อัปเดตเทรนด์ เมื่อโรคระบาดพลิกโฉม การตลาด ให้เปลี่ยนแปลงไป!

การตลาด
การตลาด

ในช่วงสองถึงสามปีที่ผ่านมา การแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้เปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของผู้คนตลอดจนธุรกิจและอุตสาหกรรมทั่วโลกไปในหลายแง่มุม โดยเฉพาะการเกิดผลกระทบที่รุนแรงต่อแนวทางของ การตลาด ด้วยเทรนด์ของการตลาดดิจิทัลเติบโตอย่างก้าวกระโดดเนื่องจากโลกจำเป็นต้องปรับตัวให้เข้ากับยุคแห่ง “ความปกติใหม่” หรือ “New Normal” ที่ดูเหมือนจะเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุค Digital Transformation อย่างเต็มรูปแบบแล้ว นักการตลาดต้องรีบเร่งในการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์อย่างทันท่วงทีในขณะที่ต้องไตร่ตรองกลยุทธ์ทางการตลาดในสถานการณ์ที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนเพื่อรับมือกับการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องของพฤติกรรมหน้าจอ อุปกรณ์ และตัวเลือกความบันเทิงอื่นๆ ที่ผู้คนนับล้านสามารถเข้าถึงได้ ซึ่งแนวทางของการตลาดที่อาจใช้ได้ผลหรือได้รับการพิจารณาว่าเป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในช่วงเวลาก่อนหน้านี้ได้ถูกโยนทิ้งไปโดยสิ้นเชิงเป็นที่เรียบร้อย วันนี้ Talka จะพามาเจาะลึกถึงความเปลี่ยนแปลงของโลกการตลาดในยุคหลังโรคระบาดที่น่าสนใจ ซึ่งนักการตลาดทุกคนควรได้รับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงนี้ครับ

แนวทางการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปในยุค New Normal

การตลาด

เราอาจพูดได้อย่างเต็มปากว่าตั้งแต่ปี 2020 ที่ผ่านมา ถือเป็นช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของโลก และยิ่งไปกว่านั้นคาดว่าโลกหลังจากปี 2020 หลายๆ สิ่งคงไม่หวนกลับไปสู่ความปกติแบบเดิมอย่างแน่นอน ในขณะที่นักการตลาดเองต่างต้องทำงานอย่างหนักเพื่อคิดวิเคราะห์เกี่ยวกับการสร้างแบรนด์ในช่วงปีนี้และปีต่อๆ ไป  อาทิ จะทำอะไรได้บ้างเพื่อช่วยให้บริษัทเติบโตเร็วขึ้น ท่ามกลางยุคที่การตลาดถูกนิยามใหม่ ซึ่งล้วนแล้วแต่มีความสำคัญต่อความสำเร็จทางการตลาดในอีกหลายปีข้างหน้า

ชั่วโมงนี้เราจะเห็นได้ว่าหลายธุรกิจเกิดความพลิกผันอย่างรวดเร็ว เนื่องจากลำดับความสำคัญหรือความต้องการของลูกค้าของแบรนด์เปลี่ยนไปในช่วงของการแพร่ระบาด ธุรกิจต่างๆ จึงต้องเปลี่ยนกลยุทธ์หรือปรับเปลี่ยนคุณค่าและจุดยืนของแบรนด์ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดเมื่อไม่นานมานี้ เช่นกรณีของ ร้านอาหารหลายๆ ร้าน ที่การรับประทานอาหารในร้านถูกจำกัดหรือถูกยกเลิก เป็นเหตุให้ธุรกิจสั่งอาหารกลับบ้าน และการจัดส่งที่คล่องตัวเพื่อลดความเสี่ยงในการสัมผัสโรคได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัว อธิบายได้ด้วยยอดการดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นต่างๆ เพื่อสั่งอาหารเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล

นอกจากนี้ยังเกิดการเปลี่ยนแปลงข้อเสนอด้านคุณค่า กล่าวคือ ความสัมพันธ์ที่ผู้คนมีกับแบรนด์ได้เปลี่ยนแปลงไป เช่น เมื่อก่อนลูกค้าอาจให้ความสำคัญกับคุณค่าในด้านประสบการณ์ การตกแต่ง การบริการ และอื่นๆในร้านอาหาร แต่ตอนนี้ผู้บริโภคส่วนใหญ่หันมากังวลเรื่องสุขภาพและความปลอดภัย จึงให้น้ำหนักกับเรื่องของสุขอนามัย ความสะอาด และความสะดวกสบาย ดังนั้นร้านอาหารต้องไม่เน้นความสัมพันธ์ต่างๆ ที่ผ่านมาในอดีต การเปลี่ยนข้อเสนอด้านคุณค่า ตำแหน่ง และความสัมพันธ์จำเป็นต้องเปลี่ยนส่วนประสมทางการตลาดและการดำเนินงาน ตัวอย่างเช่น ร้านอาหารบางแห่งได้ย้ายห้องครัวจากด้านหลังของร้านซึ่งก่อนหน้านี้ลูกค้าไม่สามารถมองเห็นได้มาอยู่ด้านหน้า ซึ่งลูกค้าที่ผ่านไปมาสามารถสังเกตการปรุงอาหารและได้กลิ่นของอาหารปรุงสุกใหม่ๆ ได้ ซึ่ง กลยุทธ์นี้ช่วยสร้างความสัมพันธ์ด้านสุขอนามัย และความปลอดภัยในขณะที่เพิ่มความสะดวกในการทำธุรกิจของร้านอาหารได้ เป็นต้น 

