Loyalty Program – หรือโปรแกรมสร้างความภักดีของลูกค้าที่ช่วยให้แบรนด์เพิ่มรายได้และผลกำไรตลอดจนขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืน ยุคนี้การออกแบบโปรแกรมความภักดีที่มีประสิทธิภาพไม่ใช่เรื่องง่าย ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคบวกกกับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป ส่งผลให้การสร้างความภักดีของลูกค้าในปัจจุบันเป็นเรื่องท้าทายกว่าที่เคยเป็นมา นักการตลาดจึงจำเป็นต้องอัปเดตกลยุทธ์และวิธีการต่างๆ ที่ช่วยยกระดับของการสร้างความภักดีของลูกค้าให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ดังนั้นวันนี้เราจะมาทำความเข้าใจเกี่ยวกับโปรแกรมความภักดีของลูกค้าตลอดจนเทรนด์ในการสร้างความภักดีกับลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ ที่น่าสนใจในยุคนี้กันครับ
Loyalty Program คืออะไร?
ทำความเข้าใจ Loyalty Program คืออะไร?
โปรแกรมความภักดี คือ กลยุทธ์ทางการตลาดและแนวคิดในการรักษาลูกค้าที่ธุรกิจต่างๆ นำไปใช้เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ (Retention) และเป็นกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้า ด้วยการนำเสนอซึ่งรางวัลแก่ลูกค้าที่ซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง โดยรางวัลอาจเป็นผลิตภัณฑ์ฟรี สิทธิ์เข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือกิจกรรมใหม่ๆ ก่อนกำหนด ตลอดจนสิทธิพิเศษ ระบบสะสมคะแนน รางวัล สินค้าพิเศษ หรืออะไรก็ได้ที่แบรนด์ต้องการทำเพื่อแสดงความขอบคุณกับลูกค้า โดยลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเงินมากขึ้นเนื่องจากได้รับสิทธิประโยชน์เฉพาะ
ประเภทของ Loyalty Program
-
Points-based (โปรแกรมความภักดีแบบสะสมคะแนน)
Points-based ซึ่งบางครั้งเรียกว่าโปรแกรม “Earn and Burn” อาจเป็นประเภทที่พบได้บ่อยที่สุด ลูกค้าจะได้รับคะแนนตามการซื้อ ซึ่งสามารถนำไปแลกเป็นรางวัลหรือส่วนลดได้ในภายหลัง ตัวอย่างเช่น โปรแกรม Beauty Insider ของ Sephora ช่วยให้ลูกค้าสะสมคะแนนจากทุกๆ ดอลลาร์ที่ใช้ไป คะแนนเหล่านี้สามารถแลกเป็นรางวัลต่างๆ ได้ในภายหลัง รวมถึงส่วนลดและผลิตภัณฑ์พิเศษต่างๆ ข้อดีของโปรแกรมแบบอิงคะแนน ได้แก่ ความเรียบง่ายและตรงไปตรงมาซึ่งเข้าใจง่ายและมีส่วนร่วมได้ง่าย ในทางกลับกันลูกค้าอาจรู้สึกไม่มีส่วนร่วมหากรู้สึกว่าคะแนนของตนลดน้อยลงหรือหากการได้รับรางวัลที่คุ้มค่าต้องใช้ความพยายามหรือค่าใช้จ่ายมากเกินไป
-
Value-based loyalty programs (โปรแกรมความภักดีตามมูลค่า)
เหมือนกับโปรแกรม Points-based แต่ต่างกันตรงที่ไม่ได้ให้รางวัลลูกค้าตามเงินที่พวกเขาใช้จ่ายเท่านั้น แต่รางวัลจะขึ้นอยู่กับมูลค่าที่ลูกค้านำมาสู่แบรนด์แทน ซึ่งอาจรวมถึงการแชร์บนโซเชียลมีเดีย การรีวิว การอ้างอิงถึงแบรนด์ หรือการมีส่วนร่วมในรูปแบบอื่นๆ เป็นต้น
-
Tiered loyalty programs (โปรแกรมความภักดีแบบแบ่งระดับ)
