ลองนึกถึงเวลาที่คุณซื้อสมาร์ทโฟนออนไลน์คุณอาจเข้า Google ค้นหา “สมาร์ทโฟนที่ดีที่สุดแห่งปี” เข้าเว็บไซต์วิจารณ์สมาร์ทโฟนต่างๆ ไปเดินตามร้าน ดูวิดีโอบางส่วนเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับรายละเอียดทางเทคนิคของสมาร์ทโฟนแต่ละรุ่น เมื่อคุณตัดสินใจแล้วว่าจะซื้อ คุณอาจค้นหาสถานที่ที่ดีที่สุดในการซื้อด้วยการเข้าเว็บไซต์เพื่อเปรียบเทียบต้นทุน เวลาจัดส่ง นโยบายการคืนสินค้า และอื่นๆ ตลอดระยะเวลาดังกล่าวมีโอกาสที่คุณจะได้โต้ตอบกับบริษัทที่คุณซื้อ ในท้ายที่สุดในการเยี่ยมชมเว็บไซต์ แชทสด โฆษณาบน Facebook และอีเมล คุณอาจสังเกตเห็นว่าการมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทแต่ละครั้งส่งผลให้เกิดประสบการณ์ที่ให้ความรู้สึกเฉพาะตัวคุณมากขึ้น โฆษณาที่คุณเห็นบน Facebook ดูมีความเกี่ยวข้องกับคุณอย่างมาก เว็บไซต์อาจมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยเพื่อให้ดูเป็นส่วนตัวมากขึ้นกับสิ่งที่คุณกำลังมองหา และการติดตามผลทางอีเมลที่ให้ความรู้สึกเหมือนถูกสร้างขึ้นมาสำหรับคุณ ผู้ประกอบการทำทั้งหมดนี้ได้อย่างไร? แน่นอนครับ ว่าพวกเขากำลังใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า หรือที่เรียกว่า CDP เพื่อปรับแต่งการตลาดให้เหมาะกับคุณอยู่นั่นเอง ซึ่งวันนี้เราจะมาทำความเข้าใจในประเด็นนี้กันครับ
CDP คืออะไร?
CDP คืออะไร?
ในยุคดิจิทัล ธุรกิจต่างๆ สามารถเข้าถึง Big Data หรือข้อมูลจำนวนมหาศาลได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ข้อมูลจำนวนมหาศาลเหล่านี้มาจากแหล่งที่มาต่างๆ อาทิ เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชันบนมือถือ และแม้แต่การโต้ตอบแบบออฟไลน์ เพื่อควบคุมศักยภาพของข้อมูลและมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลให้กับลูกค้า องค์กรต่างๆ จึงหันมาใช้งาน Customer Data Platform (CDP) กันอย่างแพร่หลาย ซึ่งในส่วนนี้เราจะมาทำความเข้าใจกันครับว่า CDP คืออะไร
Customer Data Platform คือ ซอฟต์แวร์ที่รวมข้อมูลจากเครื่องมือต่างๆ เพื่อสร้างฐานข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์เดียวที่มีข้อมูลในทุกจุดสัมผัสและการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของลูกค้า เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจะทำการ บูรณาการ และจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ ให้เป็นโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจร หรือ “มุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา” ที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าแต่ละรายแบบองค์รวมและแบบเรียลไทม์
Customer Data Platform ถูกสร้างขึ้นโดยมีจุดประสงค์เพื่อจัดการกับความท้าทายที่เพิ่มขึ้นของการกระจายตัวของข้อมูลที่ธุรกิจต้องเผชิญในปัจจุบัน ตัวอย่างธุรกิจชั้นนำในประเทศไทยที่ใช้งาน แพลตฟอร์มนี้ อาทิ Shopee และ Lazada ซึ่งทุกคนน่าจะรู้จักกันเป็นอย่างดี
เพื่ออธิบายให้เข้าใจมากขึ้น สมมติว่าบริษัทพยายามทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้น Customer Data Platform ของพวกเขาจะถูกใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลจากจุดสัมผัสต่างๆ เช่น Facebook, เว็บไซต์ของบริษัท, อีเมล และอื่นๆ ซึ่งเป็นช่องทางที่ลูกค้าอาจโต้ตอบกับบริษัท โดย Platform จะรวบรวมจุดข้อมูลทั้งหมดเป็นโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมที่เข้าใจได้ง่าย จากนั้นจะทำให้โปรไฟล์นั้นใช้งานได้กับระบบอื่นๆ ที่จำเป็น เช่น แพลตฟอร์มโฆษณา Facebook กระบวนการดังกล่าวช่วยให้บริษัทสามารถแบ่งกลุ่มเป้าหมายเพื่อทำความเข้าใจผู้ชมได้ดีขึ้น และสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น บริษัทสามารถสร้างผู้ชมโฆษณาโดยพิจารณาจากทุกคนที่เข้าชมหน้าใดหน้าหนึ่งบนเว็บไซต์ของตนและฟีเจอร์แชทสดของบริษัทได้อย่างง่ายดาย หรือพวกเขาสามารถแบ่งกลุ่มและดูข้อมูลเกี่ยวกับผู้เยี่ยมชมไซต์ที่อาจละทิ้งรถเข็นได้อย่างรวดเร็ว
