เคล็ด(ไม่)ลับ เพิ่มยอดขาย ให้ธุรกิจ ด้วยโซเชียลมีเดียแบบเจาะให้ถึงใจลูกค้า

ยุคนี้นักการตลาดทุกคนรู้ดีว่าการดำเนินการด้านการตลาดบนโซเชียลมีเดียอย่างชาญฉลาดมีความสำคัญต่อการเติบโตของยอดขายและความสำเร็จของธุรกิจ ซึ่งเมื่อพูดถึงช่องทางการขายที่เป็นเสมือนบันไดสู่ความสำเร็จ มันคือกระบวนการที่ประกอบไปด้วย 4 ขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางของลูกค้า Customer Journey ได้แก่ การรับรู้ ความสนใจ การประเมิน และการซื้อ ซึ่งความจริง คือ โซเชียลมีเดียสามารถเพิ่มความสำเร็จได้ในทุกเรื่องและทุกขั้นตอนครับ

การตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของผู้คนในยุคนี้ได้เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลาและเทคโนโลยีที่เข้ามาสนับสนุน ปัจจุบัน ผู้บริโภคมักทำการค้นคว้าและซื้อด้วยตัวเองมากขึ้น การตัดสินใจซื้อของพวกเขาได้รับอิทธิพลจากโพสต์บนโซเชียลมีเดียของบริษัท ช่องทางโซเชียลเปิดโอกาสให้ผู้ซื้อสามารถแบ่งปันข้อมูล ค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ ตัดสินใจอย่างมีข้อมูล และได้ข้อสรุปของตนเองเมื่อต้องตัดสินใจซื้อ ซึ่งต่อไปนี้คือประโยชน์ของโซเชียลมีเดียที่ช่วยเหลือผู้บริโภคเมื่อเริ่มต้นเข้าสู่เส้นทางการซื้อครับ

โซเชียลมีเดียช่วยให้ผู้ซื้อของคุณ

• ติดตามแนวโน้มล่าสุด ตลอดจนผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ
• แบ่งปันผลิตภัณฑ์ที่ชื่นชอบและประสบการณ์ของแบรนด์ เพื่อบอกต่อเพื่อน ๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ที่ดี
• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริษัท และเรียนรู้เกี่ยวกับการซื้อที่เป็นไปได้
• ค้นคว้าหาสิ่งที่คนอื่นแนะนำ หรือพูดถึง ความจริงในยุคนี้ คือ ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าโดยอ้างอิงจากคำอ้างอิงบนโลกโซเชียลมีเดียเพื่อตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาตัดสินใจถูกก่อนการซื้อ ดังนั้น การเข้าถึงคำวิจารณ์และคำรับรองจากบุคคลภายนอกได้อย่างสะดวกสบายสามารถลดความลังเลใจของผู้ซื้อได้
• โต้ตอบกับเพื่อน ๆ แบรนด์โปรด และชุมชนของพวกเขา
• ขอการสนับสนุนจากแบรนด์หรือบริษัท ลูกค้าย่อมคาดหวังว่าข้อร้องเรียนของพวกเขาจะได้รับการแก้ไขและจัดการอย่างรวดเร็ว ซึ่งแบรนด์ที่มอบประสบการณ์และบริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าได้ ย่อมมีอัตราการรักษาลูกค้าได้สูงสุด

อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญ คือต้องจำไว้ว่าการมีส่วนร่วมกับแบรนด์นั้นไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นหรือสิ้นสุดด้วยการซื้อเสมอไป ผู้ซื้อของคุณกำลังมองหาสื่อสังคมออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อหาข้อมูลที่จะแนะนำพวกเขาได้ในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตลูกค้า ซึ่งต่อไปนี้คือแนวทางสำคัญในการใช้โซเชียลมีเดียในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าที่จะนำมาซึ่งยอดขายที่เพิ่มขึ้นให้แก่ธุรกิจของคุณได้อย่างแน่นอนครับ

1. ขั้นสร้างการรับรู้ (Brand Awareness)

• โฟกัสในแพลตฟอร์มที่มีกลุ่มเป้าหมายใช้งานประจำ

สมมุติว่าคุณกำลังโปรโมตร้านขายอุปกรณ์ศิลปะลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณส่วนใหญ่อาจจะเป็นผู้ที่ใช้เวลากับ Pinterest และ Instagram หรือถ้าหากคุณเป็นสำนักข่าว คุณอาจต้องการเข้าถึงผู้ที่ใช้เวลาบน Twitter เป็นต้น ดังนั้นการพิจารณาผู้ชมของคุณ และสิ่งต่างๆ ที่พวกเขาสนใจเป็นพิเศษถือเป็นสิ่งสำคัญเพื่อเพิ่มการรับรู้แก่พวกเขาด้วยการเลือกใช้งานแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่เหมาะกับความสนใจเหล่านั้นอย่างดีที่สุด

