CRM – หรือ Customer Relationship Management คือ การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่ช่วยให้เข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้า และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับแต่งแคมเปญการตลาด การเข้าถึงการขาย และการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โซเชียลมีเดีย และเว็บไซต์ และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างการสื่อสารที่เกี่ยวข้องและตรงเป้าหมายมากขึ้น และช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มยอดขายและรายได้ ตลอดจนปรับปรุงการทำงานร่วมกัน ทั้งยังสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด วันนี้เรามาทำความเข้าใจเกี่ยวกับ CRM ให้ดียิ่งขึ้นในหลากหลายประเด็นที่น่าสนใจกันครับ
CRM คืออะไร?
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ หรือ CRM คือ การรวมกันของแนวทางปฏิบัติ กลยุทธ์ เครื่องมือ และเทคโนโลยี ที่บริษัทต่างๆ ใช้ในการจัดการและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์และข้อมูลกับลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์ด้านการบริการลูกค้า เกี่ยวข้องกับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของพวกเขา และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับแต่งแคมเปญการตลาดเพื่อรักษาลูกค้าและผลักดันการเติบโตของยอดขาย ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์จะรวบรวมข้อมูลของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ หรือจุดเชื่อมต่อระหว่างลูกค้ากับบริษัท ซึ่งอาจรวมถึงเว็บไซต์ของบริษัท โทรศัพท์ แชท ไดเร็กต์เมล สื่อการตลาด และโซเชียลเน็ตเวิร์ก ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ยังสามารถให้ข้อมูลแก่พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าโดยละเอียดเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า ประวัติการซื้อ ความชอบในการซื้อ และข้อกังวลต่างๆ ซึ่งเป้าหมายสูงสุดของ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ คือ การสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า เพื่อส่งเสริมความภักดี และนำไปสู่การเพิ่มยอดขายและรายได้
ในหลายกรณี เมื่อผู้คนพูดถึงการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มักจะหมายถึงระบบอัตโนมัติของฝ่ายขาย ซึ่งเป็นชุดความสามารถของ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ที่ได้รับความนิยมสูงสุด ซึ่งส่วนใหญ่ใช้โดยผู้จัดการฝ่ายขายและตัวแทนฝ่ายพัฒนาธุรกิจเพื่อปรับปรุงงานประจำวันของพวกเขาด้วยข้อมูลลูกค้า ประวัติการขาย และกระบวนการขาย
อย่างไรก็ตาม ระบบ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ระดับองค์กรยังมอบความสามารถเชิงลึกสำหรับทีมการตลาดและบริการลูกค้า นักการตลาด ใช้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อจัดทำแคมเปญการสร้างโอกาสในการขาย และดูแลลูกค้าเป้าหมาย ในขณะที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าสามารถใช้ประโยชน์จากการจัดการคำขออัตโนมัติและเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าอื่นๆ
ความสำคัญของ CRM ต่อธุรกิจ
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกธุรกิจ เนื่องจากช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนาและรักษาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าได้ ซึ่งประโยชน์ที่สำคัญที่สุดของ Customer Relationship Management ได้แก่
- ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า : การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการและสนับสนุนลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นโดยให้พวกเขาเข้าถึงข้อมูลและประวัติของลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจความต้องการของลูกค้าและตอบสนองพวกเขาด้วยวิธีที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
- เพิ่มยอดขาย : ด้วยการใช้ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์เพื่อติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถปรับการขายและการตลาดให้เข้ากับกลุ่มลูกค้าเฉพาะ ส่งผลให้ยอดขายและรายได้เพิ่มขึ้น
- การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น : ด้วยการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศและคงไว้ซึ่งการสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ธุรกิจต่างๆ สามารถเพิ่มความภักดีของลูกค้าและลดอัตราการเลิกจ้างได้
- การทำงานร่วมกันที่ได้รับการปรับปรุง : ระบบ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ช่วยให้สามารถทำงานร่วมกันและสื่อสารระหว่างแผนกต่าง ๆ ภายในธุรกิจได้ดีขึ้น เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ประสิทธิภาพและผลผลิตที่มากขึ้น
- การพยากรณ์การขายที่แม่นยำยิ่งขึ้น : ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ธุรกิจสามารถพัฒนาการคาดการณ์ยอดขายที่แม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งนำไปสู่การจัดการสินค้าคงคลัง การจัดสรรทรัพยากร และการวางแผนทางการเงินที่ดีขึ้น
- การตัดสินใจที่ดีขึ้น : การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ให้ข้อมูลของลูกค้าแบบเรียลไทม์ และด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ได้มา ย่อมช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจได้อย่างรอบคอบเกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า
- ความได้เปรียบทางการแข่งขัน : ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและยาวนานกับลูกค้า ธุรกิจสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งและสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ยั่งยืนในตลาด
โดยรวมแล้วการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ คือ สิ่งที่สำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ ก็ตาม ที่ต้องการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า เพิ่มยอดขายและรายได้ เพิ่มการรักษาลูกค้า ปรับปรุงการทำงานร่วมกันและผลผลิต ตัดสินใจได้ดีขึ้น และได้เปรียบในการแข่งขัน แม้ว่าการนำระบบ CRM มาใช้อาจเป็นการลงทุนที่สำคัญสำหรับธุรกิจ แต่ก็อาจได้รับประโยชน์มากมายที่คุ้มค่า
ด้วยการใช้เทคโนโลยีเพื่อทำความเข้าใจและให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เพิ่มรายได้ และผลักดันการเติบโต เมื่อเลือกระบบ CRM ธุรกิจควรพิจารณาความต้องการและเป้าหมายเฉพาะของตน ตลอดจนคุณสมบัติและความสามารถของระบบต่างๆ พวกเขาควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบผสานรวมกับเทคโนโลยีและกระบวนการที่มีอยู่ และมีทรัพยากรและความเชี่ยวชาญในการจัดการและใช้ระบบอย่างมีประสิทธิภาพ
ประเภทของ CRM
เป็นกลยุทธ์ที่ธุรกิจใช้เพื่อจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าตลอดการเดินทางของลูกค้า ระบบ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ มีอยู่หลายประเภท แต่ละประเภทมีชุดคุณลักษณะและคุณประโยชน์ที่แตกต่างกัน ในส่วนนี้ เราจะพูดถึง สี่ประเภทหลักของ ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ตลอดจน ข้อดีและข้อเสีย ของแต่ละแบบครับ
1. CRM เชิงปฏิบัติการ (Operational CRM)
ซีอาร์เอ็ม Operational เป็น ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ประเภททั่วไปที่ใช้โดยธุรกิจต่างๆ โดยมุ่งเน้นไปที่การทำงานอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า โดยทั่วไป ระบบ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ สำหรับการดำเนินงาน จะประกอบด้วยคุณลักษณะต่างๆ เช่น การจัดการการติดต่อ การจัดการลูกค้าเป้าหมาย การขายอัตโนมัติ การตลาดอัตโนมัติ และการจัดการการบริการลูกค้า
ข้อดี :
- ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจและปรับปรุงประสิทธิภาพ
- ให้ข้อมูลลูกค้าในแผนกเดียว
- เปิดใช้งานการตลาดส่วนบุคคลและการบริการลูกค้า
- ทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติ เพิ่มเวลาให้พนักงานไปโฟกัสกับงานระดับที่สูงขึ้น
ข้อเสีย :
- อาจมีราคาแพงและใช้เวลานานในการดำเนินการ
- อาจต้องมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่
- อาจรวมเข้ากับระบบอื่นได้ยาก