แพลตฟอร์ม CDP ทำงานอย่างไร
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าทำงานอย่างไร
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้ามุ่งเน้นไปที่งานหลักๆ สี่ประการ ได้แก่ การรวบรวมข้อมูล การประสานข้อมูล การเปิดใช้งานข้อมูลและการดึงข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูล เรามาดูรายละเอียดแต่ละอย่างกันครับ
1. รวบรวมข้อมูล
CDP ของคุณเป็นศูนย์กลางสำหรับข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่บริษัทของคุณมี เป็นที่ที่ทุกคนในธุรกิจของคุณสามารถค้นหาข้อมูลลูกค้าที่จัดระเบียบไว้ในที่เดียว เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ Customer Data Platform ของคุณจำเป็นต้องระบุลูกค้าแต่ละรายโดยการรวบรวมและรวมข้อมูลจากแพลตฟอร์ม CRM และสตรีมข้อมูลต่างๆ ของบริษัทของคุณ ซึ่งรวมถึงระบบที่ปกติไม่แชร์ข้อมูล เช่น แพลตฟอร์มการตลาด ซอฟต์แวร์บริการ และเครื่องมืออีคอมเมิร์ซ การรวบรวมและรวมข้อมูลที่แตกต่างกันทั้งหมดนี้เข้าด้วยกันและการระบุลูกค้าแต่ละรายตามประวัติการมีส่วนร่วมทั้งหมดของพวกเขาเรียกว่า “การแก้ปัญหาของลูกค้า”
2. ประสานข้อมูล
หลังจากที่ Customer Data Platform รวบรวมข้อมูลทั้งหมดของบริษัทของคุณ และสร้างข้อมูลประจำตัวของลูกค้าแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการแก้ไขข้อมูลประจำตัวเหล่านั้นในอุปกรณ์ต่างๆ นี่หมายถึงการเชื่อมโยงข้อมูลระบุตัวตนจากลูกค้าที่คุณรู้จัก (เช่น ที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์) กับข้อมูลที่ไม่ระบุตัวตนที่พวกเขาอาจแชร์ก่อนที่จะกลายเป็นลูกค้า (เช่น คุกกี้ที่ไม่ระบุตัวตนและรหัสอุปกรณ์มือถือ) วัตถุประสงค์ของการแก้ไขข้อมูลระบุตัวตนข้ามอุปกรณ์คือการช่วยให้คุณเข้าใจภาพรวมการเดินทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถดูลูกค้า และเห็นว่าการโต้ตอบของพวกเขาเริ่มต้นด้วยแคมเปญอีเมลและดำเนินต่อไปยังเว็บไซต์ของคุณ ก่อนที่พวกเขาจะแบ่งปันข้อมูลและทำการซื้อ
3. เปิดใช้งานข้อมูล
เมื่อ Customer Data Platform ของคุณสร้างและแก้ไขโปรไฟล์ลูกค้าแบบครบวงจรแล้ว ระบบจะเปิดใช้งานข้อมูลนั้น ทำให้ทีมของคุณพร้อมนำไปใช้งานเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าแบบเรียลไทม์ การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลนี้เกิดขึ้นได้โดยการเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าใน แพลตฟอร์มของคุณกับแพลตฟอร์มเทคโนโลยีต่างๆ ทั้งหมดที่คุณใช้เพื่อดึงดูดลูกค้า ซึ่งอาจรวมถึงกลไกการส่งอีเมล ขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติ การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ แพลตฟอร์มฝั่งอุปสงค์ (DMP) ในการลงโฆษณาและระบบการจัดการเนื้อหา (CMS) เป็นต้น
4. ดึงข้อมูลเชิงลึกจากข้อมูล
ด้วยโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมที่ Customer Data Platform สร้างขึ้น จึงทำให้ง่ายต่อการดูรายละเอียดข้อมูลที่ลูกค้าแต่ละรายแบ่งปันเพื่อติดตามการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย คุณยังสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและแบ่งพวกเขาออกเป็นกลุ่มๆ รวมถึงสร้างกลุ่มเป้าหมายและบุคลิกที่คล้ายกันเพื่อช่วยให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ เนื่องจากแพลตฟอร์มของคุณรวบรวม และจัดระเบียบข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว มันจึงเป็นแหล่งข้อมูลที่ดีเยี่ยมที่พิสูจน์การเข้าถึง รายได้ และ ROI จากความพยายามของคุณ