หรือในกรณีของผลิตภัณฑ์บางกลุ่ม อาทิ เครื่องสำอางค์ หรือ ผลิตภัณฑ์เสริมอาหาร ที่มีช่องทางในการขายใหม่ สืบเนื่องจากในช่วงล็อคดาวน์ที่ห้างปิด หรือต้องจำกัดเวลาในการให้บริการ ส่งผลให้ลูกค้าจำเป็นต้องซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ หรือ E-Commerce แทน  ซึ่งเมื่อห้างกลับมาเปิดให้บริการตามปกติแล้ว อาจมีลูกค้าบางรายที่ไม่กลับไปซื้อด้วยตัวเองที่ห้างอีก ด้วยความสะดวกสบายที่คุ้นเคยจากการซื้อแบบออนไลน์

ดังนั้น จุดเปลี่ยนนี้จึงถือเป็นโอกาสสำคัญสำหรับนักการตลาดที่จะนำข้อมูลของลูกค้าที่ได้รับจากการขายออนไลน์เพื่อนำมาสร้างกลยุทธ์ การกำหนดเป้าหมายใหม่ (Retargeting) เพื่อยิงโฆษณาให้กับลูกค้าเป้าหมาย หรือลูกค้าเดิมที่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์มากกว่าการดึงลูกค้าใหม่ๆ เป็นต้น

ในทำนองเดียวกันกับการจับจ่ายใช้สอยสินค้าอื่นๆ ทั้งข้าวสาร อาหารแห้ง และของใช้ต่างๆ ซึ่งก่อนหน้านี้ผู้บริโภคมักไม่นิยมซื้อสินค้ากลุ่มนี้ผ่านช่องทางออนไลน์ แต่ช่วงล็อกดาวน์ จึงจำเป็นต้องสั่งแบบออนไลน์แทน และเช่นเดียวกัน พอห้างต่างๆ เปิดให้บริการตามปกติ ลูกค้าบางกลุ่มอาจจะยังคุ้นเคยกับการซื้อผ่านช่องทางออนไลน์อยู่ เป็นต้น

ที่กล่าวไปข้างต้น คือ บางส่วนของการเปลี่ยนแปลงด้านการตลาดที่เรายกตัวอย่างมาให้ทุกคนได้เห็นภาพในบางส่วน ต่อไปเราจะมาดูถึงแนวทางที่โรคระบาดได้ให้กฎใหม่ของการตลาดแก่พวกเรา ซึ่งสามารถอธิบายอย่างละเอียดได้ในแต่ละประเด็นดังต่อไปนี้ครับ

1. การตลาด กับการทำความรู้จักกลุ่มเป้าหมาย

ความจริงก่อนการแพร่ระบาดของโควิด-19 เป็นที่รู้กันว่า แผนการตลาด ที่ดีนั้นควรเริ่มต้นด้วยการทำความรู้จักลูกค้าในส่วนของ อายุ เพศ และพฤติกรรมในเชิงพาณิชย์ แต่หลังการเกิดโรคระบาด การตลาดยุคใหม่จำเป็นต้องเริ่มต้นธุรกิจด้วยนิยามใหม่ ด้วยการต้องทำความรู้จักกับกลุ่มลูกค้าในลักษณะที่เฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น ด้วยวิกฤตการณ์โควิด-19 ได้ตอกย้ำสิ่งที่เรารู้อยู่แล้ว นั่นคือ แบรนด์ต่างๆ ต้องสื่อสารกับผู้คนในระดับท้องถิ่น (Local Marketing) ด้วยความแม่นยำ โดยต้องกำหนดเป้าหมายไปยังผู้บริโภคที่เฉพาะเจาะจงตามสถานการณ์ของพวกเขาและสิ่งที่เกี่ยวข้องกับพวกเขาให้ได้มากที่สุด นั่นหมายถึงการต้องเข้าใจสถานการณ์ภาคสนามอย่างแท้จริง แบบประเทศต่อประเทศ จังหวัดต่อจังหวัด รหัสไปรษณีย์ทีละรหัสไปรษณีย์เลยทีเดียว

ซึ่งสำหรับบางธุรกิจ เช่น ธนาคาร ร้านอาหาร หรือร้านค้าปลีก อาจหมายถึงการต้องปรับแต่งร้าน ปรับการสื่อสารของร้าน ซึ่งนอกเหนือจากเรื่องของภูมิศาสตร์แล้ว เราได้เรียนรู้ว่าข้อความทางการตลาดก็จำเป็นต้องมีความเกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละรายเป็นการส่วนตัว โดยสอดคล้องกับสถานการณ์และค่านิยมของแต่ละบุคคล  ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและมนุษย์ภายในข้อความเชิงพาณิชย์ใดๆ จำเป็นต้องมีการกำหนดกลุ่มผู้บริโภคที่อธิบายผู้คนตามมิติต่างๆ ที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการซื้อของพวกเขา ตั้งแต่ลักษณะทางจิตวิทยาไปจนถึงลักษณะทางทัศนคติเลยทีเดียว