2. CRM เชิงวิเคราะห์ (Analytical CRM)
ซีอาร์เอ็ม Analytical มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย การวิเคราะห์เว็บไซต์ ความคิดเห็นของลูกค้า และข้อมูลการขาย เป้าหมายของ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เชิงวิเคราะห์คือการปรับปรุงประสิทธิภาพด้านการตลาดและการขายโดยการกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าเฉพาะและปรับแต่งแคมเปญการตลาดและการขยายการขายให้ตรงตามความต้องการและความชอบของพวกเขา
ข้อดี :
- ช่วยให้ธุรกิจได้รับความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า
- ช่วยให้ธุรกิจระบุแนวโน้มและรูปแบบในข้อมูลลูกค้า
- ปรับปรุงประสิทธิภาพด้านการตลาดและการขายโดยกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าเฉพาะ
ข้อเสีย :
- ต้องการการลงทุนจำนวนมากในเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูลและทรัพยากร
- อาจซับซ้อนและใช้เวลานานในการดำเนินการ
- อาจต้องใช้ทักษะและความชำนาญเฉพาะด้าน
3. CRM การทำงานร่วมกัน (Collaborative CRM)
ซีอาร์เอ็ม Collaborative มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการสื่อสาร และการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ ภายในธุรกิจ เช่น การขาย การตลาด และการบริการลูกค้า เป้าหมายของ Customer Relationship Management ที่ทำงานร่วมกันคือเพื่อให้แน่ใจว่าการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดมีการประสานงานและสอดคล้องกันในแผนกต่างๆ ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกมากขึ้น
ข้อดี :
- ปรับปรุงการทำงานร่วมกันและการสื่อสารระหว่างแผนก
- มั่นใจในการบริการลูกค้าที่สอดคล้องกันในทุกแผนก
- ให้ข้อมูลลูกค้าในแผนกเดียว
ข้อเสีย :
- อาจต้องมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่
- อาจซับซ้อนและใช้เวลานานในการดำเนินการ
- อาจต้องมีการลงทุนจำนวนมากในเครื่องมือ และทรัพยากรสำหรับการทำงานร่วมกัน
4. CRM เชิงกลยุทธ์
Customer Relationship Management เชิงกลยุทธ์ มุ่งเน้นไปที่การพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและเพิ่มคุณค่าสูงสุดตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า มันเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อระบุกลุ่มลูกค้าที่ทำกำไรได้มากที่สุดและปรับแต่งความพยายามด้านการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการและความชอบของพวกเขา
ข้อดี :
- ช่วยให้ธุรกิจสามารถมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงและเพิ่มมูลค่าสูงสุดตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า
- ช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
- สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด
ข้อเสีย :
- อาจต้องมีการลงทุนจำนวนมากในเครื่องมือและทรัพยากรในการวิเคราะห์ข้อมูล
- อาจต้องมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่
- อาจซับซ้อนและใช้เวลานานในการดำเนินการ
อย่างที่เราเห็น ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์นั้นมีอยู่หลายประเภท แต่ละประเภทก็มีคุณสมบัติและคุณประโยชน์ที่แตกต่างกันออกไป Operational เป็นประเภทที่พบได้บ่อยที่สุดและมุ่งเน้นไปที่การทำงานอัตโนมัติและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า ส่วน Analytical มุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า Collaborative มุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการสื่อสารและการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ ภายในธุรกิจ Customer Relationship Management เชิงกลยุทธ์มุ่งเน้นไปที่การพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและเพิ่มคุณค่าสูงสุดตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า การเลือกประเภทระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับความต้องการและเป้าหมายเฉพาะของธุรกิจ
10 ขั้นตอนการสร้างกลยุทธ์ CRM