เกี่ยวข้องกับระดับการเป็นสมาชิกที่ให้รางวัลและสิทธิประโยชน์ที่เพิ่มมากขึ้นเมื่อลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้น หรือเป็นการแบ่งระดับของสมาชิกออกเป็นกลุ่ม เพื่อให้ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์ที่แตกต่างกันตามระดับของกลุ่มสมาชิกของลูกค้า โปรแกรมเหล่านี้มีประสิทธิภาพในการกระตุ้นการซื้อซ้ำและส่งเสริมการใช้จ่ายที่สูงขึ้น อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้อาจมีความซับซ้อนในการจัดการ และธุรกิจจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าระดับที่สูงกว่านั้นให้ผลประโยชน์ที่น่าดึงดูดใจอย่างแท้จริง เพื่อจูงใจให้ลูกค้าไต่อันดับขึ้นไปเรื่อยๆ
-
Subscription-based loyalty programs (โปรแกรมความภักดีตามการสมัครสมาชิก)
หมายถึง การที่ลูกค้าต้องชำระค่าธรรมเนียมล่วงหน้าหรือค่าธรรมเนียมที่เกิดขึ้นเป็นประจำเพื่อรับสิทธิ์ในการเข้าถึงสิทธิประโยชน์พิเศษ Amazon Prime เป็นตัวอย่างที่ชัดเจน ที่สมาชิกต้องชำระค่าธรรมเนียมรายปีเพื่อรับสิทธิประโยชน์ เช่น การจัดส่งฟรี บริการสตรีมมิ่ง และการเข้าถึงข้อเสนอก่อนใคร โปรแกรมการสมัครสมาชิกสามารถสร้างรายได้ที่สม่ำเสมอและส่งเสริมความรู้สึกพิเศษ อย่างไรก็ตาม แบรนด์อาจจำกัดจำนวนการสมัครเนื่องจากมีค่าใช้จ่ายล่วงหน้า และที่สำคัญผลประโยชน์จะต้องเหมาะสมกับค่าธรรมเนียมเพื่อให้ลูกค้าสมัครรับข้อมูลต่อไป
ความสำคัญของ Loyalty Program
ความสำคัญของ Loyalty Program
ความภักดีของลูกค้าถือเป็นหัวใจที่สำคัญอย่างยิ่งของการตลาด แบรนด์จำนวนมากหันมาใช้โปรแกรมความภักดีมากขึ้นเรื่อยๆ เพื่อเพิ่มผลกำไรและขับเคลื่อนการเติบโตที่ยั่งยืนในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงและเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา แบรนด์ส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงหรือเปิดตัวโปรแกรมความภักดีในเชิงกลยุทธ์ ซึ่งไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจ เพราะการหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายตั้งแต่ 5 ถึง 25 เท่าของต้นทุนการรักษาลูกค้าเดิม และการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 5% อาจส่งผลให้ความสามารถในการทำกำไรเพิ่มขึ้นถึง 95%
นอกจากนี้ ความภักดีของลูกค้ายังช่วยขับเคลื่อนมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าให้สูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ ผ่านความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นตลอดจนความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น ซึ่งลูกค้าประจำไม่เพียงแต่อยู่นานขึ้นและซื้อสินค้ามากขึ้นเท่านั้นแต่พวกเขายังช่วยแนะนำแบรนด์ให้กับคนอื่นๆ ต่ออีกด้วย ต่อไปเรามาสรุปความสำคัญของ Loyalty Program ในประเด็นต่างๆ กันครับ
1. ช่วยรักษาลูกค้าประจำ
โปรแกรมความภักดีสามารถเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้กลายเป็นแฟนตัวยงของแบรนด์ได้ เนื่องจากโปรแกรมความภักดีสร้างขึ้นเพื่อให้รางวัลแก่ลูกค้าที่มีส่วนร่วมหรือโต้ตอบกับแบรนด์ กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อซ้ำๆ ด้วยการเสนอส่วนลด เงินคืน คูปอง หรือคะแนนสะสม โปรแกรมความภักดีส่วนใหญ่จะเสนอคะแนนสะสมให้กับลูกค้าในการซื้อแต่ละครั้ง เมื่อลูกค้าสะสมคะแนนตามจำนวนที่กำหนดแล้วก็สามารถแลกรับรางวัลบางอย่างได้ ซึ่งวิธีนี้ค่อนข้างแพร่หลายเนื่องจากช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและให้ความยืดหยุ่นในการแลกรับรางวัลตามที่พวกเขาต้องการ