ดัชนีผู้บริโภคในอนาคตของ EY ซึ่งดำเนินการวิจัยกับบุคคล 14,500 คนใน 20 ประเทศ ตั้งแต่มีการเริ่มต้นของการระบาดใหญ่ ได้มีการแบ่งกลุ่มผู้บริโภคที่แตกต่างกันออกเป็น 5 กลุ่ม ได้ดังนี้ครับ

  • ความสามารถในการจ่ายได้เป็นอันดับแรก ผู้บริโภค 32% ดำเนินชีวิตตามรายได้และงบประมาณ โดยมุ่งเน้นไปที่แบรนด์น้อยลง และให้ความสำคัญกับฟังก์ชันการทำงานและความคุ้มค่าของผลิตภัณฑ์มากขึ้น
  • สุขภาพต้องมาก่อน ผู้บริโภค 25% เลือกปกป้องสุขภาพของตัวเองและครอบครัว โดยเลือกผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไว้วางใจว่าปลอดภัยและลดความเสี่ยงต่างๆ ต่อสุขภาพในวิธีการซื้อสินค้า
  • โลกต้องมาก่อน  ผู้บริโภค 16% พยายามลดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม โดยเลือกซื้อกับแบรนด์ที่สะท้อนความเชื่อของพวกเขา
  • สังคมต้องมาก่อน ผู้บริโภค 15% เลือกซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขามองว่ามีความซื่อสัตย์และโปร่งใสในการดำเนินธุรกิจ
  • ประสบการณ์ต้องมาก่อน ผู้บริโภค 12% มองว่าการใช้ชีวิตให้เกิดประโยชน์สูงสุดคือสิ่งสำคัญ จึงพร้อมที่จะเปิดรับผลิตภัณฑ์ แบรนด์ และประสบการณ์ใหม่ๆ

ซึ่งการใช้การแบ่งกลุ่มลูกค้าและบุคลิกลักษณะเฉพาะซึ่งเป็นการตลาดในแนวทางใหม่นี้สามารถนำข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นมาสู่กลยุทธ์การสื่อสารและแนวทางการตลาดที่สร้างสรรค์ได้ มากไปกว่านั้น นักการตลาดยังสามารถนำข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ไปใช้เพื่อกำหนดเส้นทางของลูกค้าทั้งหมดได้อีกด้วย

2. นิยามของคู่แข่งทาง การตลาด

ความจริงเดิมในแง่ของการแข่งขันทางธุรกิจ คือทุกธุรกิจต่างต้องแข่งขันกับคู่แข่งในตลาดของตัวเอง แต่ความจริงของการตลาดในยุคหลังเกิดโรคระบาด คือ ธุรกิจต้องแข่งขันกับประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่ลูกค้ามี เพราะยุคของโรคระบาดส่งผลให้ความคาดหวังของผู้บริโภคเพิ่มสูงขึ้น โดยเฉพาะคนกลุ่ม Gen Z ที่เติบโตขึ้นมาพร้อมกับเทคโนโลยีที่ผสานเข้ากับชีวิตของพวกเขาได้อย่างลงตัว เมื่อโรคระบาดอุบัติขึ้นการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลจึงถูกเร่งสปีดขึ้นในชั่วข้ามคืน ส่งผลให้ความคาดหวังของผู้บริโภคพุ่งสูงขึ้นในแง่ของสิ่งที่บริษัทสามารถทำได้เพื่อพวกเขาด้วยประสบการณ์ที่เป็นดิจิทัลที่มากขึ้น

นอกจากนี้ลูกค้ายังคาดหวังมากกว่าแค่ธุรกรรมดิจิทัลที่ราบรื่น ดังนั้นบริษัทต่างๆ ต้องมีข้อมูลส่วนบุคคลในเชิงลึก หรือมี Data Insight หรือ Big Data ให้พร้อมเพื่อนำมาพัฒนาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าที่สามารถคาดการณ์ล่วงหน้าและเป็นส่วนตัวได้อย่างเหมาะสมตลอดเส้นทางในการเดินทางของลูกค้าซึ่งแนวทางใหม่ที่ธุรกิจ ควรนำไปปฏิบัติ ได้แก่กลยุทธ์ 3 ประการ ต่อไปนี้ อย่าน้อยก็เพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าจะส่งมอบความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า

  • ทำให้ความนิยมของแบรนด์เป็น KPI ที่สำคัญ โดยใช้การวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ แทนที่จะใช้การสแนปชอตที่มองย้อนกลับไปในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง
  • สร้างพื้นฐานของข้อมูลและเทคโนโลยีที่เหมาะสม เพื่อรองรับกรณีการใช้งานที่สำคัญตลอดเส้นทางของลูกค้า
  • กำหนดเป้าหมายส่วนบุคคลและเป้าหมายโดยรวมตลอดเส้นทางของลูกค้า เพื่อไม่ให้มีการเชื่อมต่อระหว่างการทำงานแบบไซโล (SILO) หรือการทำงานแบบตัวใครตัวมัน เช่น ด้านการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าที่ผู้บริโภคปลายทางมองไม่เห็น

