Customer Experience – บริษัทต่างๆ ตระหนักดีว่าประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จเพียงใด เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงในสังคมและเศรษฐกิจยุคหลังโรคระบาด แบรนด์และลูกค้าต่างเชื่อมโยงกันในรูปแบบที่แตกต่างจากในอดีต ลูกค้าต่างก็ต้องการสัมผัสของมนุษย์เมื่อติดต่อกับแบรนด์ และเป็นเหตุผลว่าทำไมบริษัทจำนวนมากในปัจจุบันถึงได้ให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเป็นอันดับแรก วันนี้ Talka จะมาแบ่งปันข้อมูลและเทคนิคดีๆ เพื่อช่วยให้คุณกำหนดกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสำหรับการปรับปรุง CX หรือประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพครับ
Customer Experience คืออะไร?
Customer Experience คืออะไร?
ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือ การรับรู้แบบองค์รวมของลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาที่มีกับธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ ซึ่งสามารถใช้อธิบายปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจได้ในหลายระดับ ตั้งแต่การท่องเว็บไซต์ไปจนถึงประสบการณ์ที่พวกเขามีกับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ
อย่างไรก็ตามประสบการณ์ของลูกค้าอาจเป็นอะไรก็ได้ ตั้งแต่การนำทางแอปฯ บนอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือเว็บไซต์ ไปจนถึงการใช้แคมเปญการตลาดของคุณ หรือใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณโดยตรง ซึ่งทุกสิ่งที่คุณทำนั้นสามารถส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าและการตัดสินใจของพวกเขาว่าจะกลับมาหาคุณอีกหรือไม่ กล่าวคือ เป็นวิธีที่ลูกค้ารับรู้ถึงประสบการณ์ที่พวกเขามีกับธุรกิจของคุณ และความประทับใจโดยรวมที่มีต่อแบรนด์ของคุณ ท้ายที่สุดแล้วประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกและความสัมพันธ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณจะช่วยสร้างโอกาสที่ผู้คนจะกลับมาหาคุณโดยทั่วไปประสบการณ์ของลูกค้า สามารถ แบ่งออกได้ 2 ประเภท ดังนี้ครับ
1. ประสบการณ์ตรงของลูกค้า (Direct CX)
- ก่อนตัดสินใจซื้อ : ซึ่งรวมถึงการเรียกดูเว็บไซต์ เยี่ยมชมร้านค้า ติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหากมีคำถาม หรืออ่านรีวิวออนไลน์
- การซื้อ : กระบวนการซื้อ ไม่ว่าจะในหน้าร้านจริง การชำระเงินออนไลน์ หรือผ่านตัวแทนฝ่ายขาย
- ฝ่ายบริการลูกค้า : การโต้ตอบใดๆ กับทีมสนับสนุนของคุณ เช่น ทางโทรศัพท์ อีเมล แชท หรือโซเชียลมีเดีย
- ประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการ : ลูกค้ารู้สึกอย่างไรหลังจากได้ใช้สิ่งที่พวกเขาซื้อ
2. ประสบการณ์ทางอ้อมของลูกค้า (Indirect CX)
- ผู้ค้าปลีกและผู้จัดจำหน่าย : หากคุณขายผลิตภัณฑ์ผ่านผู้ค้าปลีกหรือผู้จัดจำหน่าย การบริการลูกค้า ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และการโต้ตอบโดยรวมกับลูกค้าปลายทางจะกำหนดการรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณ
- ตลาดออนไลน์ : การขายบนแพลตฟอร์ม เช่น Lazada หรือ Shopee หมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้าได้รับอิทธิพลจากการออกแบบ ฟังก์ชันการทำงาน และการบริการลูกค้าของตลาดกลาง
- บทวิจารณ์และการบอกต่อ : บทวิจารณ์ออนไลน์ การกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดีย และการบอกต่อโดยทั่วไปสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อวิธีที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามองแบรนด์ของคุณ แม้ว่าคุณจะไม่ได้เกี่ยวข้องโดยตรงกับการสนทนาเหล่านั้นก็ตาม