2. ส่งเสริมความภักดีต่อแบรนด์
แน่นอนว่าลูกค้าไม่ได้มอบความภักดีให้ฟรีๆ หากพวกเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณ พวกเขาย่อมคาดหวังให้คุณภักดีต่อพวกเขาด้วยเช่นกัน และโปรแกรมความภักดีเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงคุณค่าและยกย่องลูกค้าของคุณ ด้วยโปรแกรมความภักดี คุณสามารถเปิดตัวแคมเปญส่วนบุคคล จัดการข้อเสนอและส่วนลดที่กำหนดเอง หรือมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ ซึ่งจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจความต้องการของพวกเขาและกระตือรือร้นในการตอบสนองความต้องการเหล่านั้นอย่างแท้จริง
ตัวอย่างเช่น คุณสามารถระบุว่าผลิตภัณฑ์ใดที่ลูกค้าชอบหรือต้องการ และส่งคำแนะนำส่วนตัวพร้อมส่วนลดที่คัดสรรมาให้พวกเขา หรือคุณสามารถมอบคะแนนโบนัสให้กับสมาชิกในโอกาสพิเศษเพื่อซื้อสินค้าที่ต้องการได้ สิ่งนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ของคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากกว่า และช่วยให้คุณเชื่อมโยงทางอารมณ์กับลูกค้าได้ ซึ่งนำไปสู่ความสัมพันธ์อันแข็งแกร่งกับแบรนด์และความภักดีในระยะยาว
3. เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% ถึง 95% โปรแกรมความภักดีสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าทำธุรกรรมกับบริษัทต่อไปและช่วยเพิ่มรายได้เมื่อเวลาผ่านไป หากโปรแกรมความภักดีสร้างการมีส่วนร่วมและเสนอผลตอบแทนที่เป็นประโยชน์เป็นประจำก็จะสามารถเพิ่มมูลค่าอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV) ได้อย่างต่อเนื่อง
4. ส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปาก
ในยุคของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ไม่น่าแปลกใจที่แบรนด์ต่างๆ ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อดึงดูดลูกค้าให้กลับมาอีก โปรแกรมความภักดีหลายโปรแกรมให้รางวัลแก่ลูกค้าที่แนะนำโปรแกรมให้กับเพื่อนและครอบครัวหรือบนโซเชียลมีเดีย คุณยังสามารถเสนอของสมนาคุณหรือสิทธิพิเศษเพื่อแลกกับจำนวนผู้อ้างอิงถึงแบรนด์ที่กำหนดเองได้ สิ่งนี้สามารถช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ขยายฐานลูกค้าได้โดยไม่ต้องลงทุนกับกลยุทธ์การตลาดแบบเดิมๆ มากนัก จากการศึกษาของ Nielsen พบว่า 92% ของลูกค้ามักเชื่อถือการอ้างอิงจากคนที่พวกเขารู้จัก นอกจากนี้ ลูกค้าประจำมักจะแจ้งให้เพื่อนและครอบครัวของตนทราบเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์พิเศษหรือข้อเสนอสุดพิเศษของโปรแกรม ซึ่งส่งผลให้มีลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้น โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ของ Dropbox ประสบความสำเร็จในการส่งเสริมการแนะนำผลิตภัณฑ์ โดยมีรายงานว่ามีการสมัครใช้งานเพิ่มขึ้น 60% และการสมัครใช้งานรายวันเพิ่มขึ้น 3900%!