• เข้าร่วมกับกลุ่มที่สนใจในเรื่องเดียวกัน

คุณสามารถเจาะลึกในสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายทางธุรกิจของคุณให้ความสนใจเพื่อสร้างสถานะที่แข็งแกร่งแก่ธุรกิจคุณโดยเข้าร่วมกับกลุ่มต่างๆ ภายในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น ใน LinkedIn คุณจะพบผู้คนที่เชื่อมโยงกันโดยอิงตามความสนใจด้านอาชีพที่มีร่วมกัน และบน Facebook ก็สามารถแบ่งปันความสนใจส่วนตัวได้ ในความเป็นจริงมักมีการจัดกลุ่มเฉพาะของผู้ใช้ในแพลตฟอร์มต่างๆ ดังนั้นคุณควรตรวจสอบในทุกแพลตฟอร์ม และพึงระลึกไว้เสมอว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์และการสนับสนุนซึ่งกันและกัน ซึ่งข้อควรระวัง คือ การสื่อสารที่เน้นการขายอย่างโจ่งแจ้งอาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ของคุณได้ ทางที่ดีคุณควรมีส่วนร่วมอย่างเป็นธรรมชาติ สร้างปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายของคุณในแต่ละกลุ่ม

• พิจารณาเรื่องบูสท์โพสต์และการใช้โฆษณา

การใช้วิธีส่งเสริมการขายแบบชำระเงินเป็นกลยุทธ์ที่เหมาะสมเสมอกับการสร้างความตระหนักรู้ในสิ่งที่เป็นธุรกิจและข้อเสนอต่างๆ ทุกวันนี้การโฆษณาในโซเชียลมีเดียมีประสิทธิภาพสูงกว่าที่เคยด้วยความสามารถในการกำหนดเป้าหมายผู้ชมที่แม่นยำ และผู้ที่มีส่วนร่วมกับโฆษณาเหล่านั้นอาจเลือกที่จะติดตามแบรนด์ที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของพวกเขา ดังนั้นการรับรู้จึงสามารถสร้างได้อย่างแข็งแกร่งทันทีจากจุดนี้

• ส่งเสริมให้เกิดการบอกต่อ

โฆษณาสามารถทำงานได้ดี แต่ก็มีข้อจำกัด เพราะต้องยอมรับว่าลูกค้าบางคนอาจปิดมันไปอย่างง่ายดายได้ เช่นเดียวกับโพสต์โปรโมตต่างๆ ในโซเชียลมีเดีย แต่ถ้าคุณสามารถทำให้คนอื่นบอกต่อข้อดีเกี่ยวกับคุณแบบปากต่อปากได้ ย่อมเป็นวิธีที่ดีมากในการสร้างการรับรู้ต่อแบรนด์ของคุณในเชิงบวก การแสดงความคิดเห็นบางอย่างในสิ่งที่คนอื่นโพสต์เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ บวกกับการแชร์เนื้อหาที่มีค่าตามแผน Content Marketing ของคุณจะช่วยให้การรับรู้ผ่านการสนับสนุนของผู้อื่นเพิ่มขึ้นได้เมื่อเวลาผ่านไป

• ตรวจสอบคำหลักในแคมเปญ

มีวิธีอื่นในการสร้างการรับรู้นอกเหนือจากการมองเห็นโดยตรง ได้แก่การตรวจสอบคำหลัก (Key Message) และ การใช้แฮชแท็ก (Hashtag) โซเชียลมีเดียเป็นแหล่งของการสร้างโอกาสในการขายเพื่อนำไปสู่การตลาดประเภทอื่นๆ การตรวจสอบคำหลัก ตลอดจน แฮชแท็ก จะช่วยให้คุณสามารถติดตามผู้ที่โพสต์ในหัวข้อเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ ซึ่งคุณสามารถมีส่วนร่วมโดยตรงกับการติดตาม ถูกใจ แสดงความคิดเห็น หรือโพสต์ซ้ำ คุณยังสามารถจดบันทึกว่าใครคือบุคคลที่สามที่มีแนวโน้มจะกลายเป็นลูกค้าในอนาคต และช่วยให้รู้ถึงเหตุผลที่พวกเขาให้ความสนใจธุรกิจของคุณ ขั้นต่อไปคุณสามารถเพิ่มพวกเขาในระบบ CRM (ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์) หรือแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ เพื่อสร้างการรับรู้ผ่านความพยายามอื่นๆ ที่นอกเหนือจากช่องทางโซเชียลมีเดียได้อีก 