- การบูรณาการผลิตภัณฑ์ : หากผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานร่วมกับผู้อื่น ประสบการณ์ผู้ใช้ของผลิตภัณฑ์ที่ผสานรวมนั้นจะสะท้อนถึงตัวคุณได้ ตัวอย่างเช่น หากซอฟต์แวร์ของคุณยุ่งยากในการผสานรวมกับแพลตฟอร์มยอดนิยม นั่นอาจส่งผลต่อการรับรู้ของลูกค้าได้
- มีผลกระทบต่อการรับรู้ถึงแบรนด์ : แม้ว่าลูกค้าจะไม่ได้โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณโดยตรง แต่ประสบการณ์ของพวกเขากับผู้ค้าปลีก ตลาดออนไลน์ หรือผลิตภัณฑ์แบบบูรณาการก็สามารถสร้างความประทับใจโดยรวมได้
- ความสำคัญของความร่วมมือ : การสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับผู้ค้าปลีก ผู้จัดจำหน่าย และแพลตฟอร์มที่คุณร่วมงานด้วยถือเป็นสิ่งสำคัญ ด้วยการทำให้แน่ใจว่าพวกเขาเข้าใจคุณค่าของแบรนด์ของคุณและให้บริการลูกค้าชั้นยอด คุณสามารถมีอิทธิพลเชิงบวกต่อประสบการณ์ทางอ้อมได้
- การตรวจสอบความรู้สึกทางออนไลน์ : การติดตามรีวิวออนไลน์และการกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดียสามารถช่วยให้คุณระบุส่วนที่ประสบการณ์ทางอ้อมอาจไม่เพียงพอ
องค์ประกอบสำคัญของ Customer Experience
องค์ประกอบทั้ง 4 ต่อไปนี้ จะช่วยให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นเกี่ยวกับคุณภาพของการโต้ตอบกับลูกค้าและวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้นครับ
1. วัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
การสร้างวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือการสร้างวัฒนธรรม Customer Centric ถือเป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า เมื่อบริษัทให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินงาน บริษัทจะส่งเสริมวัฒนธรรมที่พนักงานทุกคนทุ่มเทในการทำความเข้าใจ คาดการณ์ และตอบสนองความต้องการของลูกค้า สิ่งนี้นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และความสำเร็จทางธุรกิจในท้ายที่สุดโดยสรุปแล้ว การปลูกฝังวัฒนธรรมที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางไม่ใช่แค่การจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ยอดเยี่ยมเท่านั้น แต่เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้า และจัดลำดับความสำคัญความต้องการของพวกเขาในทุกจุดสัมผัสการบริการลูกค้าควรมีความสำคัญสำหรับสมาชิกทุกคนในทีมของคุณไม่ใช่เฉพาะฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ คุณต้องสร้างความรู้สึกเป็นเจ้าของและความรับผิดชอบร่วมกันของทุกฝ่ายเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งต้องเริ่มต้นด้วยการสร้างทัศนคติเชิงบวกของพนักงาน
2. จุดสัมผัสที่ออกแบบมาอย่างดี
3. คุณภาพที่สม่ำเสมอ
4. ความพึงพอใจของลูกค้า
ความสำคัญของ Customer Experience
1. ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น
เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภค ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจลูกค้าของคุณตลอดจนวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับคุณ ซึ่งหมายถึงการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ใช้ของคุณและพฤติกรรมของพวกเขา ด้วยข้อมูลในส่วนนี้ คุณสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นในทุกจุดสัมผัสของลูกค้าเพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับข้อเสนอของคุณ
2. ช่วยเพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า
ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวกำหนดอัตราการรักษาลูกค้าที่สำคัญที่สุด ประสบการณ์ที่ดีจะใช้ประโยชน์จากความภักดี ซึ่งกระตุ้นอัตราการคงอยู่ของคุณ ยิ่งอัตราการรักษาความภักดีของลูกค้าสูงขึ้นเท่าใด ธุรกิจของคุณก็จะยิ่งเติบโตมากขึ้นเท่านั้น