3. การตลาด กับความคาดหวังของลูกค้า

ความจริงเดิมลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์มีในสิ่งที่พวกเขาต้องการ แต่ความจริงใหม่ คือ ลูกค้าคาดหวังให้แบรนด์ต่างๆ มีสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริง! สิ่งนี้ส่งผลให้นักการตลาดต้องมุ่งสู่ค่านิยมใหม่ๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ทั้งในบริบทของ B2C และ B2B ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังว่าประสบการณ์ต่างๆ จะราบรื่น สามารถคาดการณ์ล่วงหน้า มีความเกี่ยวข้อง และเชื่อมโยงกัน กล่าวอีกนัยหนึ่ง คือพวกเขากังวลเป็นพิเศษกับการได้มาในสิ่งที่ต้องการเมื่อพวกเขาต้องการจริงๆ เท่านั้นและพวกเขาหวังว่าจะไม่มีอะไรมาขวางทางพวกเขา การสร้างประสบการณ์เหล่านี้ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องวางข้อมูลและเทคโนโลยีไว้ที่แกนกลางขององค์กร ซึ่งน่าจะหมายถึงการยกระดับการเรียนรู้ของเครื่อง (Machine Learning และ / หรือ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ให้ก้าวหน้าไปอีกขั้นหนึ่ง

เนื่องจากข้อมูลต่างๆ ช่วยให้เราสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องมากขึ้น ในมิติของกลยุทธ์ 4Cs ได้แก่

  • เนื้อหา (ที่สามารถให้ในประสบการณ์ เช่น อีเมล หรือ แอปฯ มือถือ)
  • การค้า (เช่น การขายปลีกทางกายภาพ อีคอมเมิร์ซ หรือประสบการณ์แบบผสมผสาน)
  • ชุมชน (เช่น การประชุมผู้ซื้อ B2B ที่งานแสดงสินค้าเสมือนจริง หรือการจัดการประชุมออนไลน์)
  • ความสะดวก (เช่น การเสนอคูปองให้ผู้บริโภคหรือสิทธิประโยชน์จากโปรแกรมสะสมคะแนน)

ทุกวันนี้ กลยุทธ์ 4C ส่วนใหญ่นำเสนอในรูปแบบที่เรียกว่า “หนึ่งขนาดเหมาะกับทุกคน” แต่เมื่อผู้บริโภคต้องการความเป็นส่วนตัวมากขึ้น แบรนด์และบริษัทต่างๆ จะต้องใช้ข้อมูลและความเชี่ยวชาญมากขึ้นในการตัดสินใจเพื่อผลักดันให้เกิดความเกี่ยวข้องกับลูกค้ามากขึ้นด้วยปฏิสัมพันธ์ที่พร้อมจะสร้างความสัมพันธ์อันแข็งแกร่งระหว่างผู้คนกับแบรนด์

4. การตลาด กับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ความจริงเดิมของแนวทางการตลาดก่อนหน้านี้ มักมองว่าการเกี้ยวพาราสีกับลูกค้าก็เหมือนการออกเดท แต่ความจริงใหม่ในยุคนี้  คือ การเกี้ยวพาราสีกับลูกค้าเปรียบได้กับการออกเดทแบบออนไลน์ เป็นเวลานานมาแล้วที่การตลาดส่วนใหญ่มักมีการใช้จ่ายงบประมาณเพื่อให้สามารถเข้าถึงผู้คนจำนวนมาก หรือ การเข้าถึงแบบกำหนดเป้าหมายในอัตราที่ดีที่สุดในสื่อ และหวังว่าจะแปลงเป็นลีดได้ โดยพื้นฐานแล้วมันเหมือนกับไปงานปาร์ตี้หรือบาร์โดยหวังว่าคุณจะพบคนพิเศษหรือเนื้อคู่คนนั้น มันเป็นโลกแห่งความเป็นธรรมชาติ ความบังเอิญ และตรงไปตรงมา แต่ปัจจุบันการเผชิญหน้ากัน ได้เปลี่ยนเข้าสู่การหาคู่ (ลูกค้า) ออนไลน์ผ่านแอป ซึ่งการเร่งความเร็วของช่องทางดิจิทัลท่ามกลางการระบาดใหญ่ยิ่งทำให้แนวโน้มนี้รุนแรงขึ้น ซึ่งช่วยให้ข้อมูลจากบุคคลเดียวกันของการตลาดในยุคก่อนหน้านี้สามารถสร้างประสิทธิภาพในการใช้สื่อได้มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งสื่อดิจิทัลและรูปแบบอื่นๆ ที่สามารถระบุตำแหน่งได้ ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถกำหนดเป้าหมายแบบตัวต่อตัวที่เฉพาะเจาะจงได้อย่างสะดวก