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ได้กลายเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินธุรกิจสมัยใหม่ ที่ช่วยให้บริษัทสามารถจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การขาย และแคมเปญการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น อย่างไรก็ตาม การสร้างระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ที่มีประสิทธิภาพอาจเป็นงานที่ท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีทรัพยากรจำกัด
ในส่วนนี้ เราจะแนะนำขั้นตอนในการสร้างระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่สามารถช่วยให้คุณปรับปรุงการดำเนินงานในการติดต่อกับลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และเพิ่มรายได้ในที่สุด ไม่ว่าคุณจะเพิ่งเริ่มต้นใช้งาน หรือต้องการปรับปรุง Customer Relationship Management ที่มีอยู่ เนื้อหาในส่วนนี้จะให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์เพื่อช่วยให้คุณเริ่มต้นได้ ซึ่งต่อไปนี้ คือ 10 ขั้นตอน ในการสร้างกลยุทธ์ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพครับ
1.กำหนดวิสัยทัศน์และเป้าหมายกลยุทธ์
สิ่งแรกที่ต้องทำก่อนสร้างกลยุทธ์ จัดการลูกค้าสัมพันธ์ คือ การทบทวนกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวม และเป้าหมายทางธุรกิจระดับสูงอีกครั้ง โดยสร้างวิสัยทัศน์ของสิ่งที่คุณต้องการบรรลุจากกลยุทธ์ ซีอาร์เอ็ม ด้วยวิธีนี้จะมีจุดประสงค์ที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มต้น ลองนึกถึงวิธีที่คุณต้องการมีส่วนร่วมในความสำเร็จของธุรกิจของคุณ ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ผลผลิตและประสิทธิภาพที่สูงขึ้น และอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าที่ลดลง คือ ตัวอย่างทั้งหมดของเป้าหมายกลยุทธ์ จัดการลูกค้าสัมพันธ์ ทั่วไป จำไว้ว่ากลยุทธ์ของคุณไม่ได้สิ้นสุดในตัวเอง มีอยู่เพื่อขับเคลื่อนเป้าหมายทางธุรกิจดังนั้นคุณต้องรวมเข้ากับกลยุทธ์โดยรวมของธุรกิจ
2.กำหนดลูกค้าเป้าหมายของคุณด้วย Buyer Personas
สร้างตัวตนของผู้ซื้อที่แสดงถึงลูกค้าในอุดมคติของคุณ ให้ละเอียดที่สุด โดยรวมข้อมูลต่างๆ เช่น ลักษณะทางประชากรศาสตร์และพฤติกรรม ตลอดจนความสนใจ ความท้าทาย และแรงบันดาลใจ
แนะนำวิธีการวิจัยที่คุณสามารถใช้ได้ :
- สัมภาษณ์ทีมขายและบริการลูกค้าของคุณ
- ศึกษาโปรไฟล์ลูกค้าที่แตกต่างกันและแม้แต่สัมภาษณ์ลูกค้าโดยตรง
- ส่งแบบสำรวจลูกค้า
เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แน่นแฟ้นและดึงดูดลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพ คุณต้องเข้าใจว่าใครกำลังซื้อจากคุณและทำไม การมีโปรไฟล์ผู้ซื้อที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญในการเป็นธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่ความต้องการและความคาดหวังที่แท้จริงของลูกค้า นั่นไม่ใช่ทั้งหมด การรู้อย่างแน่ชัดว่าใครควรกำหนดเป้าหมายจะช่วยให้การขายและการตลาดของคุณไม่ต้องเสียเวลาไปกับโอกาสในการขายที่ไม่เหมาะสม
3. กำหนดการเดินทางของลูกค้าของคุณ
ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าให้เชี่ยวชาญ คุณจำเป็นต้องรู้ทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า หรือ Customer Journey จากนั้นคุณต้องแน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ชั้นยอดในแต่ละจุดสัมผัสเหล่านั้น เริ่มต้นที่จุดเริ่มต้น ด้วยการวางแผนการโต้ตอบกับลูกค้าทุกรายตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาพบคุณ โดยอาจผ่านแคมเปญโฆษณาดิจิทัล การตลาดผ่านอีเมล การติดต่อโดยตรงกับสมาชิกในทีม หรือกระบวนการอื่นๆ นี่คือที่ที่คุณจะเน้นประเด็นที่ต้องปรับปรุงและกำหนดว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบในสิ่งใด
เมื่อทำแผนที่แต่ละขั้นตอนของการเดินทางของผู้ซื้อ ให้ถามตัวเองว่า :
- ทีม/กระบวนการใด ที่โต้ตอบกับลูกค้าในขณะนั้น
- จะปรับปรุงการโต้ตอบเหล่านี้ได้อย่างไร
- ดูบุคลิกของผู้ซื้อที่พัฒนาขึ้นในขั้นตอนที่ 2 จากสิ่งที่คุณรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ นี่เป็นวิธีการสื่อสารที่เขาหรือเธอต้องการหรือไม่ มีวิธีที่มีประสิทธิภาพมากกว่านี้ในการส่งข้อความของคุณหรือไม่?