5. ให้ข้อมูลลูกค้าอันมีค่า
โปรแกรมความภักดีเป็นศูนย์รวมข้อมูลสำคัญสำหรับแบรนด์ ตั้งแต่การลงทะเบียนโปรแกรมไปจนถึงการแลกของรางวัล ลูกค้ามอบข้อมูลพฤติกรรมและข้อมูลประชากรจำนวนมหาศาลแก่แบรนด์ต่างๆ และลูกค้าก็พร้อมแบ่งปันข้อมูลเพื่อแลกของรางวัล ซึ่งทีมการตลาดสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อติดตามความชอบ พฤติกรรมการซื้อ หรือความสนใจของลูกค้า และแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นโปรไฟล์ต่างๆ จากนั้นจึงสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการรักษาลูกค้าโดยการสร้างข้อเสนอส่วนบุคคล ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ปรับเปลี่ยนการเข้าถึงส่วนบุคคล และดูแลจัดการข้อเสนอรายเดือนที่ตรงเป้าหมายสำหรับแต่ละโปรไฟล์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
6. เพิ่มการซื้อซ้ำ
สมาชิกโปรแกรมความภักดีจะได้รับข้อเสนอพิเศษและส่วนลด โดยทั่วไปข้อเสนอเหล่านี้มักจะจับคู่กับรางวัลที่ดึงดูดใจซึ่งกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถรับสินค้าฟรีเมื่อซื้อสินค้าชิ้นใดชิ้นหนึ่ง นอกจากนี้ นักการตลาดมักใช้การสื่อสารแบบกำหนดเป้าหมายเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อบ่อยๆ ตัวอย่างเช่น การส่งการแจ้งเตือนที่ดึงดูดใจ เช่น “เพิ่มเพียง 10 คะแนนสำหรับการเดินทางฟรี” หรือ “24 ชั่วโมงสุดท้ายในการแลกตั๋วคอนเสิร์ต” ซึ่งข้อความเหล่านี้ทำให้เกิดผลกระทบแบบ FOMO หรือ กลัวการพลาดข้อเสนอดีๆ จนเป็นแรงจูงใจให้พวกเขาซื้อสินค้าอีกครั้งเพื่อรับรางวัลพิเศษ เพิ่มยอดขายและรายได้โดยรวมให้กับธุรกิจในที่สุด
7. สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน
โปรแกรมความภักดีที่ออกแบบมาอย่างดีสามารถช่วยให้ธุรกิจโดดเด่นจากคู่แข่งและดึงดูดลูกค้าใหม่ที่กำลังมองหารางวัลและสิ่งจูงใจ สิ่งนี้สามารถช่วยให้แบรนด์ของคุณมีความได้เปรียบในการแข่งขันและช่วยรักษาลูกค้าในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น จากการศึกษาของ Deloitte บริษัทตรวจสอบบัญชีชื่อดัง พบว่าลูกค้า 75% กล่าวว่าโปรแกรมความภักดีเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจทำธุรกรรมกับบริษัท นอกจากนี้ โปรแกรมความภักดียังช่วยให้แบรนด์สามารถสร้างข้อเสนอการขายที่ไม่เหมือนใครได้ ด้วยโปรแกรมความภักดี คุณสามารถเสนอรางวัลและประสบการณ์ที่มีคุณค่าและปรับให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
8. เชิดฉายในภาวะเศรษฐกิจตกต่ำ
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แบรนด์ต่างๆ ต้องเผชิญกับวิกฤตการณ์ระดับโลกหลายครั้ง ทั้งโรคระบาดครั้งใหญ่ ตามด้วยอัตราเงินเฟ้อ เหตุการณ์สำคัญทั้งสองนี้ส่งผลกระทบอย่างรุนแรงต่อพฤติกรรมของลูกค้าและพฤติกรรมการซื้อ ในขณะที่การระบาดใหญ่เร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล อัตราเงินเฟ้อทำให้ผู้คนระมัดระวังในพฤติกรรมการใช้จ่ายของตน ซึ่งในช่วงเวลาดังกล่าวโปรแกรมความภักดีอาจเป็นทางออกที่ดีที่สุดในการรักษาลูกค้าไว้ เนื่องจากภาวะเศรษฐกิจที่ตกต่ำทำให้ลูกค้ามีความอ่อนไหวต่อราคามากขึ้น คุณสามารถเสนอมูลค่าได้มากขึ้นโดยการปรับเปลี่ยนรางวัลของคุณเพื่อให้มีการทำธุรกรรมมากขึ้น ยกตัวอย่างการให้เงินคืนสำหรับการซื้อแต่ละครั้ง เนื่องจากรางวัลคืนเงินเป็นสิ่งที่จับต้องได้และสามารถใช้เพื่อซื้อสินค้าอื่นๆ ในภายหลังได้
9. สร้างผู้สนับสนุนแบรนด์
เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์อย่างสม่ำเสมอ พวกเขาย่อมแบ่งปันกับผู้อื่น โปรแกรมความภักดีสามารถสนับสนุนการแบ่งปันทางสังคมโดยการให้รางวัลแก่ลูกค้าเช่นเดียวกัน ตัวอย่างเช่น แบรนด์สามารถให้รางวัลสมาชิกที่พูดถึงแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ รางวัลที่สม่ำเสมอและปรับให้เหมาะสมสามารถช่วยให้แบรนด์สร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าและส่งเสริมความสัมพันธ์ในระยะยาว ซึ่งลูกค้าเหล่านี้มักจะซื้อสินค้าจากแบรนด์บ่อยครั้งและแนะนำให้ผู้อื่นต่อ
10. โอกาสในการการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง
การขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง (Cross Selling and Up Selling) เป็นเทคนิคทางการตลาดที่กระตุ้นให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติมนอกเหนือจากการซื้อครั้งแรก นอกจากนี้ โปรแกรมความภักดีสามารถจูงใจลูกค้าให้ลองใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ หรือซื้อสินค้าเพิ่มเติมได้อย่างมีประสิทธิภาพ แบรนด์สามารถเสนอรางวัลหรือส่วนลดสำหรับการซื้อสินค้าหรือบริการบางอย่างผ่านโปรแกรมความภักดี โปรแกรมความภักดีสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องโดยการนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีแนวโน้มว่าลูกค้าจะสนใจมากขึ้น สิ่งนี้จูงใจให้ลูกค้าลองผลิตภัณฑ์ใหม่หรือซื้อสินค้าเพิ่มเติม ซึ่งจะช่วยเพิ่มรายได้โดยรวมที่เกิดจากลูกค้าแต่ละราย
ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจาก Loyalty Program
ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับ จาก Loyalty Program
นอกจากที่รูปแบบของโปรแกรมความภักดีจะให้ประโยชน์ที่จับต้องได้กับแบรนด์แล้วแต่มันยังดีสำหรับลูกค้าของคุณด้วย ยิ่งคุณเข้าใจถึงประโยชน์ของโปรแกรมความภักดีสำหรับลูกค้าของคุณมากเท่าไร คุณก็จะยิ่งปรับแต่งโปรแกรมความภักดีของคุณให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นเท่านั้น ซึ่งต่อไปนี้คือประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากโปรแกรมความภักดีครับ
1. การออมและรางวัล
ข้อนี้ถือเป็นประโยชน์ที่ชัดเจนที่สุดแก่ลูกค้า โปรแกรมความภักดีช่วยให้ผู้ซื้อประหยัดเงินผ่านส่วนลด คะแนนที่แลกได้ และสิทธิพิเศษ แบรนด์ต่างๆ เสนอสิทธิพิเศษ เช่น ค่าจัดส่งฟรีหรือการคืนสินค้าฟรี ให้กับลูกค้าที่ภักดีที่สุด เพื่อให้พวกเขาสามารถมอบมูลค่าที่มากยิ่งขึ้นให้กับพวกเขา เป็นต้น
2. การได้รับสิทธิพิเศษ
โปรแกรมความภักดีไม่ได้เป็นเพียงส่วนลดเท่านั้น แต่โปรแกรมความภักดีมักจะเสนอสิทธิประโยชน์พิเศษที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอีกด้วย ซึ่งอาจรวมถึงการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่หรือการลดราคาก่อนใคร และกิจกรรมพิเศษเฉพาะสมาชิกเท่านั้น ตลอดจนการบริการพิเศษ ตัวอย่างเช่น สมาชิกของโปรแกรมความภักดี ของ Nike ซึ่งก็คือ Nike Membership จะได้รับสิทธิพิเศษในการเข้าถึงผลิตภัณฑ์บางรายการก่อนที่แบรนด์จะเผยแพร่สู่สาธารณะ เป็นต้น
3. ประสบการณ์ส่วนบุคคล
ด้วยข้อมูลที่รวบรวมผ่านโปรแกรมความภักดี ธุรกิจต่างๆ สามารถเสนอคำแนะนำและโปรโมชั่นส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ ตัวอย่างเช่น สมาชิก Amazon Prime จะได้รับคำแนะนำเฉพาะบุคคลตามประวัติการเข้าชมและการซื้อ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาค้นพบผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ที่สอดคล้องกับความสนใจของพวกเขาได้
4. ความรู้สึกสนุกสนาน