ประโยชน์ของการใช้ CDP
ประโยชน์ของการใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า
ต่อไปเรามาสำรวจว่า CDP สามารถเปลี่ยนโฉมธุรกิจของคุณได้อย่างไร ตั้งแต่การเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาดไปจนถึงการรับประกันประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่น แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า สามารถปลดล็อกโอกาสมากมายได้ มาดูประโยชน์สูงสุดที่แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าสามารถนำมาสู่องค์กรของคุณกันครับ
1. ให้มุมมองของลูกค้าแบบ 360 องศา
CDP ไม่เพียงแค่รวบรวมและจัดเก็บข้อมูลเท่านั้น แต่ยังประมวลผลเป็นโปรไฟล์ลูกค้าที่สามารถใช้เพื่อสร้างมุมมองลูกค้ารายเดียว (SCV) หรือที่เรียกว่ามุมมองลูกค้า 360 องศา SCV คือโปรไฟล์ที่สร้างโดย CDP จากข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมจากลูกค้ารายเดียว ช่วยให้นักการตลาดมีมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวกันเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึก เช่น พฤติกรรม ข้อมูล ประวัติการซื้อ และความสนใจของพวกเขา
ช่วยให้บริษัทสามารถระบุทุกส่วนของการเดินทางของลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และธุรกรรมได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้บริษัทเข้าใจผู้บริโภคและพฤติกรรมของพวกเขา ดังนั้นภาพรวมของลูกค้าที่ครอบคลุมช่วยให้ทีมขาย การตลาด และการบริการสามารถส่งเสริมผลิตภัณฑ์ขององค์กรอย่างมีกลยุทธ์ไปยังบุคคลที่เหมาะสมในเวลาและสถานที่ที่เหมาะสม
ตัวอย่างเช่น แต่ละครั้งที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นการลงชื่อเข้าใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ อ่านบล็อกโพสต์ ค้นหาผลิตภัณฑ์ เพิ่มผลิตภัณฑ์นั้นลงในรถเข็น ทิ้งไว้ในรถเข็น หรือซื้อผลิตภัณฑ์อื่นในภายหลัง ทั้งหมดนี้จะถูกกรองออกเป็น SCV ซึ่งทำหน้าที่เป็นบทสรุปของทุกวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์นั้น การใช้มุมมองที่ชัดเจนและเป็นหนึ่งเดียวนี้ นักการตลาดสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น และมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
2. ช่วยจัดระเบียบข้อมูล
นี่คือจุดที่แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้ามีความยืดหยุ่นอย่างแท้จริง ด้วยการทำลายไซโลข้อมูล CDP จะแปลงคอลเลกชันชื่อ ที่อยู่อีเมล และประวัติการซื้อที่กระจัดกระจายเป็นข้อมูลอันมีค่าและดำเนินการได้ ซึ่งอัปเดตแบบไดนามิกแบบเรียลไทม์ โปรไฟล์ที่ซ้ำกันซึ่งส่งผลกระทบต่อความเกี่ยวข้องและการวิเคราะห์จะถูกลบออก ทำให้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าสามารถสร้างมุมมองลูกค้าแบบ 360 องศา และดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูล การแบ่งส่วน และการตัดสินใจที่แม่นยำเพื่อมอบประสบการณ์ส่วนบุคคลประเภทต่างๆ ที่เปลี่ยนลูกค้าให้กลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์
ยกตัวอย่างเช่น เมื่อทีมหรือแผนกต่างๆ ติดตามแหล่งที่มาของข้อมูลลูกค้าที่แตกต่างกันก็จะทำให้เกิดไซโลของข้อมูล ทีมหนึ่งอาจทราบชื่อและที่อยู่อีเมลของลูกค้า ในขณะที่อีกทีมหนึ่งมีข้อมูลเกี่ยวกับประวัติการซื้อและการคลิกเว็บไซต์ แม้ว่าข้อมูลทั้งหมดนี้มีคุณค่าเมื่อนำมารวมกัน แต่หากทีมที่แตกต่างกันมีข้อมูลที่แตกต่างกัน พวกเขาจะไม่สามารถเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างถ่องแท้ อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณไว้ในที่เดียว แม้ว่าข้อมูลจะถูกสตรีมมาจากแหล่งที่แตกต่างกันก็ตาม ด้วยวิธีนี้ บริษัทจะสามารถเข้าถึงข้อมูลออนไลน์ และออฟไลน์ทั้งหมดจากทุกจุดสัมผัสพร้อมกัน และสร้างการตัดสินใจที่มีข้อมูลครบถ้วนว่าประสบการณ์ใดจะตรงใจลูกค้าได้ดีที่สุดนั่นเอง