5. การตลาด กับมุมมองด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า

ในอดีต ความสัมพันธ์กับลูกค้าถือว่ามีความสำคัญ แต่ในแนวทางการตลาดใหม่ทำให้เราเรียนรู้ว่า “ความสัมพันธ์กับลูกค้า คือทุกสิ่งทุกอย่าง”  โดยเฉพาะการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าบนพื้นฐานความไว้วางใจ ตัวอย่างเช่น การโฆษณา คือการให้คำมั่นสัญญาของแบรนด์ หลังจากนั้นก็เป็นหน้าที่ของผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้าที่จะทำหน้าที่ตอกย้ำคำมั่นสัญญานั้น แต่ Covid-19 ได้ทำให้มุมมองด้านความสัมพันธ์กับลูกค้าเปลี่ยนไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขายแบบ B2B เมื่อต้องเผชิญกับสภาพแวดล้อมการขายแบบเสมือนจริง (ผ่านช่องทาง Video Call)  ทีมงานที่มีความสัมพันธ์ที่มีอยู่จะสามารถรักษาแนวโน้มของรายได้เอาไว้  อย่างไรก็ตามการหาลูกค้าใหม่ก็จำเป็นต้องมีชุดทักษะที่พัฒนาขึ้นโดยมุ่งเน้นที่การขายโซลูชันไม่ใช่ผลิตภัณฑ์ ดังนั้นความไว้วางใจและความซื่อสัตย์ จึงถือเป็นปัจจัยพื้นฐานในการขับเคลื่อนโมเมนตัมของตลาดในยุคใหม่ การขายและการตลาดที่เน้นกลุ่ม B2B ความสำคัญอยู่ที่การต้องวางตัวบุคคลที่เหมาะสมในการขับเคลื่อนความสัมพันธ์กับลูกค้าบนช่องทางเสมือนจริง และอื่นๆ ด้วยการมีข้อมูลเชิงลึกและแนวทางแก้ปัญหาที่ดีให้แก่ลูกค้า ซึ่งความไว้วางใจจะถูกบ่มเพาะให้เกิดขึ้นอย่างมั่นคงและแข็งแรง และท้ายที่สุดย่อมให้รางวัลตอบแทนแก่ผู้ที่รับฟังความต้องการของลูกค้า

ส่วนในบริบทของ B2C การสร้างความไว้วางใจมีบทบาทอย่างมากเช่นเดียวกัน และถือเป็นรากฐานของการแลกเปลี่ยนมูลค่าระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค เนื่องจากบริษัทต่าง ๆ พึ่งพาข้อมูลส่วนบุคคลที่พวกเขาได้รับด้วยความยินยอมจากผู้บริโภคมากขึ้น พวกเขาไม่เพียงแต่ต้องปฏิบัติตามข้อบังคับเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค และรับรองว่าข้อมูลนั้นจะปลอดภัย แต่ยังมีโอกาสพิจารณาสร้างความภักดี และความแตกต่าง ด้วยการออกแบบระบบการใช้งานที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น อาทิ  อินเทอร์เฟซที่โปร่งใสสำหรับการควบคุมความเป็นส่วนตัว (Cookie Consent Banner)  เป็นต้น ซึ่งจะส่งผลให้ผู้บริโภคสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นหากพวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังตกลงที่จะแบ่งปันอะไรกับบริษัทต่างๆ ซึ่งจะช่วยส่งเสริมความไว้วางใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

6. ค่านิยมใหม่ด้านพันธกิจของแบรนด์

ความจริงเดิม คือ แบรนด์ควรยืนหยัดอยู่เบื้องหลังผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม แต่ความจริงใหม่ แบรนด์ควรยืนหยัดอยู่เบื้องหลังค่านิยมอันยิ่งใหญ่! การระบาดครั้งใหญ่ได้ท้าทายความภักดีต่อแบรนด์ของผู้บริโภคอย่างแท้จริง การรับรู้ของผู้บริโภคและการเคลื่อนไหวที่เพิ่มขึ้นในช่วงเหตุการณ์ความไม่สงบทางสังคมในปี 2020 ทำให้แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับค่านิยมหรือพันธะกิจที่พวกเขาแสดงออก อันที่จริง ประเด็นสำคัญจากการวิจัยของ EY แสดงให้เห็นว่าในขณะที่คุณภาพ ความสะดวก และราคายังคงมีความสำคัญต่อทางเลือกของผู้บริโภคเป็นอย่างมาก แต่ปัจจัยต่างๆ เช่น ความยั่งยืน ความไว้วางใจ ความโปร่งใสของธุรกิจ การจัดหาอย่างมีจริยธรรม ตลอดจนความรับผิดชอบต่อสังคมนั้นมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ ต่อการเลือกผลิตภัณฑ์และบริการของผู้บริโภค

7. ปัจจัยในการขับเคลื่อนความสำเร็จของแบรนด์

ความจริงก่อนหน้านี้ แบรนด์ต่างๆ ต้องการเทคโนโลยีที่เหมาะสมเพื่อขับเคลื่อนความสำเร็จด้านการตลาดสมัยใหม่ แต่ความจริงใหม่ความสมดุลของปัจจัยต่างๆ รวมถึงกลุ่มเทคโนโลยี คือ สิ่งสำคัญในการขับเคลื่อนความสำเร็จด้านการตลาด เนื่องจากเทคโนโลยีการโฆษณาและการตลาดนั้นมีจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ จึงเป็นเรื่องง่ายที่จะมุ่งเน้นไปที่ “กลุ่มเทคโนโลยี” ในฐานะตัวเปลี่ยนเกมสุดท้ายสำหรับการตลาด อย่างไรก็ตาม การมีเฟอร์รารีที่ขับได้เพียง 50 กิโลเมตรต่อชั่วโมงคงไม่เกิดประโยชน์สักเท่าไหร่