โปรแกรมความภักดีมักเกี่ยวข้องกับองค์ประกอบของการเล่นเกม (Gamification) เช่น การได้รับคะแนน การก้าวไปสู่อีกระดับของสมาชิก การบรรลุความท้าทายต่างๆ ซึ่งสามารถทำให้สิ่งต่างๆ น่าสนใจยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น Starbucks Rewards ใช้ระบบ “เลื่อนระดับขั้น” เพื่อให้ลูกค้าได้สถานะ Gold ด้วยการสอดแทรก gamification ลงในโปรแกรมความภักดีจะสร้างประสบการณ์ที่สนุกสนานอย่างแท้จริงให้กับลูกค้า
5. ความรู้สึกเป็นเจ้าของ
เมื่อทำอย่างถูกต้องแล้ว โปรแกรมความภักดีจะสร้างชุมชนของลูกค้าที่มีค่านิยมเดียวกับคุณ หรือความสนใจที่มีร่วมกัน ตัวอย่างเช่น แบรนด์อาจมีโปรแกรมความภักดีที่เน้นความยั่งยืน และลูกค้าที่ใส่ใจเกี่ยวกับปัญหาสิ่งแวดล้อมอาจรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของโปรแกรมนี้ โปรแกรมนี้กลายเป็นแพลตฟอร์มสำหรับลูกค้าในการปรับตัวให้เข้ากับคุณค่าของแบรนด์ซึ่งช่วยให้ลูกค้ารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนที่มีความคิดเหมือนกัน ความรู้สึกเป็นเจ้าของเป็นแง่มุมทางอารมณ์ที่ทรงพลังซึ่งสามารถส่งเสริมผ่านโปรแกรมความภักดี เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าตนเองอยู่ในโปรแกรมความภักดี นั่นหมายความว่าพวกเขารับรู้ว่าตัวเองเป็นส่วนที่มีคุณค่าและเป็นส่วนสำคัญของชุมชนหรือกลุ่มที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์หรือธุรกิจเฉพาะ ซึ่งความรู้สึกเป็นเจ้าของนี้สามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อความภักดีและการมีส่วนร่วมของลูกค้า
เทรนด์ Customer Loyalty ที่น่าจับตา
มาถึงตรงนี้คุณเริ่มสงสัยกันบ้างมั้ยครับว่าอนาคตของการสร้างความภักดีของลูกค้าจะเป็นอย่างไรต่อไป? นอกจากการใช้โปรแกรมความภักดีของลูกค้าแล้วจะมีวิธีอย่างไรอีกบ้างที่จะช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า เมื่อเราใกล้จะก้าวสู่ปี 2024 ธุรกิจต่างๆ ล้วนตระหนักดีว่าความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย ด้วยการเพิ่มขึ้นของอีคอมเมิร์ซและการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้า ดังนั้นในส่วนนี้ เราจะสำรวจเทรนด์ยอดนิยมในการสร้างความภักดีกับลูกค้า ว่ามีวิธีการไหนและตัวอย่างไหนที่น่าสนใจบ้างครับ
1. Loyalty Partnerships (โปรแกรมความภักดีแบบพันธมิตร)
แบรนด์จำนวนมากมีโปรแกรมความภักดีซึ่งเสนอส่วนลด ของสมนาคุณ หรือสิ่งจูงใจอื่นๆ ให้กับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อซ้ำ แม้ว่านี่จะไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ก็มักจะเป็นพื้นฐานของหนึ่งในเทรนด์ปี 2023 ของเรา นั่นก็คือการเป็นพันธมิตรด้านความภักดี ความร่วมมือด้านความภักดีคือการที่แบรนด์ตั้งแต่สองแบรนด์ขึ้นไปร่วมมือกันในโปรแกรมความภักดีเพื่อเสนอสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้าของแบรนด์ที่เกี่ยวข้องแต่ละแบรนด์เพื่อพยายามเข้าถึงผู้ชมในวงกว้างขึ้น
2. Gamification (เกมมิฟิเคชัน)
Gamification คือกระบวนการมอบองค์ประกอบที่เหมือนกับเกม เช่น โปรแกรมสะสมคะแนน นี่เป็นแนวโน้มสำคัญในปีนี้เนื่องจากผลกระทบที่มีต่อความภักดีของลูกค้าของคุณ การศึกษาชิ้นหนึ่งพบว่าแบรนด์ที่ใช้ Gamification ในโปรแกรมความภักดีสามารถเห็นการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพิ่มขึ้น 47% ความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้น 22% และการรับรู้ถึงแบรนด์เพิ่มขึ้น 15%