- ลูกค้าพยายามบรรลุอะไร
- ลูกค้าต้องเผชิญกับความท้าทายอะไรบ้าง? คุณจะให้การสนับสนุนที่ดีกว่าได้อย่างไร
- ลูกค้าสัมผัสกับเนื้อหาใด
4. วางแผนวิธีการมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ 360°
การให้ประสบการณ์ลูกค้าแบบ 360°ใน ซีอาร์เอ็ม จำเป็นต้องมีแผนการออกแบบที่ดีซึ่งระบุถึงทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้า ต่อไปนี้คือขั้นตอนสำคัญที่คุณสามารถทำได้เพื่อสร้างแผนที่ครอบคลุมสำหรับการมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ 360°
ซึ่งการให้ประสบการณ์ลูกค้าแบบ 360° ใน ซีอาร์เอ็ม จำเป็นต้องมีแผนที่ครอบคลุมซึ่งระบุถึงทุกแง่มุมของการเดินทางของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการระบุจุดสัมผัส การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า การพัฒนาแนวทางที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก การใช้ระบบอัตโนมัติและ AI และการวัดและปรับปรุงประสบการณ์อย่างต่อเนื่อง เมื่อทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจได้
การวางแผนกลยุทธ์ ซีอาร์เอ็ม ของคุณจนถึงตอนนี้ ควรเน้นส่วนที่ต้องปรับปรุง โดยดูที่โครงสร้างของกระบวนการภายในของคุณ คุณมีทรัพยากรพร้อมที่จะมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบ 360 องศาหรือไม่? ตรวจสอบบทบาทและความรับผิดชอบเพื่อตรวจสอบฐานที่จำเป็นทั้งหมดที่ได้รับการคุ้มครอง
ตัวอย่าง แนวทางเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการ
Presales : คุณเป็นอย่างไรเมื่อต้องวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า รวบรวมข้อมูล และรวบรวมกรณีธุรกิจ
กระบวนการขาย : งานขายใดที่สามารถทำงานอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพได้
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ : ข้อเสนอของคุณเหมาะกับความต้องการของลูกค้าหรือไม่? การสื่อสารของคุณเป็นส่วนตัวและตรงประเด็นหรือไม่?
หลังการขาย : คุณมีระบบสนับสนุนที่จำเป็นเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างรวดเร็วหรือไม่? คุณได้รับข้อเสนอแนะอะไรบ้างเกี่ยวกับคุณภาพการบริการลูกค้าของคุณ?