เพื่อให้ความเพียบพร้อมของแบรนด์ด้านเทคโนโลยีของแบรนด์ขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่ดี สิ่งสำคัญคือ ต้องจับคู่กับขนาดที่เพียงพอและพอเหมาะของข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนธุรกิจไปสู่ความสำเร็จ กรณีการใช้งานที่เหมาะสมในการขับเคลื่อนผลลัพธ์ และแนวทางที่เหมาะสมในการทำให้มนุษย์ใช้งานได้ แบรนด์ต้องวางตัวบุคลากรที่มีทักษะที่เหมาะสมในการใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถวางแนวทางการวัดผลที่ถูกต้องซึ่งพร้อมที่จะกระตุ้นให้เกิดนวัตกรรมและความสำเร็จ หากไม่มีเทคโนโลยี ตลอดจนข้อมูล แล้วความสามารถของมนุษย์ กรณีการใช้งานที่สมดุลตลอดจนผลตอบแทนจากการลงทุนที่ต้องการสำหรับเทคโนโลยีการตลาดจะไม่เกิดขึ้น

8. ความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ประจำมีแน้วโน้มลดลง

สังเกตได้ว่าสถานการณ์โควิดทำให้ความภักดี (Brand Royalty) ของผู้บริโภคลดลง แม้โควิด-19 จะทำให้ผู้บริโภคชะลอการใช้จ่ายส่วนหนึ่งเป็นเพราะรายได้ที่อาจลดลง แต่ในทางกลับกันก็ยังมีผู้บริโภคกลุ่มหนึ่งที่ยังสามารถใช้จ่ายเพื่อความสุขของตนเองได้ สมัยก่อนการซื้อของในห้าง (แบบออฟไลน์) ต้องเดินไปเดินมาส่งผลให้มีทางเลือกในการซื้อจำกัด แต่ในช่วงล็อกดาวน์ผู้บริโภคจะเหลือช่องทางเดียว คือ การช้อปปิ้งออนไลน์ที่สามารถคลิกดูสินค้าทุกยี่ห้อได้เพียงปลายนิ้วผู้บริโภคจึงมีเวลาสำรวจเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ตามแบรนด์ได้ง่ายจึงมีโอกาสให้ผู้บริโภคสนใจทดลองแบรนด์ใหม่และเปลี่ยนตราสินค้าได้ง่ายมากยิ่งขึ้น

แนวโน้มในอนาคตของ การตลาด

การตลาด

อย่างที่ทราบกันดีว่าการระบาดใหญ่ของ Covid-19 ทั่วโลก ได้บังคับให้หลายธุรกิจจำเป็นต้องเปลี่ยนวิถีชีวิตและการดำเนินธุรกิจ วิกฤตสุขภาพส่งผลกระทบต่อธุรกิจทุกขนาด และทุกคนต้องปรับความคิดและแนวทางของตนเอง ตลอดจนการดำเนินการตามกลยุทธ์ทางการตลาดของตน ซึ่งอาจเป็นไปได้ในระยะยาว ต่อไปเราจะมาดู 7 แนวโน้มที่ Covid-19 อาจเปลี่ยนอนาคตของการตลาดไปตลอดกาลครับ

1. SEO และการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย (Paid Search)

วิธีที่ส่งผลกระทบมากที่สุดวิธีหนึ่งที่การระบาดของโคโรนาไวรัสเปลี่ยนอนาคตของการตลาด คือการทำ SEO และการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย วิกฤตการณ์ด้านสุขภาพในปัจจุบันทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป เนื่องจากผู้คนไม่สามารถวิ่งไปซื้อของที่ร้านค้าสำหรับทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการ ผู้บริโภคส่วนใหญ่จึงชอบที่จะค้นหาสิ่งของล่วงหน้ามากกว่าที่จะไปเดินตามร้านเพื่อค้นหาตัวเลือกที่มีอยู่ด้วยตนเองซึ่งย่อมมีความเสี่ยงด้านสุขภาพ

การปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับบนเครื่องมือการค้นหามีความสำคัญเสมอ เพราะหลังจากการลงทุนลงแรงในช่วงเริ่มต้นเพียงเล็กน้อย ก็สามารถทำให้ปริมาณการเข้าชมเว็บเพิ่มขึ้นได้ อย่างไรก็ตาม ด้วยการถือกำเนิดของโคโรนาไวรัสและการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของผู้บริโภค SEO มีความสำคัญมากกว่าที่เคย ซึ่งรวมถึง SEO ในท้องถิ่น และการตลาดในท้องถิ่นโดยทั่วไป สำหรับธุรกิจที่ปรับใช้กลยุทธ์นี้ได้ดี ลูกค้าจะต้องการตรวจสอบออนไลน์ และยืนยันว่าร้านยังเปิดอยู่ก่อนที่จะออกไปสู่สาธารณะ ธุรกิจใหม่จำนวนมากจะปรากฏขึ้นในโกลดิจิทัล  และลูกค้าจะต้องการค้นหาและค้นพบธุรกิจที่ควรค่าแก่การตรวจสอบด้วยตนเอง ด้วยเหตุนี้ SEO จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งยวด ทั้งการทำ SEO ในพื้นที่ และการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่าย