เนื่องจากผู้บริโภครุ่น Millennial และ Gen Z ประมาณ 80% เล่นวิดีโอเกมเป็นประจำทุกสัปดาห์ Gamification จึงสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่ผู้ชมของคุณคุ้นเคยและเพลิดเพลิน ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งนี้จะทำให้พวกเขาต้องการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น เพื่อที่พวกเขาจะได้ได้รับรางวัลมากขึ้น แบรนด์หนึ่งที่ทำหน้าที่เล่นเกมได้อย่างยอดเยี่ยมในการโปรแกรมสะสมคะแนนคือ Lazada ซึ่งเป็นร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่ตั้งอยู่ในสิงคโปร์และมีการดำเนินงานในประเทศต่างๆ เช่น ฟิลิปปินส์ มาเลเซีย เวียดนาม อินโดนีเซีย และไทย พวกเขามีแอปที่ลูกค้าสามารถดาวน์โหลดเพื่อติดตามรางวัลของตนได้ และในแอปนี้ ผู้ใช้จะได้รับรางวัลสำหรับการแนะนำ เพื่อเข้าถึงส่วนลด ดูตัวนับเวลาถอยหลังจนถึงสิทธิพิเศษและรางวัลต่างๆ และอื่นๆ อีกมากมาย
หนึ่งในตัวอย่างที่โดดของโปรแกรมรางวัลของ Lazada ก็คือพวกเขาเสนอเมล็ดกล้วยเสมือนจริงให้กับลูกค้า เมล็ดพันธุ์จะเติบโตทุกครั้งที่ซื้อ และลูกค้าสามารถตรวจสอบและดูแลต้นกล้วยเสมือนของตนได้จนกว่ามันจะออกผล จากนั้นพวกเขาสามารถแลกเปลี่ยนกล้วยเป็นรางวัลในแอปหรือกล้วยในชีวิตจริงที่จะจัดส่งตรงหน้าประตูบ้านของพวกเขา นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วยโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณและทำให้ลูกค้ากลับมาอีกครั้งแล้วครั้งเล่า
3. Tiered Benefits (โปรแกรมแบบแบ่งระดับ)
เทรนด์ของโปรแกรมความภักดีของลูกค้าอีกประการหนึ่งที่เราเห็น คือการได้รับสิทธิประโยชน์อย่างต่อเนื่อง โปรแกรมแบบแบ่งระดับ หมายถึง รางวัลความภักดีที่แบรนด์เสนอจะเพิ่มขึ้นตามจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้จ่ายกับแบรนด์ Sephora มีตัวอย่างสิทธิประโยชน์มากมายจากโปรแกรม Beauty Insider รางวัล Insider ของพวกเขาสามารถเข้าร่วมได้ฟรี และมาพร้อมกับสิทธิพิเศษมากมาย แต่เมื่อลูกค้าใช้จ่ายเงินมากขึ้นเรื่อยๆ พวกเขาสามารถเลื่อนระดับเป็นสิทธิประโยชน์แบบ VIB และ Rouge ได้ การสร้างโปรแกรมรางวัลตามลำดับขั้นจะดึงดูดลูกค้าให้ใช้จ่ายกับแบรนด์มากขึ้น คุณเพียงแค่ต้องทำให้รางวัลที่มีอยู่ในแต่ละระดับนั้นคุ้มค่า
4. Personalization (การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคล)
80% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อจากธุรกิจที่นำเสนอประสบการณ์เฉพาะบุคคล และนั่นก็แปลเป็นโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณด้วยเช่นกัน ด้วยโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณ คุณสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำให้ข้อเสนอของคุณน่าสนใจยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าแต่ละราย การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลจะเพิ่มประสบการณ์เชิงบวกที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ และมองหาวิธีที่คุณสามารถปรับเปลี่ยนโปรแกรมความภักดีของคุณได้ ยิ่งไปกว่านั้น ให้มองหาวิธีปรับเปลี่ยนการโต้ตอบกับลูกค้าโดยรวม โดย ใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อนำเสนอตัวเลือกส่วนบุคคลตามพฤติกรรมการซื้อในอดีต สิ่งนี้มีแนวโน้มที่จะเพิ่มความภักดีของลูกค้าในระยะยาว โดยจะช่วยให้พวกเขากลับมาครั้งแล้วครั้งเล่าในขณะที่คุณช่วยให้พวกเขาค้นหาผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาอาจจะชื่นชอบได้อย่างง่ายดาย
5. Mobile Apps (แอปมือถือ)