ถามตัวเองว่า ‘ฉันจะทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร’ แล้วทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นภายในองค์กรของคุณ
5. ศึกษาตลาดและพิจารณาการวางตำแหน่ง
การศึกษาตลาดและตัดสินใจวางตำแหน่งเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจใดๆ เพราะจะช่วยให้คุณเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย ความต้องการ ความชอบ และพฤติกรรมของพวกเขา ทำให้คุณสามารถปรับแต่งผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
เหตุผลที่การศึกษาตลาดและตัดสินใจวางตำแหน่งสำคัญต่อธุรกิจของคุณ :
- ช่วยคุณระบุกลุ่มเป้าหมายของคุณ : ด้วยการวิเคราะห์ตลาด คุณสามารถระบุกลุ่มเป้าหมายและเข้าใจความต้องการและความชอบของพวกเขาได้ ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดที่ตรงใจกลุ่มเป้าหมายและกระตุ้นยอดขาย
- ช่วยให้คุณสร้างความแตกต่างด้วยตัวคุณเอง : การเข้าใจการแข่งขันและแนวโน้มของตลาดจะช่วยให้คุณสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์และข้อเสนอของคุณจากคู่แข่ง ความแตกต่างนี้สามารถช่วยให้คุณสร้างคุณค่าที่โดดเด่นซึ่งทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากที่อื่น
- ให้คุณสร้างแผนการตลาด : จากการศึกษาตลาด คุณจะสามารถสร้างแผนการตลาดที่ปรับให้เหมาะกับกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ แผนนี้จะช่วยให้คุณสื่อสารคุณค่าของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพและเข้าถึงลูกค้าในอุดมคติของคุณ
- ช่วยให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจอย่างรอบรู้ : การศึกษาตลาดให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณ ซึ่งสามารถช่วยให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจอย่างรอบรู้ ซึ่งรวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์และกลยุทธ์การกำหนดราคาไปจนถึงกิจกรรมส่งเสริมการขายและการบริการลูกค้า
โดยสรุปแล้ว การศึกษาตลาดและตัดสินใจวางตำแหน่งของคุณเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการประสบความสำเร็จในแนวการแข่งขันในปัจจุบัน ด้วยการทำความเข้าใจผู้ชมเป้าหมายและตลาดของคุณ คุณจะสามารถพัฒนาคุณค่าที่ไม่เหมือนใครซึ่งสอดคล้องกับลูกค้าของคุณ สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง และทำการตัดสินใจทางธุรกิจอย่างรอบรู้ที่ขับเคลื่อนการเติบโตและความสำเร็จ
นอกจากนี้ เป็นความคิดที่ดีเสมอที่จะมองหาแนวการแข่งขันเพื่อเป็นแรงบันดาลใจในการพัฒนากลยุทธ์ ซีอาร์เอ็ม ให้คุณถามตัวเองว่า
- บริษัทของคุณเหมาะกับตลาดไหน?
- ข้อเสนอการขายที่ไม่เหมือนใครของคุณคืออะไร (เช่น อะไรทำให้คุณแตกต่างจากคนอื่นในพื้นที่ของคุณ)
- คู่แข่งของคุณมีความแตกต่างอย่างไร?
- มีโอกาสอะไรบ้าง?
- คุณสามารถเรียนรู้เกี่ยวกับวิธีการที่คู่แข่งของคุณจัดการกับความสัมพันธ์กับลูกค้าได้หรือไม่?
- แนวโน้มในอุตสาหกรรมของคุณตอนนี้เป็นอย่างไร?
6. รู้จักผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ
ใช้เวลาในการแก้ไขและพัฒนาเรื่องเล่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และอธิบายคุณค่าของคุณอย่างละเอียด โดยพิจารณาว่า ข้อความที่คุณต้องการส่งคืออะไร? คุณต้องการเน้นประโยชน์อะไร ทำไมลูกค้าควรเลือกคุณเหนือคู่แข่ง สื่อสารเรื่องราวนี้เป็นการภายในและใช้การฝึกอบรมพนักงานหากจำเป็น ทุกคนต้องส่งต่อข้อความเดียวกัน นี่เป็นโอกาสที่ดีในการกำหนดโทนเสียงของแบรนด์ของคุณและวางแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า
7. ใช้ซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม
เป็นไปไม่ได้ที่คุณจะขับเคลื่อนกลยุทธ์ซีอาร์เอ็ม ไปข้างหน้าโดยไม่มีซอฟต์แวร์ ซีอาร์เอ็ม สำหรับธุรกิจของคุณ ระบบซีอาร์เอ็ม ปรับปรุงการทำงานร่วมกันระหว่างทีม จัดเก็บข้อมูลลูกค้า และติดตามการโต้ตอบทั้งหมดระหว่างคุณ หากต้องการเลือกซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม ให้ประเมินกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่ของคุณและรับข้อมูลจากทีมต่างๆ ของคุณ ปัจจัยหลักที่ต้องพิจารณา ได้แก่ ราคา ความสามารถ และความสะดวกในการใช้งาน สิ่งสำคัญคือต้องเลือกเครื่องมือ ซีอาร์เอ็ม ที่ผสานรวมกับเครื่องมือทางการตลาดอื่นๆ ที่คุณใช้
เมื่อคุณมีซอฟต์แวร์แล้ว ให้กำหนดแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดตามกลยุทธ์ ซีอาร์เอ็ม ของคุณ กำหนดผู้ดูแลระบบเพื่อจัดการการเข้าถึงของผู้ใช้ ทีมของคุณจะใช้ซอฟต์แวร์นี้เมื่อใดและอย่างไร ประสบการณ์สำหรับฐานลูกค้าของคุณจะเป็นอย่างไร? จากนั้น ตั้งค่าสิ่งที่นับเป็นลีด ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า หรือโอกาสตามกลยุทธ์ ซีอาร์เอ็ม ของคุณ อย่าลืมล้างรายชื่อผู้ติดต่อของคุณก่อนที่จะนำเข้า เพื่อเริ่มต้นด้วยฐานข้อมูลที่เป็นระเบียบและเป็นปัจจุบัน
8. ใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์
การคาดการณ์ยอดขายและแนวโน้มธุรกิจในอนาคตด้วยกระบวนการตรวจสอบที่มีโครงสร้างจะเพิ่มอัตราการชนะได้ถึง 25 เปอร์เซ็นต์ การคาดการณ์ที่แม่นยำยิ่งขึ้นหมายถึงความสามารถที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นในการชี้นำธุรกิจของคุณไปข้างหน้า ไม่ว่าตลาดจะเป็นเช่นไร ในทำนองเดียวกัน ความสามารถในการคาดการณ์แนวโน้มในอุตสาหกรรมของคุณจะนำไปสู่ความสำเร็จในตลาดเฉพาะกลุ่มของคุณ ซึ่งซอฟต์แวร์ซีอาร์เอ็ม จะให้ข้อมูลและ จัดระเบียบ ดังนั้นคุณจะสามารถวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ได้ชัดเจนขึ้น
9. กำหนดตัวชี้วัดผลงาน (KPI)
หลังจากใช้กลยุทธ์ซีอาร์เอ็ม แล้ว สิ่งสำคัญคือต้องติดตามและประเมินประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการติดตามตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ยอดขาย และอัตราการรักษาลูกค้า จากผลการติดตามและประเมินผล คุณสามารถปรับกลยุทธ์ ซีอาร์เอ็ม ได้ตามต้องการเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์
10. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
ประการสุดท้าย กระบวนการซีอาร์เอ็ม เป็นขั้นตอนต่อเนื่องที่ต้องมีการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ด้วยการทบทวนและปรับกลยุทธ์ซีอาร์เอ็มของคุณอย่างสม่ำเสมอ คุณจะมั่นใจได้ว่าธุรกิจของคุณยังคงมีประสิทธิภาพในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ ยิ่งคุณเรียนรู้เกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามากเท่าไหร่ คุณก็จะยิ่งเข้าใจสิ่งที่พวกเขาต้องการและจำเป็นมากขึ้นเท่านั้น วางกลยุทธ์ด้านการตลาดให้เหมาะกับโปรไฟล์ลูกค้าที่กำลังเติบโตของคุณ เช่นการปรับกลยุทธ์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคลทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่ามากขึ้น มีส่วนทำให้ประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าดีขึ้น ที่จะกลายเป็นบทวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยม ยอดขายที่สูงขึ้น ความภักดีต่อแบรนด์ที่ดีขึ้น และการรักษาลูกค้าเอาไว้ได้อย่างแข็งแกร่ง
สรุปได้ว่า ซีอาร์เอ็ม เป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโต ด้วยการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าและการโต้ตอบ ธุรกิจสามารถให้บริการส่วนบุคคล ปรับปรุงการรักษาลูกค้า และเพิ่มรายได้ ด้วยระบบและกลยุทธ์ซีอาร์เอ็มที่เหมาะสม ธุรกิจจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาดปัจจุบันได้