2. ขั้นสนใจ (Interest)

• ทดสอบข้อความของคุณ

เข้าสู่อีกขั้นของของกระบวนการขาย กลุ่มเป้าหมายไม่เพียงแต่รู้ว่าคุณเป็นใคร แต่อาจเริ่มเปิดใจกับสิ่งที่คิดว่าคุณน่าจะแก้ปัญหาสำหรับพวกเขาได้ สิ่งสำคัญคือการพิจารณาว่าข้อความใดที่คุณใช้สามารถกระตุ้นกลุ่มเป้าหมายในขั้นตอนนี้ได้ดีที่สุด โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่เหมาะสำหรับการทดสอบประสิทธิภาพของข้อความ รวมถึงยังสามารถกำหนดได้ว่าจะทำการทดสอบในวงกว้างหรือแคบเพียงใด หรือคุณสามารถตั้งค่าการจัดการโซเชียลมีเดียที่เชื่อมโยงโดยตรงกับแบรนด์ของคุณและทดสอบเนื้อหาต่างๆ เพื่อดูว่าจะได้รับการตอบรับตามที่คาดหวังหรือไม่ หากการตอบรับดี ข้อความของเนื้อหานั้นๆ จะสามารถแพร่กระจายไปยังการขายและการตลาดอื่นๆ ได้อีก

• ตอบโต้กับกลุ่มเป้าหมาย

นอกจากการโพสต์เนื้อหาที่น่าสนใจแล้ว วิธีกระตุ้นความสนใจที่ดีอีกวิธีหนึ่งก็ คือ การตอบสนองต่อสิ่งที่คนอื่นพูดถึงคุณ หากคุณพบโพสต์ในโซเชียลมีเดียที่เกี่ยวกับธุรกิจของคุณหรือสิ่งที่คุณขาย ให้ลองโต้ตอบกับพวกเขาด้วยข้อความบางอย่างซึ่งอาจเกี่ยวกับวิธีที่แสดงให้เห็นว่าคุณอาจเหมาะสมกับความต้องการนั้นๆ โดยนัย 

• ใช้การวิเคราะห์ 

ในขั้นของการถูกประเมินจากกลุ่มผู้ชม คุณจำ เป็นที่จะต้องรู้ว่ากลยุทธ์ต่างๆ ของคุณทำงานได้ดีมากน้อยเพียงใด ด้วยคุณสมบัติของแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียด้านการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ คุณสามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญที่ชี้ให้เห็นว่าการส่งข้อความของเดือนนี้สามารถเปลี่ยนผู้ที่อยู่ในขั้นของการประเมินให้เป็นลูกค้าที่ตัดสินใจซื้อได้ดีกว่าข้อความเดิมที่เคยใช้ไปเมื่อเดือนก่อนหรือไม่ ซึ่งโซเชียลมีเดียสามารถให้ข้อมูลเชิงลึก หรือ Insight ที่ซับซ้อนต่างๆ ผ่านคุณสมบัติการวิเคราะห์ของแต่ละแพลตฟอร์มซึ่งคุณสามารถใช้ประโยชน์จากสิ่งเหล่านี้ เพื่อยืนยันว่าสิ่งที่คุณสื่อสารเป็นอย่างไร และทำงานได้ดีหรือไม่