3. ช่วยเพิ่มมูลค่าแบรนด์ของคุณ
การรับรู้เชิงบวกเกี่ยวกับตราสินค้าของบริษัทของคุณจะช่วยเพิ่มมูลค่าของแบรนด์ ยิ่งชื่อเสียงของคุณเป็นแบรนด์มากเท่าไหร่ก็ยิ่งคุ้มค่ามากขึ้นเท่านั้น การทำความเข้าใจว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณสามารถช่วยให้คุณทำตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อเปลี่ยนการรับรู้ไปในทิศทางที่ดีได้
4. ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่
ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะโปรโมตแบรนด์ของคุณมากขึ้นหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ดี ลูกค้าที่พึงพอใจ คือ ตัวแทนที่ดีที่สุดของคุณและมีแนวโน้มที่พวกเขาจะช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านการบอกต่อ การโพสต์รีวิวที่ดี และการให้คำแนะนำที่ดี ประสบการณ์ลูกค้าคุณภาพสูงเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
5. ช่วยจำกัดค่าใช้จ่าย
การได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ CX จะทำให้เกิดความกระจ่างว่าอะไรที่ได้ผลในปัจจุบัน และอะไรที่ควรต้องปรับปรุง เมื่อเข้าใจสิ่งที่ใช้ไม่ได้ผล คุณจะหยุดใช้จ่ายเงินกับองค์ประกอบของธุรกิจที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้าได้ แต่คุณสามารถใช้จ่ายกับสิ่งที่ตอบสนองความต้องการและปัญหาของลูกค้าได้ และท้ายที่สุดจะช่วยเพิ่มรายได้ให้กับธุรกิจของคุณ
6. ช่วยลดการร้องเรียนของลูกค้า
ลูกค้าที่มีความสุขกับแบรนด์มักไม่ค่อยพร่ำบ่นหรือมีปัญหาร้องเรียนต่างๆ นอกจากนี้ยังหมายความว่าฝ่ายบริการลูกค้าของคุณก็จะใช้เวลาน้อยลงในการจัดการกับปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้น และทำให้พวกเขามีเวลามากขึ้นในการดูแลความสัมพันธ์ที่มีคุณภาพกับผู้ใช้ของคุณ
เทคนิคในการสร้างกลยุทธ์ Customer Experience
เมื่อคุณรู้แล้วว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้านั้นมีความสำคัญต่อธุรกิจของคุณอย่างไร ต่อไปนี้คือแนวทางที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อเริ่มต้นปรับปรุงกลยุทธ์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าได้ทันทีครับ
1. ทำความเข้าใจลูกค้าของคุณ
การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ให้กับลูกค้าของคุณเริ่มต้นจากการรู้ว่าพวกเขาเป็นใครและความต้องการและความต้องการเฉพาะของพวกเขาคืออะไร วิธีหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายนี้คือการแบ่งส่วนลูกค้า คุณสามารถกำหนดลูกค้าของคุณได้โดยการระบุ ‘ประเภท’ หลักของลูกค้า และสร้างบุคลิกสำหรับแต่ละประเภท ตัวอย่างเช่น ลูกค้าคนหนึ่งอาจเป็นผู้ชายอายุระหว่าง 18-35 ปี ชอบเล่นกีฬาและใช้โทรศัพท์มือถือบ่อยๆ ในขณะที่ลูกค้าอีกรายอาจเป็นผู้หญิงอายุ 45-60 ปี ที่ไม่ค่อยเข้าใจเทคโนโลยีและพึ่งพาการใช้โทรศัพท์เพื่อรับการสนับสนุนลูกค้า การระบุและการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าดังกล่าวสามารถช่วยให้ทีมของคุณเข้าใจลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น และทำให้รู้ถึงวิธีหรือแนวทางที่จะสนับสนุนพวกเขาได้ดีที่สุดซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น
2. พัฒนาวิสัยทัศน์ด้านประสบการณ์ของลูกค้า
ในการสร้างและใช้กลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม คุณต้องมีภารกิจและวิสัยทัศน์ที่ชัดเจนมากกว่าการขายผลิตภัณฑ์ คุณควรคิดถึงแบรนด์ของคุณและความหมายของมัน สิ่งนี้จะกำหนดว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรและเกี่ยวข้องกับแบรนด์ของคุณอย่างไร ในขั้นตอนนี้ คุณจะพบกับเสียงและบุคลิกของแบรนด์ของคุณ และพัฒนาผ่านจุดสัมผัสทั้งหมด สิ่งนี้จะช่วยสร้างวิธีที่แบรนด์ของคุณจำเป็นต้องใช้เพื่อเข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างชื่อเสียงให้กับตัวเองในอุตสาหกรรม ประสบการณ์ลูกค้าของคุณสร้างขึ้นจากแบรนด์ เมื่อคุณระบุตัวตนของแบรนด์ได้แล้ว คุณสามารถสื่อสารวิสัยทัศน์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณให้ชัดเจนกับผู้ชม เพื่อให้พวกเขารู้ว่าจะคาดหวังอะไรได้จากแบรนด์ของคุณ
3. เชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณและให้รางวัลความภักดี
ทุกคนต้องการที่จะรู้สึกสำคัญ และลูกค้าของคุณก็ไม่ต่างกัน พวกเขาเลือกที่จะใช้จ่ายเงินกับแบรนด์ของคุณ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วยการทำให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขา วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งที่คุณสามารถทำได้ คือ การให้รางวัลแก่ลูกค้าประจำ คุณสามารถทำได้โดยเสนอส่วนลด รางวัล หรือข้อเสนอพิเศษให้กับลูกค้าที่มีอยู่ ซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าซึ่งจะช่วยดึงดูดให้พวกเขากลับมาหาคุณอีกได้ครั้งแล้วครั้งเล่า
4. ขอความคิดเห็นจากลูกค้าและดำเนินการตามนั้น
ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น แบรนด์ที่ให้ประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า คือผู้ที่รับฟังลูกค้าและดำเนินการปรับปรุงตามข้อมูลที่ได้รับ ดังนั้นเราจึงไม่สามารถประมาทความสำคัญของความคิดเห็นของลูกค้าได้ เพื่อชี้ให้เห็นว่าความคิดเห็นของลูกค้าไม่ควรมีขอบเขตจำกัดอย่าเพิ่งขอความคิดเห็นเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น การขอความคิดเห็นควรเป็นการปฏิบัติอย่างต่อเนื่องและมีช่องว่างสำหรับการปรับปรุงเสมอ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และนวัตกรรมต่างๆ ที่มีส่วนช่วยปรับปรุงประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคือสิ่งที่ช่วยให้แบรนด์เป็นผู้นำในตลาดได้
5. ติดตามสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณทางออนไลน์
ไม่ว่าคุณจะชอบหรือไม่ ลูกค้ามักจะพูดติชมแบรนด์ของคุณในช่องทางออนไลน์เสมอ ความจริงสิ่งนี้มีประโยชน์ทั้งในการระบุปัญหาและเพื่อดูว่าอะไรเป็นไปด้วยดี ตลอดจนทำให้รู้ถึงสิ่งที่ผู้คนชื่นชอบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ เพื่อให้คุณทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น การนำเครื่องมือติดตามโซเชียล (Social Listening) มาใช้และใช้เวลาในการวิเคราะห์รายงานที่ออกมาจากพวกเขาจะช่วยให้ทีมของคุณได้รับข้อมูลที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า เพื่อให้พวกเขาสามารถปรับบริการและประสบการณ์ที่นำเสนอแก่ลูกค้าของคุณ
6. สร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า
ความไว้วางใจเป็นหนึ่งในพันธะที่สำคัญที่สุดที่คุณสามารถมีกับฐานลูกค้าของคุณ ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของคุณ พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาจะสามารถพึ่งพาแบรนด์ของคุณได้ การดำเนินการในประเด็นนี้มีหลายรูปแบบ และไม่มี “วิธีแก้ไขด่วน” ในการสร้างความไว้วางใจ เนื่องจากมันเป็นภาพรวมของการดำเนินการหลายๆ อย่างที่คุณดำเนินการในฐานะธุรกิจ ความไว้วางใจเริ่มต้นด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดีและปลอดภัย แต่มันไม่จบแค่นั้น ความไว้วางใจหมายถึงการซื่อสัตย์กับลูกค้าของคุณแม้ว่าจะมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น แทนที่จะพยายามซ่อนปัญหา บริษัทที่เผชิญหน้าและพยายามแก้ไขให้ถูกต้องคือบริษัทที่มีแนวโน้มที่จะพิชิตความไว้วางใจจากลูกค้ามากขึ้นได้ในอนาคต
7. ปรับปรุงกระบวนการของคุณ
กระบวนการสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้ ตัวอย่างเช่น หากกระบวนการเช็คเอาต์ของคุณช้าและยุ่งยากซับซ้อน คุณอาจสูญเสียลูกค้าไปได้ไม่ยาก กระบวนการต่างๆ นั้นมีมากมาย ตั้งแต่การลงทะเบียนจนถึงรายชื่อผู้รับจดหมาย การรับบริการลูกค้า ไปจนถึงการสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ สิ่งเหล่านี้ คือ กระบวนการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดที่ต้องได้รับการจัดการเพื่อให้แน่ใจว่ามีความราบรื่นและใช้งานง่ายที่สุด ด้วยการปรับปรุงกระบวนการต่างๆ เช่น ระบบการชำระเงิน ฟังก์ชันการค้นหา และอีเมลอัตโนมัติตลอดกระบวนการสั่งซื้อ การสร้างประสบการณ์โดยรวมที่ง่ายและสนุกสนานสำหรับลูกค้าแต่ละราย ตลอดจนระบบที่คล่องตัวจะช่วยป้องกันรถเข็นชอปปิ้งที่ถูกทอดทิ้งตลอดลูกค้าที่ยกเลิกการซื้อกลางคันได้เป็นอย่างดี
8. พัฒนาทีมงานของคุณ
เมื่อคุณได้ว่าจ้างทีมงานที่มีความสามารถและมีประสบการณ์ที่สอดคล้องกับเป้าหมายและวิสัยทัศน์ของบริษัทของคุณแล้ว สิ่งสำคัญต่อไป คือ คุณต้องลงทุนในทีมของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อพัฒนาทักษะและจูงใจพวกเขา กระบวนการของคุณอาจเปลี่ยนแปลงได้ทุกเมื่อ ดงนั้นคุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณเข้าใจในระบบการทำงานต่างๆ ตลอดจนกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุง นอกจากทีมงานของคุณจำเป็นต้องมีทักษะต่างๆ ทางเทคนิคในการทำงานแล้ว ยังจำเป็นต้องเข้าใจวิสัยทัศน์เชิงกลยุทธ์ที่กว้างขึ้นตลอดจนเข้าใจในบทบาทของพวกเขาที่จะปรับให้เหมาะกับกลยุทธ์ของคุณด้วย
9. ศึกษาการแข่งขัน
ในขณะที่คุณไม่ต้องการลอกเลียนแบบแบรนด์อื่น สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าการแข่งขันเป็นอย่างไร? เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะไม่ดำเนินการผิดพลาด นอกจากนี้มันยังมีอะไรอีกมากมายให้เรียนรู้จากวิธีที่แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ เช่น Apple ได้เข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้าในอดีต ด้วยการทำการบ้านและอยู่เหนืออุตสาหกรรมของตัวเองและการกระทำของคู่แข่ง คุณต้องแน่ใจว่าแบรนด์ของคุณอยู่เหนือกว่ามาตรฐานอุตสาหกรรมสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าเสมอ
10. วัดผล
เมื่อคุณใช้กระบวนการและขั้นตอนใหม่ๆ เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ คุณต้องติดตามความคืบหน้าต่อไปเรื่อยๆ เพื่อให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงของคุณจะประสบความสำเร็จ คุณสามารถใช้การวัดผลในรูปแบบต่างๆ ได้ รวมถึงการวิเคราะห์ คำติชมของลูกค้า และการติดตามความเคลื่อนไหวของโซเชียล (Social Listening) สิ่งต่างๆ เหล่านี้ควรให้แนวคิดแก่คุณว่าการปรับปรุงของคุณในท้ายที่สุดนั้นได้ผลหรือไม่ และยังมีส่วนไหนที่ยังต้องปรับแต่งเพิ่มเติมอีกหรือไม่
สรุป
ลูกค้าในปัจจุบันเชื่อมต่อทางดิจิทัลและมีความคาดหวังจากแบรนด์ต่างๆ สูงมากขึ้นทุกวัน ลำพังการสร้างความพึงพอใจในแบรนด์ด้วยภาพลักษณ์หรือคุณภาพของสินค้าและบริการของแบรนด์จึงอาจไม่เพียงพออีกต่อไป ดังนั้นแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้าที่พึงพอใจในแบรนด์อยู่เสมอ ซึ่งการนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่สำคัญที่สุดในการบรรลุเป้าหมายนี้ เมื่อคุณมุ่งเน้นและให้ความสำคัญไปที่กลยุทธ์ต่างๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ก็เท่ากับว่าคุณกำลังลงทุนลงแรงในแบรนด์ของคุณได้ถูกทางแล้วครับ เพราะในท้ายที่สุดการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าจะเห็นผลลัพธ์ที่ดีได้ในรูปแบบของความภักดีของลูกค้า การตอบรับเชิงบวก และรายได้ที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจ
แหล่งที่มา :