การสร้างแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอีกเทรนด์สำคัญในการสร้างความภักดีของลูกค้า การมีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่สำหรับการชอปปิ้งเป็นวิธีที่ดีเยี่ยมในการมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทาง (Omni Channel) ที่ราบรื่น และยังช่วยรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับรูปแบบการชอปปิ้งของลูกค้าของคุณได้ง่ายยิ่งขึ้นอีกด้วย หรือคุณอาจพิจารณาสร้างแอปสำหรับโปรแกรมสะสมคะแนนของแบรนด์ของคุณโดยเฉพาะ หรืออย่างน้อยก็มีแท็บหรือส่วนที่ให้ลูกค้าประจำติดตามความคืบหน้าหรือจำนวนคะแนนที่พวกเขาได้รับ ตัวอย่างเช่น แอป Starbucks มีส่วนสำหรับคะแนนสะสม (ดาว) ที่ด้านบนสุดของหน้าจอหลักของแอป เป็นต้น ซึ่งลูกค้าสามารถตรวจสอบจำนวนดาวที่พวกเขามี ค้นหาวิธีรับดาวเพิ่มขึ้น และค้นพบวิธีการใช้จ่ายหรือแลกดาวของพวกเขา เนื่องจากผู้คนใช้เวลาบนสมาร์ทโฟนโดยเฉลี่ยอย่างน้อย 3 ชั่วโมงในแต่ละวัน (20% ของผู้บริโภคใช้เวลามากกว่า 4 ชั่วโมงต่อวัน) การมีแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่เข้าถึงได้ง่ายจึงช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพิ่มยอดขายและความภักดีของลูกค้าได้
6. Sustainability (ความยั่งยืน)
ความยั่งยืนได้กลายเป็นแนวโน้มความภักดีของลูกค้าที่สำคัญ ยุคนี้ผู้บริโภคมักมองหาธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับความรับผิดชอบต่อสังคมและสิ่งแวดล้อมหรือมีแนวทางปฏิบัติที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม เช่น การลดของเสีย การใช้พลังงานหมุนเวียน และการสนับสนุนหลักปฏิบัติด้านแรงงานที่มีจริยธรรม สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่มีอุดมการณ์ ด้วยการแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าต่อความยั่งยืน ธุรกิจสามารถสร้างความไว้วางใจและความภักดีกับลูกค้าที่ให้ความสำคัญกับหลักการเหล่านี้
เนื่องจากลูกค้าให้ความสำคัญกับผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมและรับผิดชอบต่อสังคมมากขึ้น ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับความยั่งยืนจะสามารถสร้างความแตกต่างและขับเคลื่อนนวัตกรรมได้ การผสมผสานแนวปฏิบัติที่ยั่งยืนเข้ากับกลยุทธ์โดยรวมทำให้เกิดโอกาสสำหรับบริษัทต่างๆ ที่จะโดดเด่นในตลาด และรักษาความภักดีของลูกค้า
แบรนด์หนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าต่อความยั่งยืนคือ Patagonia ซึ่งเป็นที่รู้จักในด้านแนวทางปฏิบัติที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมและนโยบายความรับผิดชอบต่อสังคม Patagonia ใช้วัสดุรีไซเคิลในผลิตภัณฑ์จำนวนมาก และสนับสนุนหลักปฏิบัติด้านแรงงานที่เป็นธรรม ทั้งยังบริจาค 1% ของยอดขายให้กับกิจกรรมด้านสิ่งแวดล้อม
7. Voice & Chatbots (เสียงและแชทบอท)
บอทเสียงและแชทเป็นเทรนด์ความภักดีของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้นระหว่างแบรนด์และลูกค้า แชทบอทใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทำความเข้าใจและตอบคำถามของลูกค้า ในขณะที่ผู้ช่วยด้านเสียงอย่าง Siri และ Alexa รองรับการโต้ตอบแบบแฮนด์ฟรี การใช้เทคโนโลยีเสียงและแชทบอทโดยแบรนด์ต่างๆ มีประโยชน์มากมาย รวมถึงความสามารถในการให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ตอบคำถามได้ทันที และให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลตามข้อมูลของลูกค้า สิ่งนี้สามารถแปลเป็นความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น ขณะเดียวกันก็ลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับวิธีการบริการลูกค้าแบบเดิมๆ ยกตัวอย่าง แชทบอทของ H&M บน Facebook Messenger ช่วยให้ลูกค้าเรียกดูและซื้อผลิตภัณฑ์ รับคำแนะนำสไตล์เฉพาะตัว และติดตามคำสั่งซื้อได้ นอกจากนี้ ผู้ช่วยเสียงของ H&M บน Google Home ยังช่วยให้ลูกค้าเรียกดูผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ และรับคำแนะนำด้านสไตล์ได้ผ่านคำสั่งเสียงได้ เป็นต้น
แหล่งที่มา :