• ใช้ Landing Page

เมื่อมีใครบางคนสนใจกิจกรรมในโซเชียลมีเดียของคุณมากพอที่จะคลิกต่อไปยังเว็บไซต์ของคุณและยังดูเพิ่มเติมอีกด้วยว่าธุรกิจของคุณเกี่ยวกับอะไร นั่นเป็นเพราะคุณสามารถกระตุ้นความสนใจพวกเขาได้สำเร็จ ซึ่งการติดตามความคืบหน้าในส่วนนี้สำคัญมาก ดังนั้น การทำให้โปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณเชื่อมต่อกับหน้า Landing Page หน้าใดหน้าหนึ่งที่มีสิ่งที่พวกเขาสนใจจึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม ด้วยวิธีนี้คุณจะทราบได้ว่าช่องทางโซเชียลมีเดียใดที่สร้างความสนใจของผู้ชมได้มากที่สุด ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถใช้เทคนิคเว็บขั้นสูงได้ต่อไป เช่น การทำความเข้าใจว่าเครือข่ายสังคมใดมีแนวโน้มดีที่สุดที่ควรโฟกัส ซึ่งดูได้จากความสนใจในขั้นตอนต่างๆ ของกระบวนการขาย และพยายามใช้ประโยชน์จากพฤติกรรมที่น่าสนใจด้วยการกำหนดเป้าหมายแคมเปญโฆษณาใหม่ ที่สำคัญ Landing Page ถือเป็นหน้าที่ผู้เยี่ยมชมสามารถดาวน์โหลดเนื้อหาเพื่อแลกกับข้อมูลการติดต่อของพวกเขา หากพวกเขาติดต่อคุณเองเป็นครั้งแรก มันย่อมดีกว่าการที่คุณขอชื่อและที่อยู่อีเมลของพวกเขาเท่านั้น

• มีส่วนร่วมอย่างแข็งขัน

ในขอบเขตของโซเชียลมีเดียนั้นอาจเป็นเรื่องยากที่จะตัดสินได้อย่างแม่นยำว่าใครคือผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า อย่างไรก็ตามไม่ควรมองข้ามโอกาสใดๆ ก็ตาม ที่ดูมีแนวโน้มต่อการเพิ่มยอดขาย ดังนั้นคุณควรมีส่วนร่วมกับกลุ่มผู้ชมของคุณอย่างแข็งขันในทุกโอกาส 

3. ขั้นการประเมิน

• สร้างช่องทางในการแสดงตัวตันของแบรนด์แบบถาวร

ผู้บริโภคที่ชาญฉลาดมักประเมินธุรกิจของคุณอย่างละเอียดถี่ถ้วน เป็นธรรมดาที่พวกเขาจะพยายามทำความเข้าใจธุรกิจของคุณให้มากที่สุดก่อนที่เขาจะไว้วางใจ กิจกรรมการตลาดบนโซเชียลมีเดียของคุณจึงเป็นเหมือนเกมที่ยาวนานที่ต้องเล่นไปจนกว่าจะชนะ ผู้คนอาจย้อนดูประวัติการโพสต์และการโต้ตอบต่างๆของธุรกิจคุณ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการพิจารณาว่าพวกเขาควรให้ความสนใจและไว้ใจคุณได้มากเท่าใด 

• ตอบสนองเสมอ

การประเมินอาจเป็นขั้นตอนที่นำไปสู่ความผิดหวังได้มากที่สุดของกระบวนการขาย ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณย่อมมีความจริงจังเพียงพอที่ต้องการให้ทุกการสอบถามและคำขอของพวกเขาต้องได้รับการตอบรับ การมีส่วนร่วมทางสังคมที่ดี เช่นการตอบสนอง หรือ โต้ตอบกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณเสมอย่อมช่วยให้สิ่งต่างๆ ที่เกี่ยวกับธุรกิจของคุณมีพลังในการดึงดูดผู้คนได้

• อ้างอิงลูกค้าของคุณ

หากลูกค้าของคุณเข้าร่วมกลุ่มในโซเชียลมีเดียกับคนอื่นๆ ที่กำลังอยู่ในขั้นการประเมินที่จะตัดสินใจซื้อกับคุณ ก็ถือเป็นโอกาสดีที่คุณจะสร้างความชอบธรรมให้กับตัวเอง ก่อนอื่นตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณติดตามพวกเขา (ลูกค้าที่ซื้อกับคุณ) บนโซเชียลมีเดีย และเมื่อพวกเขาโพสต์ข้อดีเกี่ยวกับธุรกิจของคุณในกลุ่ม คุณสามารถใช้ข้อความในการเคลมแบบอ้อมๆ ที่แสดงให้กลุ่มผู้ที่อาจยังอยู่ในขั้นประเมินธุรกิจของคุณเห็นว่าคนอื่นๆ โดยเฉพาะผู้ที่เป็นลูกค้าของคุณให้ความไว้วางใจในธุรกิจของคุณ สิ่งนี้สามารถช่วยเพิ่มสถานะของคุณกับผู้ที่มีส่วนร่วมในขั้นของการประเมินได้