3. ปรับปรุงความเป็นส่วนตัว
ลูกค้ายุคนี้คาดหวังว่าประสบการณ์ดิจิทัลจะเป็นส่วนตัว การมีมุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของลูกค้าแต่ละรายช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ระบุได้ว่าประสบการณ์ใดจะมีความเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวมากที่สุด ซึ่งรวมถึงการทำความเข้าใจไม่เพียงแต่สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ยินเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงจุดติดต่อที่พวกเขามีแนวโน้มที่จะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณมากที่สุดเมื่อใดและผ่านช่องทางใด แม้ว่าความชอบของพวกเขาจะเปลี่ยนไปก็ตาม แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะใช้ประโยชน์จากข้อมูลในอดีตและเรียลไทม์ ช่วยให้นักการตลาดได้รับข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นในการตัดสินใจว่าใคร อะไร ที่ไหน เมื่อไร และวิธีการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเฉพาะตัว
การปรับเปลี่ยนเฉพาะบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เป็นเครื่องมือทางการตลาดที่มีคุณค่าด้วยเหตุผลหลายประการ แม้ว่าแบรนด์ต่างๆ จะสามารถใช้ AI เพื่อระบุโอกาสในการขายผลิตภัณฑ์และบริการให้แก่ลูกค้าที่เกี่ยวข้องได้ แต่ก็สามารถคาดการณ์และระบุลูกค้าที่ไม่น่าจะทำ Conversion ได้ การแยกลูกค้าที่ไม่สนใจหรือไม่เหมาะสมออกจากแคมเปญเพื่อมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูงกว่าจะช่วยประหยัดเวลา ทรัพยากร และป้องกันไม่ให้ลูกค้าเหล่านี้ได้รับข้อความที่ไม่เกี่ยวข้องหรือ “ขาดการติดต่อ” ที่ทำให้เกิดการเลิกใช้งาน
4. เพิ่มความเป็นส่วนตัวของข้อมูล
ลูกค้าเลือกที่จะให้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งของตนเพื่อแลกกับประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น เมื่อยอมรับการแลกเปลี่ยนนี้ แน่นอนว่าพวกเขาต้องการทราบว่าข้อมูลของตนจะได้รับการคุ้มครองอย่างเหมาะสม ด้วยการดึงแหล่งข้อมูลเข้าด้วยกัน การสร้างโปรไฟล์ที่สมบูรณ์และทันสมัย ตลอดจนการเข้าถึงโปรไฟล์เหล่านั้นอย่างรวดเร็ว แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจะช่วยให้แบรนด์ต่างๆ รักษาข้อมูลลูกค้าให้ปลอดภัยและอยู่ในกฎระเบียบที่ถูกต้อง
ด้วยภัยคุกคามอย่างต่อเนื่องจากการละเมิดข้อมูลและการบังคับใช้ PDPA การสร้างและรักษาความไว้วางใจของผู้ใช้จึงมีความสำคัญสำหรับแบรนด์อย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ ปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลและความเป็นส่วนตัวที่มีอยู่และที่กำลังเกิดขึ้นใหม่ โดยการรวมศูนย์ข้อมูล โดยดึงแหล่งข้อมูลมารวมกัน สร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่สมบูรณ์และทันสมัย และทำให้โปรไฟล์เหล่านั้นพร้อมใช้งานแบบเรียลไทม์ แนวทางแบบรวมศูนย์นี้ไม่เพียงช่วยให้คุณและลูกค้าของคุณปลอดภัยจากภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น แต่ยังหมายความว่าแบรนด์ต่างๆ จะดำเนินการตรวจสอบข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายเมื่อมีการร้องขอ
5. เพิ่มรายได้
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า ช่วยให้บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลอย่างรอบคอบมากขึ้น การใช้ SCV เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น บริษัทต่างๆ จะสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์ได้ ซึ่งนั่นหมายถึงอัตราคอนเวอร์ชันที่สูงขึ้นและรายได้ที่เพิ่มขึ้น ในความเป็นจริง McKinsey รายงานว่า การปรับเปลี่ยนในแบบเฉพาะบุคคลสามารถลดต้นทุนการเข้าซื้อกิจการได้มากถึง 50% สามารถเพิ่มรายได้ 5 ถึง 15% และเพิ่มประสิทธิภาพการใช้จ่ายด้านการตลาดได้ประมาณ 10 ถึง 30%