2. โฆษณาดิจิทัล (Digital Advertising)

มีการปรับค่าโฆษณาเพื่อตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงวิธีการซื้อสินค้าของลูกค้า เมื่อมีการใช้มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคมทั่วโลก โรงภาพยนตร์ สื่อโฆษณานอกบ้าน และสิ่งพิมพ์ต่างๆ หดตัวเกือบจะในทันที ในขณะเดียวกัน การใช้สื่อภายในบ้านก็เพิ่มขึ้น ได้แก่ การดูทีวี บริการสตรีมมิ่ง แพลตฟอร์มโซเชียล เกม และสื่อภายในบ้านอื่นๆ มากมาย  และด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปทางออนไลน์ที่มีแนวโน้มว่าจะยังคงอยู่หลังโควิด-19 นักการตลาดจึงต้องให้ความสำคัญกับการโฆษณาด้วยข้อความที่ถูกต้อง และช่องทางที่ถูกต้องมากขึ้น

3. ทำธุรกิจอะไรก็ตาม ต้องตอบสนองผู้บริโภคด้านดิจิทัลก่อน

สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ การก้าวสู่ยุคดิจิทัลเป็นอันดับแรกนั้นเป็นแนวคิดที่คลุมเครือมาจนถึงตอนนี้ อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ สิ่งที่สำคัญกว่าที่เคยเป็นมาสำหรับธุรกิจ คือการมีแนวทางดิจิทัลเพื่อการตลาดทั้งหมด รวมถึงการสร้างแบรนด์ ประสบการณ์ผู้ใช้ และอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ได้รับผลกระทบมากที่สุดจากโควิด-19 เช่น อุตสาหกรรมการเดินทางและการท่องเที่ยว ร้านค้าปลีก ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ร้านอาหาร ยานยนต์ และธุรกิจเครื่องแต่งกาย/แฟชั่น

ดังนั้น แทนที่จะเริ่มต้นด้วยช่องทาง อุปกรณ์ และสื่อ ธุรกิจต้องคิดให้น้อยลงเกี่ยวกับเทคโนโลยี และคิดให้มากขึ้นเกี่ยวกับผู้คนที่จะใช้มัน รวมถึงเป้าหมายที่พวกเขาคาดหวังว่าจะบรรลุ พูดง่ายๆ ก็คือ ดิจิทัลต้องมาก่อน เพราะมันเป็นเรื่องเกี่ยวกับการเข้าถึงปัญหาหรือโอกาสใหม่ๆ ด้วยสมมติฐานที่ว่าโซลูชันทั้งหมดต้องเป็นดิจิทัลมากที่สุดเท่าที่จะมากได้  ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ลูกค้าไม่ได้วิ่งไปที่ร้านค้าเพื่อซื้อของที่จำเป็นอีกต่อไป แต่พวกเขาซื้อสินค้าออนไลน์ ซึ่งหมายความว่าธุรกิจที่มีสถานะที่แข็งแกร่งทางออนไลน์ย่อมพร้อมที่จะแซงหน้าคู่แข่งได้ในทันที

4. การใช้โซเชียลมีเดียของแบรนด์ด้าน การตลาด

เนื่องจากการเว้นระยะห่างทางสังคม การตลาดผ่านโซเชียลมีเดียทั้งแบบออร์แกนิก และแบบชำระเงินได้รับการส่งเสริมอย่างมาก ผู้คนจำนวนมากเริ่มพึ่งพาโซเชียลมีเดียในการเข้าสังคม ดังนั้นตอนนี้พวกเขาจึงคุ้นเคยกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ มากขึ้น ทั้ง Instagram, TikTok, Facebook และอื่นๆ ซึ่งแพลตฟอร์มทั้งหมดนี้มีการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างมาก ทั้งหมดนี้นำไปสู่การมุ่งเน้นที่การสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่ง และนักการตลาด กำลังมองหาวิธีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลกับผู้ชมของพวกเขา 

นอกจากนี้ แบรนด์ยังจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมองค์กร พันธกิจ และวิสัยทัศน์ในระดับที่สูงขึ้น ในขณะที่เราอยู่บ้านเพื่อปกป้องสังคม ทุกคนต่างเสียสละเพื่อสิ่งที่ดีกว่า ความคิดนั้นน่าจะตกลงไปในวิธีที่ผู้คนซื้อสินค้าจากที่นี่เป็นต้นไป ความรู้สึกเป็นชุมชนนั้นจะผลักดันให้ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ อยากรู้ว่าเงินของพวกเขาไปมอบให้กับบริษัทที่ทำสิ่งที่ถูกต้องในโลก ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจต้องการทราบว่าอาหารของพวกเขามาจากแหล่งที่ยั่งยืนหรือไม่ แต่ละบริษัทปกป้องพนักงานของตนในช่วงการระบาดใหญ่อย่างไร ซึ่งโซเชียลมีเดีย ถือเป็นช่องทางที่ยอดเยี่ยมในการช่วยให้นักการตลาดบรรลุเป้าหมายเหล่านี้ ตลอดจนเป้าหมายอื่นๆ 