• สร้างชุมชนลูกค้า

สิ่งล่อใจอีกอย่างสำหรับผู้ที่อยู่ในขั้นประเมิน คือ การแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณปฏิบัติต่อผู้ที่กลายมาเป็นลูกค้าได้ดีเพียงใด นอกจากการเข้าร่วมกลุ่มในหัวข้อที่เกี่ยวข้องแล้ว ให้ตั้งกลุ่มของคุณเองเพื่อติดต่อกับลูกค้า เพื่อใช้เป็นช่องทางในการรับทราบปัญหาด้านการสนับสนุนที่คุณอาจต้องให้ความสนใจ 

4. ขั้นตัดสินใจซื้อ

• มีส่วนร่วมกับชัยชนะที่เกิดขึ้น

ในขณะที่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ากำลังจะตัดสินใจซื้อ อาจถึงเวลาที่คุณต้องรุกคืบ ด้วยการแสดงความความเอาใจใส่ หากคุณยังไม่ได้ติดตามบัญชีโซเชียลมีเดียของพวกเขา หรือหากคุณติดตามอยู่แล้ว ให้ติดตามอ่านโพสต์ของพวกเขา และค้นหาความคิดเห็นหรือการกดถูกใจ จากนั้นให้ส่งข้อความไปโดยตรงเพื่อเสนอตัวว่าคุณยินดีพร้อมให้บริการเพื่อช่วยในการแก้ปัญหาที่พวกเขาอาจพบได้ในฐานะลูกค้าใหม่

• เสนอโปรโมชั่นแบบจำกัดเวลา

บางครั้งคุณอาจต้องสร้างสิ่งจูงใจเล็กๆ น้อยๆ  เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ลองพิจารณาโพสต์ที่มีข้อเสนอพิเศษในระยะเวลาที่เหมาะสม หรือหากมีเป้าหมายเฉพาะที่หวังว่าจะเปลี่ยนใจมาเลือกซื้อกับคุณ ให้ส่งข้อความถึงพวกเขาโดยตรง หากเป็นข้อเสนอทั่วไปที่คุณเสนอข้อเสนอนั้นอาจเผยแพร่ไปยังผู้อื่นในชุมชนของพวกเขา ซึ่งจะช่วยจุดประกายการรับรู้ใหม่ๆ และนำมาซึ่งความสนใจที่มากขึ้น

• พิจารณาการเดินทางของผู้ซื้อ

ขั้นตอนการซื้อสำหรับลูกค้าใหม่นั้นน่าตื่นเต้นเป็นพิเศษ การแสดงตัวบนโซเชียลมีเดียที่เกิดขึ้นในขณะนั้นอาจเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้พวกเขาตัดสินใจที่สำคัญสำหรับธุรกิจของคุณ การพิจารณามักจะแตกต่างกันไปในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและลูกค้าที่แตกต่างกันใช้เส้นทางที่แตกต่างกัน นี่เป็นส่วนที่ต้องพิจารณาอย่างถี่ถ้วน ตลอดการขายและการตลาด และผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียอาจเป็นส่วนสำคัญในการโต้ตอบภายในเหล่านี้ ซึ่งรวมถึงการใช้ข้อมูลจากผู้อื่นเพื่อกำหนดทิศทางของโซเชียลมีเดีย และสำหรับทุกคนในธุรกิจให้นำการเรียนรู้ไปปรับใช้ตลอดเวลาที่ทำให้แต่ละคนมากขึ้น มีประสิทธิภาพ.

• อย่าละเลยลูกค้าเก่า

เมื่อลูกค้าตัดสินใจซื้อแล้ว นั่นไม่ใช่จุดสิ้นสุดของวัตถุประสงค์ของธุรกิจ เพราะโซเชียลมีเดียยังคงมีความสำคัญในการทำให้พวกเขามีส่วนร่วมและกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพนักงานขายอาจขาดแรงจูงใจจากลูกค้ารายเดิม และอาจเปลี่ยนโฟกัสไปที่การมองหาลูกค้ารายใหม่ ดังนั้นคุณควรติดตามลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ เช่น การมีส่วนร่วมกับโพสต์หรือส่งข้อความส่วนตัว และพิจารณามอบข้อเสนอพิเศษที่พวกเขาอาจชื่นชอบในฟีดโซเชียล นอกจากนี้การมีส่วนร่วมแบบสดกับกลุ่มลูกค้าของคุณ เช่น Facebook Live อาจเป็นวิธีที่ดีในการล็อคความภักดีเพื่อช่วยให้คุณเพิ่มลูกค้าได้มากขึ้น