6. ปรับปรุง CX ของลูกค้าแบบ Omnichannel
ประโยชน์หลักประการหนึ่งของ แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า คือ ความสามารถในการรวมข้อมูลจากทุกจุดติดต่อและใช้เพื่อสร้างประสบการณ์แบบไดนามิกที่ตรงกับความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า ใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่นำไปปฏิบัติได้เพื่อเปิดใช้งานประสบการณ์ผ่านช่องทางที่เกี่ยวข้อง เช่น อุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บไซต์ อีเมล และโซเชียลมีเดีย เนื่องจากประสบการณ์เหล่านี้ได้รับการแจ้งจากโปรไฟล์แบบรวม แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจึงสามารถปรับเปลี่ยนและดูแลการเดินทางที่เป็นส่วนตัวและสม่ำเสมอได้ แม้ว่าความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าจะเปลี่ยนแปลงไปก็ตาม CX (Customer Experience) ที่ยอดเยี่ยมนั้นจำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับพฤติกรรมทั้งออนไลน์และออฟไลน์ของลูกค้าของคุณ แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าช่วยให้แบรนด์มีความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งโดยนำเข้าข้อมูลจากแหล่งข้อมูลออนไลน์และออฟไลน์ แล้วรวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างมุมมองเดียวของลูกค้าแต่ละราย
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจะใช้การเรียนรู้ของเครื่องและ AI เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามเกณฑ์ต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากร ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ และพฤติกรรม จากนั้นเปิดใช้งานแคมเปญที่เกี่ยวข้องผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงมือถือ อีเมล เว็บ และโซเชียลมีเดีย เนื่องจากการตั้งค่าช่องทางของลูกค้ามีการพัฒนาไปตามกาลเวลา แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจึงสามารถปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้และตอบสนองได้อย่างเป็นธรรมชาติ
7. เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน
เนื่องจากข้อมูลทั้งหมดถูกรวบรวมไว้บนแพลตฟอร์มเดียว จึงลดช่องว่างข้อมูลระหว่างแผนกต่างๆ และหลีกเลี่ยงความซ้ำซ้อนที่เกิดขึ้นกับไซโลข้อมูล ด้วยการอัปเดตข้อมูลจากแหล่งต่างๆ อย่างต่อเนื่อง CDP จึงมีข้อมูลเชิงลึกล่าสุดเกี่ยวกับประสบการณ์ประเภทต่างๆ ที่จะโดนใจลูกค้าของคุณ เมื่อใช้ AI และระบบอัตโนมัติ แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจะใช้โปรไฟล์เหล่านี้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ได้รับแจ้งว่าลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมเมื่อใด ที่ไหน และอย่างไร จากนั้นจึงมอบประสบการณ์ที่เหมาะสม การผสานรวมอย่างราบรื่นกับกลุ่มเทคโนโลยีที่มีอยู่หมายความว่าจะช่วยลดต้นทุนได้อย่างมาก ตลอดจนช่วยประหยัดเวลาในการทำงานด้านวิศวกรรมและการพึ่งพาทรัพยากรไอทีอีกด้วย
8. ปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
ลูกค้าต้องการความรู้สึกที่เข้าใจ ด้วยการเปลี่ยนข้อมูลที่รวมเป็นหนึ่งเดียวเป็น SCV คุณจะสามารถให้บริการลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้นโดยการสร้างเนื้อหาส่วนบุคคลที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขา สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าในขณะเดียวกันก็สร้างความแตกต่างให้แบรนด์ของคุณเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า ความภักดี และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ในท้ายที่สุด
มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้านั้นแสดงถึงมูลค่ารวมของลูกค้าตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมดกับแบรนด์ เมื่อพิจารณาว่าการได้ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ จึงสมเหตุสมผลทางธุรกิจที่แบรนด์ต่างๆ จะดูแลลูกค้าที่พวกเขาเปลี่ยนใจเลื่อมใสแล้วด้วยการมอบประสบการณ์ที่น่าดึงดูดซึ่งส่งเสริมความภักดี ด้วยการใช้ข้อมูลเชิงลึกเชิงคาดการณ์แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าจะช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูงและให้บริการประสบการณ์ลูกค้าที่มีความเกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวมากที่สุด ซึ่งเป็นประเภทที่ทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง และเพิ่มการรักษาลูกค้า ความภักดี และ CLV ในท้ายที่สุด
9. ตอบโจทย์ทั้ง B2C และ B2B
นักการตลาดทั้ง B2B และ B2C จะได้รับประโยชน์จากความเข้าใจลูกค้าอย่างครอบคลุมของ แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า แทนที่จะต้องใช้ขั้นตอนการทำงานแบบแมนนวล ทักษะขั้นสูง และการสนับสนุนด้านไอที แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ช่วยให้นักการตลาดสร้างโปรไฟล์ที่ประกอบด้วยข้อมูลผู้บริโภค ข้อมูลทางวิชาชีพ หรือทั้งสองอย่าง จากนั้นช่วยให้ทีมทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดยิ่งขึ้นเพื่อปรับแต่งประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับผู้ชมทุกคน
วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดด้วย CDP
วิธีเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดด้วย CDP
การเพิ่มประสิทธิภาพทางการตลาดโดยใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า หมายถึง การใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามทางการตลาด ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดีขึ้น เราจะไล่วิธีการใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าให้เกิดประสิทธิภาพที่ดีไปทีละข้อนะครับ
1. ทำความเข้าใจ CDP ของคุณ
ขั้นแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่าแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า คืออะไร และความสามารถของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของคุณได้รับการออกแบบมาเพื่อรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ ได้อย่างราบรื่น เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย อีเมล และช่องทางออฟไลน์ เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุม
2. รวบรวมและบูรณาการข้อมูล
– รวบรวมและรวบรวมข้อมูลจากจุดติดต่อของลูกค้าทั้งหมด รวมถึงแหล่งข้อมูลออนไลน์และออฟไลน์
– ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลมีความถูกต้องและสอดคล้องกับกฎระเบียบการปกป้องข้อมูลที่เกี่ยวข้อง อาทิ PDPA เป็นต้น
– ผสานรวม แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า ของคุณเข้ากับระบบการตลาดและ CRM อื่นๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในการแบ่งปันข้อมูล
3. แบ่งกลุ่มลูกค้า
– ใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณตามข้อมูลประชากร พฤติกรรม ความสนใจและเกณฑ์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
– สร้างเซ็กเมนต์แบบไดนามิกที่อัปเดตแบบเรียลไทม์เมื่อข้อมูลลูกค้าเปลี่ยนแปลง
4. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ
– ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่แบ่งกลุ่มเพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่มีความเป็นส่วนตัวสูง
– ส่งเนื้อหาที่ตรงเป้าหมาย คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และข้อเสนอไปยังกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน
5. การตลาดแบบหลายช่องทาง
– ใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel โดยใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเพื่อรักษาการส่งข้อความและประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องกันในช่องทางการตลาดต่างๆ รวมถึงอีเมล โซเชียลมีเดีย SMS เว็บไซต์ และแอปพลิเคชันมือถือ
6. ระบบอัตโนมัติ
– ทำให้เวิร์กโฟลว์การตลาดและแคมเปญเป็นอัตโนมัติโดยใช้ข้อมูลที่จัดเก็บไว้ในแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของคุณ
– ตั้งค่าการสื่อสารตามทริกเกอร์ เช่น อีเมลรถเข็นที่ถูกทิ้งร้าง หรือการติดตามผลหลังการซื้อ เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม
7. แผนที่การเดินทางของลูกค้า
– ใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเพื่อติดตามและวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าผ่านจุดสัมผัสต่างๆ
– ระบุจุดสัมผัสและโอกาสในการดึงดูดลูกค้าและแนะนำพวกเขาตลอดช่องทางการขาย
8. ทดสอบ A/B Testing
– ใช้การทดสอบ A/B Testing สำหรับกลยุทธ์การตลาด โฆษณา และการส่งข้อความที่แตกต่างกัน
– ใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเพื่อติดตามประสิทธิภาพของแต่ละตัวแปรและทำการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล
9. การวิเคราะห์และการรายงาน
– ใช้แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมลูกค้าและประสิทธิภาพของแคมเปญ
– วัดตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และปรับกลยุทธ์ทางการตลาดให้เหมาะสม
10. ปฏิบัติตามกฎระเบียบและความปลอดภัย
– ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าของคุณปฏิบัติตามกฎระเบียบด้านความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาความไว้วางใจของลูกค้า และหลีกเลี่ยงปัญหาทางฟ้องร้องทางด้านกฎหมาย
11. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
– ตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้า ของคุณเป็นประจำ เนื่องจากพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา ดังนั้นคุณจึงจำเป็นต้องปรับตัวตามนั้น
สรุป
แพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเป็นเครื่องมืออันทรงพลังสำหรับองค์กรที่ต้องการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า ปรับปรุงความพยายามทางการตลาด และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจโดยรวม สามารถปรับปรุงความสามารถขององค์กรในการทำความเข้าใจ มีส่วนร่วม และให้บริการลูกค้าได้อย่างมาก ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล ขับเคลื่อนกลยุทธ์ที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในท้ายที่สุด ซึ่งนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น และความสำเร็จทางธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม การเลือกโซลูชันแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าที่เหมาะสมและสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจเฉพาะของคุณเป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้อีกประเด็นที่สำคัญ คือ คุณจำเป็นต้องรักษาความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าต่อความเป็นส่วนตัวของข้อมูลของลูกค้า โดยปฏิบัติตามข้อกำหนดหรือกฎหมายด้านการคุ้มครองความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้าหรือผู้บริโภคอย่างจริงจังด้วย
แหล่งที่มา :