5. งานอีเว้นต์แบบดิจิทัล

การสัมมนาผ่านเว็บและกิจกรรมดิจิทัลต่างๆ พุ่งสูงขึ้นอย่างไม่ต้องสงสัยด้วยความจำเป็นจากการระบาดของโคโรนาไวรัส อย่างไรก็ตาม เนื่องจากพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในวงกล้าง เชื่อว่ากิจกรรมเสมือนจริงเหล่านี้จึงยังคงอยู่แม้โควิดจะเบาบางลง เห็นได้ชัดจากการที่บริษัทต่างๆ ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปประชุมกับลูกค้าด้วยตัวเอง แต่ใช้การ VDO Call กันจนเป็นเรื่องปกติ

นัก การตลาด กำลังใช้เครื่องมือสำหรับกิจกรรมดิจิทัล เช่น Google Meet, Zoom, Go To Webinar และ Microsoft Teams เพื่อช่วยให้พวกเขามีความยืดหยุ่นในช่วงการระบาดใหญ่ ด้วยเครื่องมือเหล่านี้ พวกเขาสามารถมอบคุณค่าให้กับลูกค้าได้ต่อไป แม้ในช่วงเวลาที่ลูกค้าเป้าหมายที่ดีที่สุดหลายๆ รายไม่ได้ซื้อเนื่องจากงบประมาณที่จำกัด ซึ่งชั้นเชิงของการลงทุนในความสัมพันธ์และการสร้างมูลค่านี้เป็นสิ่งที่น่าจะดำเนินต่อไปอีกนานหลังจากไวรัสโคโรน่าหมดไป

6. การตลาด วิดีโอ

แม้กระทั่งก่อนเกิดโควิด มีผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่เลือกเปิดรับวิดีโอมากกว่าเนื้อหาประเภทอื่นๆ ทั้งหมด ทุกวันนี้ การตลาดผ่านวิดีโอยังคงเติบโตอย่างก้าวกระโดด ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา ขณะที่ช่องทางอื่นๆ ได้รับความนิยมลดลง YouTube และเว็บไซต์แบ่งปันวิดีโออื่นๆ มีการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างมาก เช่น TikTok หรือ Facebook Reels ทำให้คาดการณ์ได้ไม่ยากว่าพื้นที่ของ การตลาดวิดีโอจะยังคงให้โอกาสแก่ธุรกิจที่สามารถสร้างวิดีโอคุณภาพสูงและให้ข้อมูลที่ตรงใจผู้ชมได้

7. ทำ การตลาด มากขึ้นด้วยงบประมาณและเวลาที่น้อยลง

โรคระบาดบีบให้นักการตลาดต้องหาวิธีใหม่ๆ ในการทำงานให้มากขึ้นโดยใช้เงินน้อยลง เมื่อพูดถึงการประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์หรือบริการ นักการตลาดจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการจัดลำดับความสำคัญและเลือกเครื่องมือที่คุ้มค่า พวกเขาต้องมองหาโซลูชันเทคโนโลยีที่จะช่วยรวบรวมและดำเนินการได้รวดเร็วขึ้นโดยใช้เวลาน้อยลง ในขณะเดียวกันก็ทำให้ทรัพยากรทางการตลาดมีว่างมากขึ้นเพื่อนำไปใช้ในโอกาสอื่นๆ  แนวโน้มของการทำมากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรน้อยลงนี้จะยังคงดำเนินต่อไปในเวทีการตลาดหลังโควิด-19 เนื่องจากนักการตลาดจะยังคงมุ่งเน้นไปที่ข้อความ และความคิดริเริ่มที่สร้างมูลค่าสูงสุดให้กับธุรกิจของพวกเขาในขณะที่เพิ่มการมีส่วนร่วมกับฐานลูกค้าที่มีอยู่เพื่อกระชับความสัมพันธ์อันดี

สรุป

สุดท้ายแล้ว การตลาดและแนวทางการดำเนินธุรกิจมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงตลอดไป แต่สิ่งที่ยังเหมือนเดิม คือเป้าหมายทางธุรกิจ ดังนั้นในขณะที่เราต้องปรับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา ไม่ว่าเราจะทำการตลาดกับผู้บริโภครายบุคคลหรือองค์กรขนาดใหญ่เป้าหมายหลักก็คือเพื่อสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ เพิ่มโอกาสในการขาย สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และท้ายที่สุดสิ่งเหล่านี้จะนำมาซึ่งความเติบโตและการขยายธุรกิจได้เสมอ กุญแจสู่ความสำเร็จในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา คือ การไม่ละเลยต่อความเปลี่ยนแปลง เพราะเราอยู่ในโลกที่มีความเป็นดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ วิกฤตการณ์ของโรคระบาดทั่วโลกได้เร่งกระแสดังกล่าวอย่างทวีคูณ ธุรกิจหรือแบรนด์ที่ก้าวตามการเปลี่ยนแปลงไม่ทัน สุดท้ายแล้วอาจพบว่าเป็นเรื่องยากที่จะประสบความสำเร็จได้ หากไม่เข้าใจ หรือละเลยกับวิธีที่การตลาดได้เปลี่ยนแปลงไป 

แหล่งที่มา :

https://hbr.org/2021/03/10-truths-about-marketing-after-the-pandemic

https://www.associationofmbas.com/

บทความแนะนำ

Leave a Reply

Your email address will not be published.