโอ้อวดว่าคุณรู้มากกว่า แต่เพื่อแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทำอย่างเบามือ อย่าปล่อยให้มีที่ว่างสำหรับความเข้าใจผิด และอย่าทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณต้องการเอาชนะในการโต้แย้ง คุณสามารถให้คำแนะนำอย่างสุภาพ และบอกเป็นนัยๆ ว่าพวกเขาจะได้รับผลลัพธ์ที่ดีกว่าหากพวกเขาพยายามแก้ปัญหาด้วยวิธีที่แตกต่างออกไป
วิธีจัดการ
- ไม่ว่าคุณจะทำอะไร ให้แน่ใจว่าคุณได้แสดงออกอย่างดูสุภาพ และจงอย่าตัดสินว่าใครถูกใครผิด
- แสดงหลักฐาน การสำรองข้อมูลการอ้างสิทธิ์ของคุณพร้อมหลักฐานต่างๆ จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าไม่มีที่ว่างสำหรับการตีความที่ไม่ถูกต้อง
- อย่าดื้อดึงดันทุรัง ถ้าลูกค้ายืนยันว่าพวกเขาถูกก็ควรปล่อยไป คุณไม่จำเป็นต้องไปโน้มน้าวใจพวกเขา เพราะอาจจะเสี่ยงที่จะทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค่าที่โกรธได้
10. ลูกค้าที่ยกย่อง (praising customer)
การได้พบเจอลูกค้าที่ยกย่องคุณ ถือเป็นภาพที่น่ายินดีเสมอเมื่อสิ้นสุดวันที่ยุ่งยากและยาวนาน ลูกค้าประเภทนี้จะแวะมาบอกว่าพวกเขาซาบซึ้งในความช่วยเหลือที่ได้รับจากคุณก่อนหน้านี้ โดยปกติแล้ว สิ่งที่คุณมีให้พวกเขา คือ การช่วยพวกเขาแก้ปัญหาใหญ่ๆ และพวกเขาต้องการแสดงความขอบคุณ ซึ่งถือเป็นโอกาสดีที่คุณจะสามารถเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าผู้ภักดีหรือลูกค้าประจำได้ คุณสามารถขอให้พวกเขาเผยแพร่ความเชื่อมั่นที่มีต่อคุณได้บนโซเชียลมีเดียด้วยการแนะนำแบรนด์ของคุณแก่ผู้อื่นต่อแบบปากต่อปาก ซึ่งก็ไม่ใช่เรื่องที่เสียหายแต่อย่างใด
วิธีจัดการ
- รับฟังพวกเขาอย่างใกล้ชิด ด้วยท่าทีนอบน้อมถ่อมตัว
- ขอบคุณพวกเขาอย่างสุดซึ้ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าที่ชื่นชมรับรู้ว่าคุณชื่นชมคำติชมของพวกเขา
สรุป
ในท้ายที่สุด ไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะนำเสนอสินค้าหรือบริการรูปแบบใดก็ตาม คุณจำเป็นต้องเข้าใจประเภทของลูกค้าที่ได้ทำการกำหนดเป้าหมายไว้ ทั้งนี้เพื่อทำการตลาดและขายผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการทำความเข้าใจข้อมูลประชากร ความต้องการ และความชื่นชอบของลูกค้า แบรนด์จะสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่กำหนดเป้าหมายและปรับแต่งผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนให้ตรงกับความต้องการของผู้ชมเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และท้ายที่สุดคือยอดขาย นอกจากนี้ การทำความเข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าที่แตกต่างกัน สามารถช่วยแบรนด์ต่างๆ ในการตัดสินใจเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์การกำหนดราคา และช่องทางการจัดจำหน่าย
แหล่งที่มา :
